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Pilote de processus Qualité – mission et responsabilités

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Le rôle du pilote de processus est de s’assurer que le processus est bien compris, suivi et amélioré. Pour devenir un bon pilote de processus, il faut développer des compétences en matière de communication, de gestion de projet et de résolution de problème.

Qu’est-ce qu’un pilote de processus ? Définition

Détenant le rôle clé dans un système de management, le pilote de processus est un collaborateur dont la mission est d’analyser et de développer des processus. Il est responsable de l’amélioration et de la performance continue des processus, ainsi que de leur suivi afin d’atteindre les objectifs organisationnels.

pilote de processus
Pilote de processus Qualité - mission et responsabilités 1

Il est un membre clé de l’équipe dirigeante d’une entreprise qui s’assure que les objectifs, stratégies et plans établis par la direction sont suivis et respectés à travers l’organisation. Leur responsabilité principale est de maintenir la cohérence du système des processus de réalisation et de support afin de garantir que l’entreprise fonctionne aux normes fixées.

C’est une personne qui possède une vaste connaissance des activités et processus d’une organisation. Sa principale mission consiste à documenter les procédures, à coordonner leurs performances, à mesurer les performances et à présenter les résultats aux décideurs et dirigeants. Un pilote a également la responsabilité de gérer des projets ou des changements sur son domaine spécifique.

Quel est le rôle d’un processus qualité iso 9001 ?

Un processus qualité est un ensemble organisé de tâches conçues pour garantir la satisfaction des exigences des clients en ce qui concerne la qualité de produit ou de service. De plus, il vise à fournir constamment des produits et des services conformes aux exigences ciblées afin d’atteindre un objectif fixé par l’organisation.

Les processus qualité ISO 9001 sont un ensemble de normes mises en place pour définir les attentes en matière de qualité d’un produit ou service. Le rôle principal des processus qualité ISO 9001 est d’aider une entreprise à comprendre exactement ce qui doit être fait pour promouvoir la qualité du produit ou service proposé, ainsi qu’à assurer que le produit ou service réponde aux exigences établies.

pilote de processus : SoftExpert EQM
Pilote de processus Qualité - mission et responsabilités 2

C’est quoi un processus de pilotage ?

Un processus de pilotage est un outil utilisé par les entreprises pour définir leurs stratégies et gérer leur direction. Il fournit des directives sur la façon dont une organisation devrait s’organiser afin d’atteindre ses objectifs à court, moyen et long terme.

Aussi appelé management opérationnel du processus, aide à définir la stratégie de l’entreprise et à mettre en place ses objectifs. Sous la responsabilité de la direction générale, il facilite la synchronisation des processus de production et d’assistance. Par ce biais, le pilotage offre une meilleure orientation et renforce l’intégrité globale des activités.

Processus de pilotage (ou de management)
Processus de pilotage (ou de management)

Quelle est le Rôle du pilote de processus ?

Pour qu’un processus soit plus efficace, il est nécessaire que quelqu’un le gère et le supervise. C’est là que les pilotes de processus entrent en jeu.

Le pilote de processus a pour mission principale de garantir la bonne performance des processus à l’aide d’un système de contrôle et de supervision. Pour mener à bien cette tâche, il doit posséder des compétences managériales, des compétences en planification et une bonne connaissance du fonctionnement interne et externe des processus auxquels il est rattaché.

Un pilote devrait être responsable d’un ensemble d’activités réalisées par des ressources qui ne lui appartiennent pas.

Par exemple, dans le traitement des commandes, le processus transversal utilise des ressources du service commercial, du service achats, du service technique, etc.

Nous exigeons du pilote de ce processus de rendre des comptes sur les résultats de l’activité de son processus. Si ces résultats ne sont pas atteints, que se passera-t-il ? La responsabilité du pilote sera-t-elle engagée ? Celui-ci répondra par la négative, par exemple en arguant du fait que les responsables des services qui sont parties prenantes dans son processus n’ont pas dégagé suffisamment de ressources pour son propre processus. Comment est-il possible de rendre quelqu’un (un pilote) responsable des résultats d’activités faites par des ressources dont il n’a pas la maîtrise ? Cet arrangement ne peut en aucun cas être efficace.

Identifier et gérer les processus

Comment piloter un processus ?

Il peut exister plusieurs formes de pilotage :

  • Comité de direction : le comité de direction ou le dirigeant lui-même assurent directement le pilotage des processus. Cette forme est fréquente dans les TPE où les processus sont en principe peu nombreux et moins complexes.
  • Comité de pilotage : cette forme est plus adaptée aux grosses structures d’entreprises fonctionnant en mode de management de projet avec des processus complexes et riches en interfaces.
  • Pilote de processus : c’est la forme la plus répandue dans la plupart des PME et grandes entreprises.

Quelles sont les missions du pilote dans le SMQ qualité ?

Les responsabilités, les objectifs et les compétences requises d’un pilote de processus qualité sont décrite dans un document appelé fiche mission d’un pilote de processus.

Au-delà de la forme, les missions et les responsabilités principales dédiées au pilotage d’un processus que nous développons ci-après restent assez similaires. Il s’agit :

  • de représenter l’intégrité, la cohérence et la performance du processus ;
  • rédiger la documentation associée (représentation graphique du processus, cartographie des processus, fiche d’identité…).
  • de participer à la description des caractéristiques du processus dont les indicateurs de surveillance ;
  • de surveiller la bonne mise en œuvre des différentes phases du processus ;
  • d’animer les revues périodiques du processus afin d’évaluer sa performance (efficacité voire efficience si requise) et proposer en connaissance de cause des actions pour son amélioration et progrès continu ;
  • de maîtriser les modifications et plus généralement les évolutions de processus ;
  • de veiller et d’analyser l’impact de toute évolution ou modification du processus sur le SMQ ;
  • de jouer le rôle de médiateur en cas d’éventuels conflits entre les acteurs des diverses activités du processus et de provoquer si nécessaire des arbitrages ;
  • de défendre la voix du client interne ou externe et de garantir la cohérence des éléments de sortie avec les exigences définies du processus ;
  • de rendre compte de l’efficacité et de l’efficience du processus auprès de la direction de l’entreprise

En résumé, ces missions seront à confier à une personne (le pilote).

Amélioration des performances

Le pilote de processus est responsable de l’amélioration de la performance des processus. Cela implique de suivre et d’analyser la performance via différents outils tels qu’un tableau de bord, une analyse BPM, une étude sur le terrain, etc.

Il doit également identifier les points à améliorer, élaborer un plan et / ou superviser la définition et la mise en œuvre d’actions correctives telles que l’amélioration continue (Kaizen) ou une refonte profonde.

En outre, il est chargé d’élaborer une cartographie des risques pour identifier et hiérarchiser les risques ainsi que de planifier des actions pour maîtriser ces risques. Il organise également et anime des revues de processus, pilote l’organisation des audits et gère le changement en communiquant et formant les équipes concernées.

Pilotage du processus

Pilotage du processus est le management opérationnel du processus visant à coordonner les acteurs, surveiller l’application des procédures définies, créer et diffuser des rapports et tableaux de bord pour communiquer tous les éléments utiles aux équipes impliquées.

Il s’assure aussi de la fluidité des opérations, de traiter les dysfonctionnements, de résoudre les conflits, former ou superviser la formation des acteurs ainsi que gérer la documentation – crée et maintenir l’ensemble de la documentation : fiche de processus, procédures… Les changements mis en place même nécessite une mise à jour régulière des documents.

Compétences pilote de processus

Pour être un bon pilote de processus, un ensemble de compétences et de connaissances est nécessaire. Ces compétences incluent une excellente connaissance des métiers et du fonctionnement d’une organisation, la capacité de définir un processus et une organisation, la détermination d’objectifs et de KPI (indicateurs clés de performance), l’expertise dans la gestion de projet, la maîtrise des méthodes et outils pour la résolution des problèmes, ainsi que le savoir-faire lors d’animation réunions.

Et les compétences personnels :

L’habileté à diriger le processus nécessite une grande capacité de communication et de persuasion, des compétences en leadership, ainsi qu’une compétence d’analyse pour saisir la situation sous-jacente. Il est essentiel que le pilote possède l’agilité mentale et puisse communiquer avec des acteurs divers (avec des intérêts éventuellement divergents) afin de travailler efficacement ensemble.

En termes de profil, les qualités souvent requises et citées pour ces missions sont les suivantes :

  • une culture orientée vers la satisfaction du client ;
  • des compétences dans l’activité dominante du processus ;
  • une approche systémique pour une bonne visibilité de son processus et du SMQ ;
  • une capacité d’analyse et maîtrise du PDCA ;
  • une aptitude à travailler en équipe et à négocier ;
  • une autorité légitime, mandatée et soutenue par la direction.

Responsable process – Afnor Formation

Si vous êtes un responsable processus, vous pourrez bénéficier des avantages liés à votre poste, tels que la gestion de projets, la mission qualité et même un poste à la responsabilité qualité.

Pour optimiser davantage ses fonctions liées à ce titre, AFNOR propose une formation sur le pilotage de processus.

Cette formation aborde divers sujets tels que : décrire et animer efficacement un processus; comprendre et mettre en œuvre des outils pour réussir le pilotage d’un processus; animer un processus de manière efficiente afin d’en améliorer les résultats; et positionner le rôle du pilote des processus et les responsabilités des acteurs du système de management qualité.

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