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Le tableau de bord QSE est un outil indispensable au pilotage de la qualité, du service et de l’environnement d’une entreprise. Il permet de suivre l’évolution des indicateurs clés et d’identifier les actions correctives à mettre en place. La formation au tableau de bord QSE est donc essentielle pour tous les professionnels impliqués dans la gestion de la qualité, du service et de l’environnement.

Qu’est-ce qu’un tableau de bord ?

Un tableau de bord est un instrument de « synthèse » de mesure de la performance facilitant le pilotage « pro-actif » d’une ou plusieurs activités dans le cadre d’une démarche de progrès. Il contribue à réduire l’incertitude et facilite la prise de risque inhérente à toutes décisions. C’est un instrument d’aide à la décision. «  Un tableau de bord est un ensemble d’indicateurs organisés en système suivis par la même équipe ou le même responsable pour aider à décider, à coordonner, à contrôler les actions d’un service.

Le tableau de bord est un instrument de communication et de décision qui permet au contrôleur de gestion d’attirer l’attention du responsable sur les points clés de sa gestion afin de l’améliorer».

« Il est constitué par un ensemble de renseignement judicieusement choisis (chiffres, ratios, graphiques), qui constituent la synthèse des documents de l’ensemble de l’exploitation et qui, par une présentation pratique, doivent permettre aux dirigeants, sans recherche ni perte de temps, de se faire une opinion exacte et précise de la situation de l’entité concernée »

Mais que demande l’ISO 9001?

6.2 Objectifs qualité et planification des actions pour les atteindre

6.2.1 L’organisme doit établir des objectifs qualité, aux fonctions, niveaux et processus concernés, nécessaires au système de management de la qualité. Les objectifs qualité doivent:

  • a) être en cohérence avec la politique qualité;
  • b) être mesurables;
  • c) tenir compte des exigences applicables;
  • d) être pertinents pour la conformité des produits et des services et l’amélioration de la satisfaction du client;
  • e) être surveillés;
  • f) être communiqués;
  • g) être mis à jour en tant que de besoin.

Tableau de bord iso 14001

6.2 Objectifs environnementaux et planification des actions pour les atteindre

6.2.1 Objectifs environnementaux

L’organisme doit établir des objectifs environnementaux, aux fonctions et niveaux concernés, en prenant en compte les aspects environnementaux significatifs de l’organisme et les obligations de conformité associées, et en prenant en considération ses risques et opportunités. Les objectifs environnementaux doivent:

  • a) être en cohérence avec la politique environnementale;
  • b) être mesurables (si réalisable);
  • c) être surveillés;
  • d) être communiqués;
  • e) être mis à jour en tant que de besoin.

L’organisme doit tenir à jour des informations documentées sur les objectifs environnementaux.

Qu’est-ce qu’un tableau de bord qse ?

Le tableau de bord QSE (Qualité, Sécurité, Environnement) est un outil permettant de suivre les performances en matière de qualité, de sécurité et de protection de l’environnement. Il permet de suivre les indicateurs clés de ces domaines et de déterminer si l’entreprise respecte les normes et les réglementations en vigueur.

Le tableau de bord QSE permet également de détecter les problèmes potentiels et de prendre les mesures nécessaires pour y remédier.

Définition d’indicateurs

C’ est une grandeur spécifique observable et mesurable qui peut servir à montrer les changements obtenus ou les progrès accomplis par un programme en vue de la réalisation d’un effet spécifique. Il faut retenir au moins un par effet. Il doit être focalisé, clair et spécifique. Le changement mesuré par l’indicateur doit représenter les progrès escomptés du programme.

Il doit être défini en termes précis et sans ambiguïté décrivant clairement et exactement ce qui est mesuré. Lorsqu’il est possible, il doit donner une relativement bonne idée des données nécessaires et de la population au sein de la quelle la mesure est effectuée. Les indicateurs ne spécifient pas un niveau particulier de réalisation et, en conséquence, les termes « amélioré », « accru » ou « réduit » n’ont pas de place dans leur description.

Quelles sont les Qualités d’un bon indicateur

Pour cela l’indicateur doit :

  • être fidèle et représentatif du critère à mesurer,
  • mettre en évidence les évolutions de ce critère,
  • donner une information juste,
  • être fiable : confiance dans les mesures successives,
  • être facile à établir, alimenter et utiliser,
  • être compatible avec les autres indicateurs du système mis en place afin de permettre les comparaisons et les analyses,
  • être rentable : utilité, coût,…

Quels sont les indicateurs d’un tableau de bord qualité ?

Les indicateurs de processus dans la norme iso 9001 sont des éléments quantifiés permettant d’apprécier si le processus est simplement soumis à des variations normales ou si le processus dysfonctionne. Dans ce dernier cas, la cause doit être recherchée et le processus concerné doit être revu et corrigé pour produire les résultats attendus. Ils sont choisis et mis en œuvre pour donner un éclairage pertinent sur le « comment » fonctionne le processus. En ce qui suit quelque exemple :

  • – Nombre de visites clients
  • – CA / client- Ratio remise de prix / marché
  • – Nombre de nouveaux clients – Evolution des commandes (quantité * prix)
  • – Nombre de clients satisfaits / nombre de clients enquête satisfaction client / nombre d’enquêtes envoyées ;
  • -OTIF – Taux de réactivité -Taux d’impayé
  • – Taux de factures réglées
  • -Montant facturé/ mois
  • -On time delivery : IQD (indicateur qualité délai= (N-ni/N)).

Satisfaction Client : -Durée de réparation de la réclamation client -Nombre de fois de renouvellement de contrat de maintenance par client

Méthodologie pour élaborer les indicateurs

Il s’agit de sélectionner parmi toutes les informations possibles celles qui sont essentielles pour la gestion du responsable concerné. Le choix consiste à déterminer les indicateurs pertinents par rapport au champ d’action et à la nature de la délégation du destinataire du TB. Cette recherche doit, par ailleurs, permettre l’addition d’informations cohérentes entre elles afin d’obtenir des indicateurs agrégés de plus en plus synthétiques. Pour chaque centre de responsabilité ou entité ou service ou fonction, il faut donc suivre la démarche présentée ci-après.

Exemple d’indicateur Commerciale

  • Somme des durées d’opération/nombre total des opérations
  • (Prestations entièrement traitées dans les temps impartis / total prestations de la période) x 100
  • (Opérations entièrement traitées dans les temps / total opérations de la période) x 100
  • Valeur, volume ou quantité effectivement traitée dans la période

Exemple d’indicateur Achat

  • Somme des coûts d’opération / nombre d’opérations de la période
  • [(Nombre de documents antécédents émis – Nombre de documents subséquents traités) / Nombre de documents antécédents émis] x100
  • Somme des temps d’opération / nombre d’opérations de la période
  • Taux des prestations entièrement traitées dans les temps impartis

Exemple d’indicateurs Production

  • Volume standard disponible
  • volume réelle produit dans la période
  • Total des coûts d’arrêt par équipement
  • Somme des coûts liés au cycle de production
  • Durée (en jour) de consommation des stocks critiques
  • Nombre ou valeur des pièces défaillantes
  • (Volume de production en cours / production totale réalisée) x 100

Choisir des indicateurs QSE

On va parfois trop vite pour choisir ses indicateurs QSE. Une phase de réflexion préalable s’impose : a quoi vont servir ? que doivent-ils me permettre de suivre ? Jusqu’à quel niveau de détail aller ? me permettront-ils réellement de piloter ?

Exemple de tableau de bord QSE
Exemple de tableau de bord QSE

Si on revient au cœur de notre problématique QSE, on distinguera :

Le tableau de bord QSE de la direction

C’est un TB consolidé dans lequel n’apparaît qu’une dizaine d’indicateurs clés permettant à la direction de constater si oui ou non le système de management QSE en place dans son entreprise est efficace et plus précisément si les objectifs QSE qu’elle a exprimés dans le cadre de sa politique QSE sont atteints.

Il permet donc régulièrement à la direction de vérifier que :

  • son entreprise maîtrise ses risques QSE,
  • sa politique QSE répond aux attentes du marché,
  • la réglementation est appliquée,
  • les objectifs QSE qu’elle a choisis sont atteints ou vont l’être.

Cela lui permet aussi de voir quels sont les points critiques de l’entreprise en matière de QSE (exprimés en terme de produit, activité, zone par exemple), avec au final 4 questions clés :

  • mes clients sont-ils de plus en plus fidèles ?
  • l’environnement est-il préservé ?
  • les accidents du travail sont-ils moins nombreux ?
  • sommes-nous vraiment passés du curatif au préventif ?

Le tableau de b ord Q SE d’un responsable QSE

Il pourra intégrer en plus des indicateurs de gestion pure du système du management QSE (exemple : la planification des audits, le suivi du plan de com m unication, le pourcentage d’actions correctives soldées dans les délais) et les indicateurs d’efficacité et de surveillance QSE (sur les produits, les performances environnementales, les observations sécurité).

Et puis, chaque pilote de processus

Chaque pilote de processus suivra plus dans le détail la performance QSE de ces processus comme dans chaque service où entité. On constate donc qu’il n’existe pas un mais des tableaux de bord QSE dans une entreprise.

Chacun dépend du niveau de pilotage auquel il s’attache, et chacun peut y inclure ses propres indicateurs QSE.

On distinguera aussi ceux de performance et de surveillance.

Les indicateurs de performance

Ils permettent de constater si oui ou non le processus ou le système observé remplit bien sa finalité (la mesure est naturellement sur les résultats finals).

Quels sont les principaux indicateurs de performance QSE à suivre ?

Les principaux à suivre sont les suivants :

  • La satisfaction du client : il s’agit de la mesure la plus importante de la performance QSE. Elle permet de savoir si les clients sont satisfaits des produits et services fournis par l’entreprise.
  • La conformité aux réglementations : il s’agit de la mesure de la conformité de l’entreprise aux différentes réglementations en vigueur.
  • La performance environnementale : il s’agit de la mesure de la performance de l’entreprise en termes de protection de l’environnement.
  • La performance des processus : il s’agit de la mesure de la performance des différents processus de l’entreprise.
  • La performance des indicateurs de sécurité : il s’agit de la mesure de la performance de l’entreprise en termes de sécurité.

Les indicateurs de surveillance

Ils assurent le contrôle du bon déroulement du processus (la mesure est plutôt en intermédiaire) et/ou de surveiller un paramètre clé du processus.

Prenons un exemple sur un processus de distribution ; on suit en indicateur de performance le taux de service (% de livraisons assurées dans les délais) et en indicateur de surveillance le nombre de commandes en cours au poste 5 (on sait que si ce nombre dépasse un seuil, il y a de fortes probabilités pour que les commandes prennent du retard) ou autre de surveillance le temps moyen de réalisation de l’activité.

De même sur un processus de fabrication pour diminuer significativement la consom m ation d’énergie on surveillera en particulier deux ou trois procédés clés sur ce processus.

Pour la sécurité : l’indicateur de performance KPI sera lié aux accidents déclarés en globale, mais chaque activité clé surveillera aussi ce paramètre.

Comment établir un tableau de bord ?

Les 5 étapes de la méthode
Les 5 étapes de la méthode

1 ère étape Sélectionnez les axes de progrès

Il s’agira, dans une première étape, de définir les axes de progrès les plus profitables en tenant compte des spécificités de l’entreprise et de son marché ainsi que des moyens disponibles

2 ème étape Déterminer les points d’intervention

Une fois les axes d’amélioration précisés il n’est que temps d’identifier les processus de l’entreprise concernés par cette démarche de progrès. La démarche de progrès est indissociable de la mise à l’horizontale des métiers de l’entreprise afin d’identifier les processus et la chaine de valeurs nécessairement orientés client. C’est ainsi que l’on pourra préciser le périmètre du projet, définir les processus critiques et identifier les points d’intervention.

3 ème étape Sélectionner les objectifs

L’étape de choix des objectifs est quelque part la clé de voûte du projet . Cette étape est aussi la plus délicate du projet. Elle matérialise concrètement le but de progrès à atteindre concrètement et détermine en substance le type de décision susceptible d’être prise par le décideur ou le groupe de décideurs le cas échéant.

4 ème étape Sélectionner les indicateurs

Les indicateurs de performance sont les indispensables instruments de navigation de la démarche de progrès engagée. Ils sont fiables par définition et étroitement adaptés au contexte du décideur, à la métrique et au type de performance à mesurer.

5 ème étape Structurer le tableau de bord

Un TB n’est pas une collection d’indicateurs aussi bien choisis soient-ils. Un TB est parfaitement structuré. Il suffit d’un seul coup d’œil pour prendre connaissance sans délai de l’information pertinente.

Voir : FD X 50-171 Système de management de la qualité Indicateurs et tableaux de bord.  Comportant une méthodologie pour concevoir, mettre en place et animer un système d’indicateurs et de tableaux de bord

Comment mettre en place un tableau de bord QSE efficace ?

Il est important de mettre en place un TB QSE efficace afin de suivre les progrès de l’entreprise en matière de qualité, de sécurité et d’environnement.

La mise en place d’un tableau de bord qse permet de suivre les indicateurs clés de la qualité, de la sécurité et de l’environnement.

Ce TB devrait inclure les indicateurs clés de performance (KPI Key performance indicator) pertinents et permettre une évaluation périodique de la situation. La mise en place des KPI doivent être sélectionnés en fonction des objectifs de l’entreprise en matière de QSE. Il est également important de veiller à ce que le tableau de bord soit facile à lire et à interpréter, afin que tous les membres de l’entreprise puissent comprendre les progrès réalisés.

Les critères d’évaluation d’un tableau de bord qse peuvent être : la clarté, la pertinence, la fiabilité, l’actualisation, la précision.

Télécharger le Pdf : Comment élaborer un tableau de bord En Excel Gratuit ?

S’il est vrai que le tableur excel est le plus souvent utilisé dans l’entreprise pour la qualité de ses présentations graphiques, nous n’oublierons pas ses capacités d’analyse et d’automatisation pour construire un véritable tableau de bord de pilotage. Excel® est tout à fait adapté à cet usage. Il est d’ailleurs aujourd’hui l’instrument frontal de la stratégie Business Intelligence de Microsoft. Largement diffusé et intégré à la gamme Office®, il est donc présent sur la grande majorité des postes, c’est un sérieux concurrent des frontaux purement décisionnels, en tout cas pour les projets légers.

Les fonctionnalités de Microsoft Excel nécessaires à la réalisation sont présentées et expliquées. Nul besoin d’être un expert, ce livre vous guide
pas à pas pour réaliser votre tableau de de pilotage opérationnel en Excel.

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laghouati

Laghouati Mohame El Amine Ingénieur d'état