Iso 10001 PDF : La présente Norme internationale fournit des lignes directrices pour la planification, la conception, l’élaboration, la mise en œuvre, le maintien et l’amélioration des codes de conduite relatifs à la satisfaction du client. La présente Norme internationale s’applique aux codes relatifs aux produits contenant des promesses faites aux clients par un organisme concernant son comportement et visant à améliorer la satisfaction des clients. Pour des exemples, voir l’annexe A.
La présente Norme internationale est destinée à être utilisée par les organismes, quels que soient leur type, leur taille et le produit fourni, y compris par les organismes qui conçoivent des codes de conduite sur la satisfaction du client destinés à être utilisés par d’autres organismes. L’annexe C donne des conseils spécifiques aux petites entreprises. La présente Norme internationale ne prescrit pas le contenu substantiel des codes de conduite sur la satisfaction du client.
Elle ne traite pas non plus d’autres types de codes de conduite, tels que ceux qui concernent l’interaction entre un organisme et son personnel ou entre un organisme et ses fournisseurs. La présente Norme internationale n’est pas destinée à la certification ou à des fins contractuelles et n’a pas pour objet de modifier les droits ou obligations prévus par les exigences légales ou réglementaires applicables.
Pour les besoins du présent document, les termes et les définitions de l’ISO 9000, ainsi que les suivants, s’appliquent.
Satisfaction du client — Lignes directrices relatives aux codes de conduite des organismes
Conserver un niveau élevé de satisfaction du client est l’un des principaux défis que de nombreux organismes ont à relever. L’une des manières d’atteindre cet objectif, consiste à mettre en place et à appliquer un code de conduite relatif à la satisfaction du client.
Un code de conduite relatif à la satisfaction du client (Exemple code de conduite) consiste en promesses et en dispositions associées qui traitent des aspects tels que la livraison des produits et la prestation de services, le retour des produits, le traitement des informations personnelles du client, la publicité et les dispositions concernant les attributs particuliers d’un produit ou service ou de ses performances (pour voir des exemples, consulter l’Annexe A). Un code de conduite relatif à la satisfaction du client peut faire partie d’une approche efficace du traitement des réclamations. Cela implique :
- a) la prévention des réclamations, en utilisant un code de conduite relatif à la satisfaction du client;
- b) le traitement des réclamations en interne, par exemple lorsqu’une insatisfaction est exprimée;
- c) la résolution des conflits par un tiers, dans des situations où les réclamations ne peuvent pas être traitées de manière satisfaisante en interne.
Présentation de l’ISO 10001:2018 : Les lignes directrices de l’ISO 10001 pour la satisfaction du client
Le Présent document fournit des lignes directrices qui permettent à un organisme de s’assurer que toutes les dispositions du code relatif à la satisfaction du client répondent aux besoins et aux attentes du client, et que le code relatif à la satisfaction du client est exact et sincère. Son utilisation peut :
- Contribuer à rendre les pratiques commerciales plus équitables et à accroître la confiance du client dans l’organisme;
- Permettre à un client de mieux comprendre ce qu’il peut attendre de l’organisme, en termes de produits et services et de relations avec le client, en réduisant ainsi le risque d’incompréhensions et de réclamations;
- Réduire potentiellement le besoin de nouvelles réglementations concernant la conduite de l’organisme à l’égard de ses clients.
Le présent document porte sur la satisfaction des personnes ou des organismes qui sont susceptibles de recevoir ou qui reçoivent un produit ou un service d’un organisme public ou privé.
Intégration de la certification ISO 9001:2015
- peut améliorer le service à la clientèle en fournissant des lignes directrices et des pratiques exemplaires pour l’optimisation des processus.
- Cette certification du système de gestion de la qualité démontre un meilleur engagement des clients, améliore la confiance des parties prenantes et transforme l’organisation en une marque axée sur la qualité.
- l’organisation en une marque qui privilégie la qualité.
- La norme SMQ facilite l’amélioration continue et fournit des lignes directrices pour mieux satisfaire les attentes des clients.
