Le pilotage de la qualité est un ensemble d’outils et de méthodes qui permettent d’assurer un suivi continu de la qualité d’un produit ou d’un service. Il s’agit notamment de la définition de critères de qualité, de la collecte et de l’analyse de données qualité, du suivi des indicateurs de qualité, de l’identification des causes de non-conformité et de la mise en place d’actions correctives.
Découvrez les outils indispensables pour mettre en place un tel système.
Définition de la Qualité
La qualité est l’ensemble des caractéristiques d’une entité qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins (attentes) exprimés et implicites.
La norme ISO 8402 donne une définition de la qualité sur laquelle il est nécessaire de faire quelques commentaires : la qualité, c’est l’ensemble des caractéristiques d’une entité qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites.
Quels sont les 7 outils de la qualité ?
Les sept outils de la qualité ( les outils de base) est une désignation donnée à un ensemble fixe de techniques graphiques identifiées comme étant les plus utiles pour la résolution des problèmes liés à la qualité.
Ils sont appelés de base parce qu’ils conviennent aux personnes ayant peu de formation formelle en statistiques et parce qu’ils peuvent être utilisés pour résoudre la grande majorité des problèmes liés à la qualité.
Lire la suite : Outils de la qualité : 7 outils de base du contrôle de la qualité
Système de Management de la Qualité :
Selon la norme ISO 9000 : Le management par la qualité peut se définir comme étant « un ensemble d’activités de la fonction générale du management qui déterminent la politique qualité, les objectifs et les responsabilités, et les moyens telles que la planification, l’assurance, l’amélioration, de la qualité dans le cadre du système qualité ».
Le Mangement de la qualité inclut :
L’assurance de la qualité : L’ensemble des actions nécessaires pour donner la confiance appropriée qu’un produit ou un service satisfera aux exigences données relatives à la qualité.
L’amélioration de la qualité : Est utilisé pour indiquer que l’amélioration est régulière.
La Maitrise de la qualité : La maîtrise de la qualité est l’ensemble des techniques et activités à caractère opérationnel utilisées pour satisfaire les exigences de la qualité.
La Planification de la qualité : La planification de la qualité comprend les activités qui permettent d’établir les objectives de la qualité et de spécifier les processus opérationnels et les ressources nécessaires pour atteindre les objectives qualités.
Management total de la qualité
C’est l’ensemble des moyens mis en œuvre par une entreprise pour tendre vers la qualité totale.
Parmi ces moyens, on retrouve :
– la réduction du gaspillage, l’excellente gestion des stocks,
– l’optimisation du temps de travail et des conditions de travail,
– l’amélioration constante des produits ou des services commercialisés.
Les moyens du contrôle technique de la qualité
Les normes et le contrôle statistique : En fonction de normes de qualité et de seuils d’acceptation fixés par les techniciens, des statistiques sont élaborées sur des échantillons de produits prélevés à la fin du processus de production.
Le graphe de Pareto : Consiste à comptabiliser et à classer les défauts ou les pannes dans un ordre décroissant. L’expérience montre que quelques défauts représentent un pourcentage important de non-qualité. Il est donc nécessaire de les recenser pour les traiter en priorité.
La courbe d’apprentissage : Au fur et à mesure que l’entreprise fabrique un produit, elle acquiert savoir-faire et expérience qui lui permettent de diminuer le temps et le coût par produit.
Il est possible de calculer et de représenter cette acquisition d’expérience avec le temps et de mesurer la baisse de coût correspondante. C’est la courbe d’apprentissage.
Le contrôle par le sondage ou échantillonnage : Le principe de ce contrôle est le suivant : dans le cadre de la livraison régulière d’un grand nombre de pièces de même type (lot), seul un échantillon des pièces est contrôlé et en fonction du résultat du contrôle (nombre de défauts présents dans l’échantillon), le lot est accepté ou refusé.
Objectifs de La qualité totale : démarche stratégique
La qualité totale est une démarche de progrès continu dont l’objectif est la satisfaction des clients par la maitrise des processus et l’implication des acteurs de l’organisation.
Instaurer des relations client-fournisseur :
Le client final (externe) : Des études systématiques sont réalisées pour connaitre les attentes du futur des clients. L’entreprise prend consciente qu’elle doit connaitre l’équation de valeur du client pour y répondre au mieux. De même, des bases de données sont constituées avec les avis des clients : elles servent à améliorer l’adéquation entre l’offre des produits et les attentes des clients.
Les clients internes : Au sein de l’organisation, chaque entité doit se rapprocher de son client interne et définir les attentes des clients. Le service fournisseur-amont » se doit alors de répondre au mieux aux prescriptions de son client. Cette démarche pousse l’organisation à la transversalité et à la suppression d’activités et les services qui n’ont pas des clients.
2-L’amélioration des processus :
Pour avoir une meilleure qualité d’un produit, d’un processus, d’une entreprise, il faut la participation de tout le personnel et la coordination de tous les moyens mis en œuvre.
Il existe des facteurs qui peuvent influencer la qualité : Le management – le matériel – la méthodes de production – la main-d’œuvre – le milieu de travail – la monnaie.
De nouveaux outils de gestion de la qualité :
- Le diagramme d’Ishikawa : C’est une structure qui synthétise toutes les causes classées par domaine qui aboutissent à un problème ou une situation précise.
- Le système poka-yoké ou les systèmes détrompeurs :
Les défauts dans la production peuvent se situer à plusieurs niveaux : la machine. L’opérateur, le processus, ect.. Pour améliorer la qualité et tendre vers la qualité totale, il faut empêcher le processus de production de générer des défauts.
Pour ce faire, il est nécessaire d’identifier les défauts, de trouver les causes, de supprimer les causes. Après les phases d’étude pour identifier les défauts et analyser des causes, il faut mettre en place des systèmes manuels ou automatiques pour éviter ces causes tant sur les machines, les processus que pour les opérateurs.
Pour supprimer les causes de défauts dus aux opérateurs, les entreprises installent des systèmes « anti-erreurs » ou « détrompeurs » (du mot japonais Poka-yoké).
Ces systèmes très variés, parfois très simples, sont là pour informer et aider les opérateurs.
L’efficience économique :
L’efficience correspond à l’utilisation des moyens adéquats pour l’activité sans gaspillage des ressources. Cette démarche doit à terme être moins coûteuse que la situation actuelle. Elle nécessite des investissements en termes d’analyse, de mobilisation des hommes et d’activités supplémentaires de détection, de contrôle.
Les coûts cachés : Au sein d’une entreprise, les dysfonctionnements organisationnels nécessitent des actions correctrices ou des régulations qui engendrent des surcoûts. Ces surcoûts sont appelés des coûts cachés puisqu’ils ne sont pas isolés en tant que tels.
Le cout de la qualité : Ce sont des coûts cachés liés à des problèmes d’organisation. La recherche de la qualité totale doit permettre de réduire ces coûts cachés. Mais l’amélioration de la qualité a aussi un coût.
principes et outils de pilotage de la qualité
Le pilotage de la qualité n’est pas uniquement l’affaire de spécialistes. Il repose de façon forte sur l’ensemble des personnels d’encadrement.
Le pilotage ne sert pas qu’à réorienter a posteriori des actions ou des politiques qualités. Il sert principalement à anticiper et éviter des défaillances.
Le pilotage ne vise pas à tout régenter. Il cible en priorité les axes sensibles et les plus stratégiques de la politique qualité ainsi que les actions et démarches qualité les plus représentatives et structurantes.
Le pilotage de la qualité s’appuie sur des dispositifs formalisés et utilisés par quelques responsables. Mais cela ne signifie pas que les personnels sont exclus de la démarche. Ils y participent en alimentant les dispositifs de suivi et de mesure.
Le pilotage de la qualité permet de maîtriser les risques et de garantir la conformité des produits et services.
Donc la mise en œuvre d’un système de management de la qualité pour une gestion des risques optimale à l’ensemble du Système est nécessaire, aux processus et aux activités.
Une bonne partie du pilotage de la qualité peut être prise en charge par des dispositifs existants. Ainsi le pilotage stratégique de la politique qualité d’une entité peut être effectué, selon une fréquence à définir en fonction de la maturité des démarches, lors des réunions hebdomadaires du comité de direction de cette entité.
Quels sont les différents types de pilotage de la qualité?
Les Outils de pilotage de la qualité :
- Le brainstorming
- Le diagramme de Pareto
- L’histogramme
- Le diagramme cause/effet ou Ishikawa
- Le diagramme de corrélation
- Les cartes de contrôle
- Feuille de relevés
- Le cercle de qualité
- Le Bench-marking
BSC Tableau de bord de pilotage stratégique de l’entreprise
Un tableau de bord est un instrument de « synthèse » de mesure de la performance facilitant le pilotage « pro-actif » d’une ou plusieurs activités dans le cadre d’une démarche de progrès.
La BSC (Balanced Scorecard) est un tableau de bord de pilotage stratégique. Sa construction prend en compte les performances de l’entreprise en ce qui concerne : les clients ; les finances ; les processus internes ; le capital humain. Pour cette raison, ce tableau de bord est qualifié d’équilibré.
Le choix des indicateurs Kpi de pilotage des plans d’action qualité
On dispose désormais d’un système d’objectifs instrumentés par des indicateurs de performance.
L’action est orientée par des plans d’action conçus à partir du système d’objectifs. (La définition de ces plans d’actions n’est pas spécifique à la qualité et ne s’inscrit pas dans notre propos).
La régulation de l’action impose, elle, que l’acteur dispose pour sa propre gouverne d’indicateurs dits de
« pilotage » qui vont l’aider à conduire son activité.
Le SPC, Statistical Process Control
Le SPC, Statistical Process Contro,l est une méthode de pilotage et de gestion de la qualité dans un flux de production. Basée sur les techniques statistiques, elle trouve toute sa place dans les fabrications de série ou lors de la fourniture de prestations de service répétitives pour contrôler, mesurer, régler, corriger, comparer.
Sélection de documents publiés sur internet
Livre à lire 3èmes édition, nous recommandons : Les principaux outils du responsable qualité de pilotage de la qualité sont les suivants :
