La résolution de problèmes est une activité importante pour toute organisation, quelle que soit sa taille ou son type. Les organisations doivent résoudre les problèmes pour maintenir et améliorer leurs performances. Résoudre un problème est un processus itératif qui commence par l’identification d’un problème, puis passe à l’évaluation de la cause du problème et à la sélection d’une solution.
Qu’est-ce qu’un problème ?
Un problème est souvent une source de progrès. Il révèle soit un standard qui n’est pas adapté, soit un écart au standard. Chaque non-conformité qui apparaît dans le processus est révélatrice d’une faiblesse de celui-ci.
Quelles sont les 3 parties de la résolution d’un problème ?
Il y’a en générale trois niveaux de résolution de problèmes :
– Niveau 1 : l’action immédiate. Un problème engendre une solution évidente qui règle le problème
– Niveau 2 : l’action structurée. Deux éléments rendent nécessaire le recours à une action structurée : soit la nécessité de gérer la résolution de problèmes dans le temps, soit la nécessité d’avoir un travail collaboratif entre plusieurs services, soit les deux.
Pour gérer correctement un projet collaboratif sur le temps, il est alors nécessaire d’introduire un outil structuré.
Niveau 3 : quand le problème devient important et lorsque la recherche des causes racines du problème nécessite des analyses complexes, il faut avoir recours à des experts en statistique, analyse de données et résolution de problème.
L’approche Six Sigma est la plus adaptée. Pour être mis en œuvre, ce niveau nécessite de disposer dans l’entreprise d’experts en résolution de problèmes et analyse statistique, les Black Belt.
C’est quoi une méthode de résolution de problèmes ?
Ce sont des techniques de travail collectif qui nécessitent de constituer plusieurs groupes de progrès réunissant leurs membres plusieurs fois par mois pendant une heure ou deux avec des travaux intermédiaires entre chaque réunion.
La réduction du temps de travail a considérablement alourdi les charges de chacun et cela a donné un coup mortel à ces méthodes.
Quelles sont les différentes Méthodologie et outils de résolution de problème ?
Plus l’ampleur du problème est grande, plus il sera difficile de trouver une solution. Alors les outils les plus structuré sont les plus utilisés pour cerner les problèmes d’une façons durable.
Ces méthodes cherchent à améliorer une situation, pour laquelle existe soit un décalage entre l’existant et le souhaité, soit un écart entre des performances et des attentes, soit une non-conformité des résultats par rapport aux objectifs. Partant du constat d’un problème et de sa modélisation, elles permettent d’élaborer des solutions et de faciliter le choix d’une d’entre elles.
Ces méthodes sont souvent utilisées au début du projet en phases d’identification et de formulation. Elles visent à identifier et poser les problèmes, à rechercher et vérifier les causes, à proposer et comparer des solutions.
Le recours à ces méthodes permet de mettre en évidence la problématique d’un projet et ainsi de s’assurer de sa cohérence lors de son analyse. Celle-ci peut conduire à développer des outils spécifiques comme l’analyse des exigences, les matrices de traçabilité associant les exigences à leur origine, la structure de découpage d’un produit.
Ces méthodes complètent souvent un recours aux démarches de l’analyse de la valeur et de l’analyse fonctionnelle.
Parmi les principales méthodes, il est possible de citer :
Méthode de résolution de problème 5 pourquoi
La méthode des cinq pourquoi : questionnement permettant en partant d’un problème de rechercher la cause directe et les autres causes ;
Cette méthode est principalement utilisée pour identifier la cause première en demandant « Pourquoi » jusqu’à ce que vous arriviez à la source du problème. Exemple :Pourquoi la pièce était-elle défectueuse ? Réponse : Erreur de traitement Pourquoi une erreur de traitement s’est-elle produite ? Réponse : La machine n’a pas été configurée correctement. Pourquoi les paramètres n’étaient-ils pas corrects ? Réponse : Les instructions n’étaient pas claires pour cette situation etc jusqu’à ce que nous trouvions la source du problème..
Méthode d’analyse et de résolution des problèmes pdca ou Roue de Deming
Deming encourage les Japonais à adopter une approche systématique de la résolution des problèmes, qui devint par la suite connue sous le nom de roue de Deming ou cycle PDCA pour Plan (Préparer), Do (Agir, faire), Check (Contrôler) et Act (Améliorer), pierre angulaire de l’amélioration continue »
Les mots d’action Plan, Déploiement, Contrôle et Ajustage peuvent être trouvés en anglais PDCA.
Le PDPA sert à nous rappeler l’importance de la structure (Plan) avant de commencer la mise en œuvre (Deploy).
La planification se traduit par des hypothèses qui peuvent être testées pendant la phase de contrôle. Dans une situation contrôlée, les ajustements sont effectués sur la base des résultats suivants : stabilité du produit, test et validation d’un autre produit.
La logique de PDCA a plus à offrir que de simplement résoudre des problèmes, mais aussi des améliorations continues où les cycles de PDCA sont liés à l’amélioration continue.
Rapport A3
A3 Méthode japonaise développée dans par la société Toyota, celle-ci permet de piloter et enregistrer les actions de résolution de problème sur le terrain afin de les retranscrire sur un document standard de dimension A3.
La méthode de résolution de problème A3 repose sur le principe du PDCA en 8 étapes, c’est dans la restitution du problème et des solutions que cette méthode innove. Basé sur le principe du lean management, le concept démontre qu’une bonne communication peut être réalisée simplement grâce à une simple feuille de papier en évitant le gaspillage.
Carte mentale
Une carte mentale est un outil très utile pour résoudre des problèmes, car elle permet de représenter graphiquement les différentes étapes d’un processus.
Une méthode de résolution de problèmes DMAIC
La démarche DMAIC agit, avec ses boîtes à outils, comme un filtre qui permet de passer d’un problème complexe comprenant de nombreuses variables non maîtrisées à une situation où la qualité est maîtrisée [
La réussite d’un projet réside dans le fait qu’il soit structuré, rigoureux et déployé suivant les 5 phases du DMAIC :
– Définir : cette phase s’attache à la définition des objectifs et limites du problème à résoudre, à l’identification des questions nécessaires pour atteindre le niveau de sigma le plus élevé possible.
– Mesurer : son objectif consiste à rassembler les informations (les faits) et objectiver le problème à traiter, ainsi que de mieux identifier les zones à problèmes.
– Analyser : il s’agit de discriminer l’essentiel de l’accessoire, l’important du secondaire, afin de focaliser les efforts sur les vraies causes des problèmes, les paramètres influents. – Améliorer : correspond à la mise en place des solutions visant à éradiquer les causes les plus probables des problèmes.
– Contrôler : vise à évaluer et suivre les résultats des solutions mises en œuvre sur une période suffisante pour juger de leur pertinence.
Elle s’appuie sur 3 boîtes à outils:
– Outils de résolution de problème : 5M, brainstorming, diagramme de Pareto, matrice de cause à effet, etc.
– Outils d’amélioration de l’efficience : 5S, VSM VALUE STREAM MAPPING, diagramme spaghetti, etc.
– Outils de mise sous contrôle des processus, c’est à dire les rendre stables, prévisibles : statistiques descriptives, analytiques, tests d’hypothèse.
Le diagramme de causes et effets – ishikawa
Le diagramme causes-effets (appelé aussi diagramme d’Ishikawa ou diagramme des 5 M (matières, matériel, méthodes, milieu, main-d’œuvre) ou diagramme en arête de poisson) : c’est une technique de résolution de problème proposée en 1960 par le japonais Ishikawa qui permet de mettre en évidence toutes les causes provoquant un effet donné (causes effectives ou envisageables) ;
Les arbres des problèmes et des objectifs
Les arbres des problèmes et des objectifs : l’arbre des problèmes identifie les aspects négatifs d’une situation existante et établit des relations de causes à effets entre eux. L’arbre des objectifs décrit une situation future qui prévaudra lorsque les problèmes auront été résolus. Il permet d’établir une hiérarchie des objectifs et de visualiser dans un diagramme les relations entre moyens et fins. Les états négatifs de l’arbre des problèmes sont convertis en solutions exprimées sous forme d’états positifs16 ;
Le diagramme des affinités ou méthode KJ
Le diagramme des affinités : méthode de structuration de données verbales émises par un groupe permettant, à partir d’un partage d’informations, d’élaborer de nouvelles hypothèses de travail ;
Le brainstorming
Le brainstorming est idéal si vous avez pensé à quelque chose et que vous aimeriez une certaine inspiration, le brainstorming peut être adapté pour une équipe et permet une large gamme de solutions aux problèmes. Il est facile, et peut être mis en œuvre et aidera avec votre travail.
La matrice de décision
Son nom suggère qu’il peut aider dans le processus de prise de décision de choisir la bonne solution. La solution est évaluée sur la base des critères suivants : Les gagnants sont ceux qui obtiennent les scores les plus élevés.
Méthode de résolution de problème qqoqcp
La méthode 5 pourquoi QQOQCP (Quoi ? Qui ? Où ? Quand ? Comment ? Combien ? Pourquoi ?) est un outil populaire qui vous permet d’analyser rapidement votre situation si vous posez les questions appropriées.
Cette méthode de résolution de problèmes consiste à répéter cinq fois « pourquoi » afin d’identifier la cause racine et le périmètre du problème du problème. Elle permet d’identifier les causes fondamentales d’un dysfonctionnement ou d’une situation problématique afin de pouvoir trouver des solutions efficaces et définitives. Un exemple de l’utilisation de cette méthode est présenté dans le tableau suivant :
La méthode des 8D
Les constructeurs Ford Automakers ont développé cette approche appelée discipline 8d ou 8 comme collaboration et pratique au sein d’équipes multidisciplinaires. Selon le nom, il s’agit d’un programme étape par étape composé de huit étapes :
Comment utiliser le modèle 8D :
D0 : Plan – Planifiez la résolution du problème et déterminez les conditions préalables.
D1 : Formez une équipe inter fonctionnelle composée de personnes ayant une expertise et une connaissance du produit/processus.
D2 : Identifier, définir et décrire le problème – Spécifiez le problème en identifiant en termes quantifiables le qui, quoi, où, quand, pourquoi, comment et combien (5W2H) pour le problème.
D3 : Élaborer le plan de confinement provisoire ; Dans l’intervalle, avant que la
action corrective permanente ait été déterminée, une action visant à protéger le
client peut être prise.
D4 : Déterminer, identifier et vérifier les causes profondes et les points de fuite – Identifiez
toutes les causes applicables qui pourraient expliquer pourquoi le problème s’est produit.
D5 : Choisir et vérifier les corrections permanentes (PC) pour le problème/non-conformité -Permanent Corrective Action (PCA).
D6 : Mettre en œuvre et valider les actions correctives – Définissez et mettez en œuvre les meilleures actions correctives (AC).
D7 : Prenez des mesures préventives – Modifiez les systèmes de gestion, les systèmes d’exploitation, les pratiques et les procédures pour éviter que ce problème et tous les problèmes similaires ne se reproduisent.
D8 : Félicitez votre équipe – Reconnaissez les efforts collectifs de l’équipe. L’équipe doit être formellement remerciée par l’organisation.
La méthode QRQC (Quick Response Quality Control)
Le QRQC est également un secteur automobile. Le QRQC est basé sur une stratégie de gestion axée sur des réponses rapides aux défis de qualité; il est plus largement axé sur la vigilance et la réaction aux problèmes. Le QRQC traite les problèmes au lieu exact de leur existence, car c’est là que les vraies anomalies sont visibles. Un deuxième aspect du QRQC est le principe d’urgence, qui protège les clients contre toute conséquence potentielle et élimine rapidement leurs problèmes.
Six Sigma
Egalement, le Six Sigma comporte une démarche de gestion de résolution de problèmes en cinq étapes : Define (Définir), Mesure (Mesurer), Analyze (Analyser), Améliorer (Improve) et Control (Contrôler) formant l’acronyme DMAIC des termes anglais. Cette approche permet de réduire la variabilité et d’atteindre la cible sur les produits ou dans les services. Cette méthodologie sert ainsi de gestion de projet dans un projet Six Sigma.
La méthode QFD
Parmi les méthodes de résolution de problèmes, accordons une attention particulière à la méthode QFD (Quality Function Deployment) qui peut être utile au cours des phases d’analyse et de conception d’un projet. Il s’agit d’une approche reposant sur le déploiement de la fonction qualité (définie comme l’ensemble des caractéristiques d’un produit ou d’un service satisfaisant les attentes des consommateurs ou utilisateurs) au travers d’une matrice QFD appelée « maison de la qualité ».
À partir de la mise en évidence des paramètres les plus importants pour la satisfaction des « clients », cette approche permet d’envisager plusieurs solutions puis de retenir celle qui répond le mieux aux attentes.
Quality Function Deployment : traduction des attentes de consommateurs ou d’utilisateurs en caractéristiques d’un produit ou d’une technologie et déploiement systématique des relations entre ces attentes et ces caractéristiques.
Comment résoudre un problème en 7 étapes
La résolution d’un problème demande un délai qui peut varier d’un mois à une année selon la complexité du thème choisi et aussi parfois de la quantité d’énergie fournie par les participants du groupe de travail. Le processus de résolution des problèmes suit les étapes suivantes :
Bien identifier et décrire le problème
C’est la première première étape. Si tu ne sais pas pourquoi tu fais quelque chose de mal, ça ne marchera pas. Il est nécessaire de recueillir l’information nécessaire pour voir comment la situation a évolué.
Outils : Méthode CATWOE – Brainstorming – Reverse brainstorming – QQOCQP – Méthode des 5 pourquoi – diagramme des affinités – diagramme de pareto (20/80)
Trouver les causes du problème
En général, déterminer la source des problèmes est la meilleure façon de les résoudre. Mais si une idée est simple, la source ne peut généralement pas l’expliquer et immédiatement ce point est déplacé à l’étape 3. L’utilisation des diagrammes d’Ishikawa ou des diagrammes des causes-effets permettra d’identifier le problème et d’en organiser les causes.
outils : Brainstorming – Diagramme d’Ishikawa – QQOCQP – Diagramme des relations – MECE
Rechercher les solutions
C’est une étape importante. À la recherche de causes, nous trouverons quelques options de solution. À moins qu’il n’y ait des raisons de ce problème, nous serions obligés d’agir immédiatement et efficacement pour résoudre ce problème. Ce n’est pas souvent le cas. En particulier, lorsque les problèmes proviennent d’individus qui sont un élément vital d’un groupe motopropulseur complexe, il n’y a aucun moyen de les résoudre. Il est bon de trouver plusieurs solutions, de les mettre en place et de les évaluer successivement.
outils : Brainstorming – Reverse brainstorming – matrice de décision – analyse de la valeur – diagramme en arbre – CIRCEPT – méthode SCAMPER – Méthode ASIT – MECE – matrice de découverte – Méthode CATWOE – Delphes
Étudier les solutions
Si la solution a été identifiée, vous devez l’analyser de la meilleure manière possible. Essayez de présenter vos actions comme si elles avaient des conséquences réelles sur votre situation, et de décider qui est le plus rentable. En fait, une solution qui résout rapidement un problème conduit à d’autres problèmes graves est un mauvais exemple.
Valider le processus, bien s’entourer, faire appel à des experts
Après validation, les scénarios sont déjà préparés. Pour y parvenir, rien de mieux est de contacter un expert qui peut vous donner des conseils, vous donner les outils dont vous avez besoin et vous donner des commentaires. Essayez d’obtenir une adhésion ou d’aider. Souvent, vous devez vous reposer sur le travail d’équipe pour souder des groupes autour d’un objectif convenu. Vos compétences en leadership seront testées car malgré les défis, les masques tombent, révélant de vraies personnalités!
Développer le plan d’actions
Lorsque vous êtes prêt à mettre en œuvre une nouvelle solution, cela peut être facile. Souvent, les solutions impliquent un mini-projet, mais certaines ne sont que des actions.
Mettez en œuvre la solution en utilisant un plan d’action clair. Suivez les progrès et l’ajustez si nécessaire.
outils : Plan d’action – Pert – planning Gantt
Implémenter le plan d’actions et vérifier les résultats
Un plan bien élaboré n’a de valeur que s’il est correctement appliqué. Nous sommes prêts pour un changement. Mettre en place un plan pour cette solution, suivez les étapes ci-dessous. Il est essentiel que des mesures soient prises immédiatement après la mise en œuvre de la méthode proposée. Et si cela se produit, votre problème deviendra plus grand et vos solutions ne changeront jamais.
outils : Tableau de bord – Feuille de relevés – diagramme de pareto (20/80)
Le design thinking : le guide complet en 5 étapes
Dans cette article, je vous parlerai de l’empathie, première étape du design thinking.
La Design Thinking, également connue sous le nom de « pensée design », est une méthode créative et innovante de résolution de problèmes qui place l’utilisateur au centre du processus.
