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  • Post published:mai 26, 2022
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Toutes les entreprises disposent d’une série de processus plus ou moins complexes qui nécessitent généralement plusieurs étapes et activités gérées par différents services et groupes. Bien que ces processus soient essentiels au fonctionnement et à la compétitivité des entreprises, ils ne sont pas correctement cartographiés et documentés, ce qui crée de l’ambiguïté, des goulots d’étranglement et des inefficacités qui peuvent entraver l’agilité et la prise de décision d’une organisation.

Pour réussir à cartographier un processus, il est important de comprendre d’abord la composition d’un processus métier, la nécessité de documenter toutes les étapes du processus et les différentes techniques de modélisation et outils de modélisation des processus métier disponibles.

C’est quoi processus d’une entreprise ?

C’est une approche systématique pour décrire et analyser les activités d’une organisation. Il s’agit d’une méthode utile pour comprendre comment l’organisation fonctionne et pour identifier les goulots d’étranglement et les opportunités d’amélioration.

Quels sont les 3 types de processus ?

L’approche « processus » vise donc à découper l’entreprise en fonction de ses principales « familles d’activités ».

En pratique, on distingue plusieurs catégories :

De réalisation, parfois appelés processus métiers, dont l’impact est immédiat et direct sur le client. Ils partent du besoin du client pour aboutir à sa satisfaction finale (par exemple, le processus « production », « commercial », etc.).

Ou de support, parfois appelés processus de soutien, qui permettent aux processus métiers de se réaliser efficacement (par exemple, le processus « achat », « maintenance », « administration et gestion comptable », « gestion des ressources humaines », etc.).

Ou de management, qui permettent au pilote de l’entreprise (le dirigeant) de contrôler et d’améliorer en permanence le système (par exemple, le processus « management de la qualité », le processus « de direction », etc.).

C’est quoi les processus métier d’une entreprise ?

Un processus métier comprend une séquence d’étapes qui se déroulent dans un ordre spécifique pour atteindre un résultat souhaité. La modélisation des processus métier fournit une approche pour cartographier et représenter ces étapes clés de manière visuelle afin de mettre en évidence la façon dont elles s’enchaînent. Les systèmes de modélisation fournissent un outil de planification pour la conception des processus et une méthode pour capturer une vue en temps réel de ce qui se passe, montrant comment toutes les étapes, activités, tâches et processus s’emboîtent. Les non-conformités sont les écarts par rapport à ce processus.

Les méthodes de gestion des processus métier supervisent les outils de modélisation pour donner aux gestionnaires un moyen d’identifier, de caractériser et d’illustrer l’ensemble du processus métier du début à la fin. Une gestion et une modélisation efficaces des processus métier permettent de mieux connaître et comprendre les nombreux processus d’une entreprise.

Aussi ils peuvent être utilisés pour modéliser tout type de processus, qu’il s’agisse internes d’une entreprise ou externes impliquant des clients ou des fournisseurs. Nombreux sont automatisés par des logiciels de gestion (BPM), qui permettent de les suivre et de les optimiser.

Leurs utilisation est incontournable pour mettre en œuvre une démarche BPM ou une certification ISO 9001.

Un exemple de processus métier

À titre d’exemple, considérons le processus d’embauche d’un département RH. De la publication de l’offre d’emploi à l’intégration de l’employé, le processus comporte de multiples étapes. Bien que cela puisse varier d’une organisation à l’autre, un flux de travail simple pourrait ressembler à ceci :

  • Le responsable RH publie l’offre d’emploi
  • Plusieurs candidats postulent sur un portail
  • Le responsable RH sélectionne les candidats et filtre les meilleurs éléments.
  • Les candidats sélectionnés sont convoqués pour les étapes suivantes du recrutement.
  • Le candidat idéal est choisi à la dernière étape du recrutement.
  • Les négociations salariales et politiques ont lieu
  • La lettre d’offre est envoyée et le candidat accepte
  • Cette étape est ensuite suivie d’un long processus d’intégration des employés.

Définition de l’acronyme BPM en Anglais Business Process management

Business Process management

L’acronyme BPM peut vouloir dire deux choses.

La première définition fait référence au domaine de la Gestion. On parle ici de Business Process Management. L’objectif est de les modéliser, les piloter, et les optimiser afin d’en accroître l’efficacité (le mieux au meilleur coût), l’agilité (ou capacité d’auto-organisation et d’adaptation) et la robustesse (risques maitrisés), dans une approche systémique. Grâce au BPM, les processus peuvent être alignés avec les besoins stratégiques, opérationnels et techniques de l’organisation.

L’acronyme BPM peut également signifier Business Process Model. On fait ici référence à une des activités essentielles de la gestion des processus :

l’art de modéliser des processus à savoir la cartographie ! On utilise des langages ou notations graphiques souvent normés comme UML pour Unified Modelling Language et bien sur BPMN pour Business Process Model and Notation..

Ainsi, les deux sont fortement liés car la modélisation est un outil indispensable à la gestion de processus métiers. Aussi, lorsque nous utiliserons le sigle BPM, nous parlerons de Business Process Management, qui inclut également l’action de modélisation.

Comment décrire un processus métier ?

Il existe de nombreuses méthodes pour le décrire. La méthode la plus courante est la modélisation des processus d’activité (BPMN). BPMN est une norme de modélisation graphique qui permet de représenter ses activités de manière claire et concise sous forme de diagramme appelé diagramme de processus métier.

Une autre approche courante est la modélisation des processus d’affaires (BPDM). BPDM est une norme de modélisation qui permet de représenter les processus d’affaires de manière plus détaillée que BPMN. Cette approche est utile pour les processus complexes qui nécessitent une compréhension approfondie de tous les aspects de l’activité.

Il existe également de nombreuses autres méthodes et outils. Les outils les plus courants sont les diagrammes de flux de travail, les diagrammes de cas d’utilisation et les diagrammes de séquence. Ces outils permettent de représenter les différentes étapes d’un processus métier et les relations entre ces étapes.

processus métier - Exemple de diagramme BPMN
Exemple de diagramme BPMN

Quel est l’objectif principal de la modélisation de processus métiers ?

Après l’organisme international de normalisation ISO, il est défini comme un ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforment des éléments d’entrée en éléments de sortie. Modéliser ou cartographier un processus c’est donc capturer une séquence ordonnée d’activités de production, de communication ou de contrôle visant à atteindre un objectif, et aussi les ressources et les acteurs soutenant ces activités.

La modélisation des processus métier est essentielle aux entreprises depuis plusieurs décennies, et les organisations ont trouvé le succès en appliquant des techniques et des outils de modélisation. Bien que les systèmes de modélisation soient destinés à être visuels, ils sont souvent accompagnés de divers degrés de documentation pour fournir plus de détails si nécessaire.

Le concept de modélisation des processus peut sembler simple à saisir, mais la réalisation des activités de modélisation peut être un défi. Souvent, de nombreux départements, rôles et relations sont impliqués, ce qui fait que des tâches relativement simples semblent plus complexes une fois qu’elles sont cartographiées.

La cartographie et la modélisation d’un processus métier peuvent offrir de nombreux avantages, dont les suivants :

  • aide à comprendre exactement quelles activités doivent se dérouler et dans quel ordre, afin de repérer facilement les retards potentiels, les redondances et les possibilités d’amélioration ;
  • permet d’analyser l’ensemble du processus et les tâches individuelles, afin de pouvoir les surveiller et les améliorer en permanence ;
  • facilite la communication entre les parties prenantes concernant les problèmes de processus, en particulier pour les flux de travail très complexes ;
  • localise les goulots d’étranglement qui perturbent les processus et identifie et intègre les tâches qui sont sautées ou manquées dans le processus ; et
  • isole les tâches et les processus qui peuvent être automatisés pour augmenter considérablement l’efficacité et rationaliser les tâches fastidieuses, répétitives et peut-être dangereuses, afin que les employés puissent se concentrer sur un travail de plus grande valeur et plus qualifié.

La modélisation des processus métiers

Business Data Model
Business Data Model

Le regroupement des informations collectées reflète l’organisation et son mode de fonctionnement. Le nombre important d’intervenants, de tâches, d’interactions et d’échange de message rendent éventuellement difficile la compréhension au premier regard des informations collectées.

Leurs maîtrise nécessite une simplification de cette réalité en structurant l’information sous forme de modèles employés dans toutes les étapes du cycle de vie des processus métier.

Le modèle de processus métiers

Un modèle représente une abstraction de la réalité reflétant une certaine façon de réduire la complexité naturelle d’un phénomène. Un modèle se compose de deux éléments associés : le sujet principal et ses caractéristiques l’influençant dans un contexte déterminé ou sous certaines conditions.

Cette situation rapportée aux modèles de processus métiers implique de considérer les processus comme le phénomène étudié et leur environnement comme la caractéristique fondamentale influençant son résultat.

Un modèle repose sur l’identification des éléments essentiels à la conduite des affaires comme les facteurs endogènes et exogènes agissant directement sur les fluctuations du mode de fonctionnement de l’entreprise.

Un modèle peut prendre différentes formes comme les feuilles de calcul et les diagrammes. Il est important de distinguer la notion de modèle et celle de diagramme. Le modèle reprend l’ensemble de l’information du phénomène étudié offrant la possibilité de simuler une situation réelle. Un diagramme constitue une représentation graphique du phénomène facilitant sa compréhension et sa communication.

La cartographie regroupe l’ensemble des diagrammes en différents niveaux d’information.

Le modèle illustre diverses perspectives de l’organisation :

  • Les finances.
  • L’emploi de ressources.
  • L’architecture informatique.
  • L’organisation.
  • La production.
  • La comptabilité.
  • Le marketing et vente.
  • La localisation des activités.
  • Etc.

Dans chaque étape du cycle de vie des processus métiers, les modèles sont utilisés comme support et référentiel. Les améliorations envisagées y sont reportées avant de les transposer dans leur environnement de production. Exécutés dans leur environnement de production, ils transmettent aux modèles les valeurs des mesures relevées.

Avec ce mécanisme, l’analyste métier vérifie la pertinence de ses modèles en contrôlant les écarts entre les valeurs mesurées et les valeurs simulées.

L’analyste métier élabore la cartographie des processus en y représentant les séquences de tâches complétées éventuellement d’autres diagrammes comme la structure organisationnelle. Cette cartographie est essentiellement utilisée pour communiquer facilement et rapidement les informations entre les intervenants du processus métier

Les diagrammes représentent un moyen d’élaboration et de génération automatique de procédures dans le cadre d’une démarche de gestion de la qualité suivant les normes ISO.

Au cours du temps, plusieurs entreprises ou consortiums se sont penchés sur la modélisation des processus métiers de l’entreprise et sur ses modes de représentation. Ces réflexions ont conduit à diverses spécifications et langage de modélisation

La gestion des processus métier (BPM) et performance de l’entreprise

Lorsqu'un processus est guidé par la conscience et imprégné des bonnes connaissances, de bonnes choses se produisent.
Lorsqu’un processus est guidé par la conscience et imprégné des bonnes connaissances, de bonnes choses se produisent.

BPM (Business Process Management) est un moyen qui permet de modéliser les processus qui composent l’activité de votre organisation et d’en automatiser tout ou partie l’exécution dans la perspective de les améliorer. Le BPM apporte également des fonctionnalités de simulation et d’analyse en profondeur de processus ; il vous est donc possible de procéder à des tests et des améliorations avant le déploiement réel et de résoudre les éventuelles failles ou manque de performance.

Ainsi mettre en œuvre un BPM consiste à modéliser, simuler et automatiser un ensemble d’activités afin de simplifier les interactions humaines qui les composent tout en orchestrant les échanges de données qui y sont liées avec les autres applicatifs du système d’information (ERP, CRM, base de données etc.).

Méthode de gestion

Concevoir et analyser les processus métiers

Conception et analyse des processus métiers : pour commencer, vous devez analyser le processus dans son état actuel. Déterminez ce qui fonctionne ou identifiez les problèmes, et observez la manière dont le processus se combine aux autres tâches et processus.

Modéliser

Modéliser : réfléchissez à la manière dont vous pourriez améliorer le processus et élaborez une mise en œuvre idéale. Ensuite, modélisez le fonctionnement du processus selon divers scénarios et variables potentiels.

Exécuter

Exécuter : une fois modélisé, vous pouvez mettre en place des modifications. Assurez-vous de documenter les modifications et leurs motifs.

Optimiser et automatiser

Optimiser et automatiser : après avoir appliqué une méthode de gestion à un processus, vous devez poursuivre la surveillance et l’optimisation au fil du temps. La gestion des processus métier est un processus continu et vous devez régulièrement chercher des moyens de l’améliorer. Si tout fonctionne bien, cherchez les tâches qui pourraient être automatisées.

Surveiller

Surveiller : une fois votre nouveau processus mis en œuvre, vous devez le surveiller pour voir s’il y a une amélioration. Recherchez des données qui confirment la présence ou l’absence de progrès. Constatez-vous une amélioration de l’efficacité ? Les coûts ont-ils diminué ? Les produits sont-ils distribués plus rapidement ?

Qu’est-ce que l’automatisation des processus métiers?

L’automatisation permet de gagner en efficacité et en productivité. Il est possible d’assigner un logiciel exécutable à un processus pour automatiser des tâches, telles que la collecte des données des KPI, l’archivage des données, l’envoi de notifications ou la collecte et l’affichage d’informations pour les utilisateurs.

Lorsque l’on analyse un processus (que ce soit pendant la phase de conception, d’évaluation ou de déploiement) – ou même lorsqu’il a été déployé et qu’il est en cours de d’évaluation – il n’est pas rare de remarquer que l’automatisation de certains de ses aspects pourraient le rendre plus efficace. Par exemple, la saisie des données de routine gagnerait en efficacité si un processus pouvait extraire automatiquement les données de leur source, les traiter et les transmettre aux bons canaux de traitement de l’information (tout cela séquentiellement), au lieu qu’un opérateur soit obligé de procéder manuellement à toutes ces étapes pour chaque donnée à saisir.

Comment initier un projet BPM ?

Pour initier un projet BPM, un des meilleurs moyens est d’identifier un processus qui fonctionne déjà, mais qui pourrait être amélioré. Si votre but est de valider la valeur apportée par le BPM, choisissez un processus qui, s’il était amélioré, se traduirait par une diminution notable des coûts, des délais ou par tout autre résultat quantifiable.

Il peut être tentant de choisir un processus mineur ou isolé par volonté de minimiser les risques, mais en faisant cela, vous perdriez l’opportunité d’améliorer un processus qui serait remarqué et ouvrirait les portes à l’optimisation d’autres processus. Commencez par modéliser le fonctionnement du processus dans son état initial, sans aucune forme d’automatisation.

Intégrez le BPM à votre stratégie

Ensuite, ajustez ce modèle en fonction des améliorations possibles après mise en œuvre du BPM. Il peut sembler difficile de trouver quelles pratiques améliorer au premier abord, mais les possibilités vont se présenter d’elles-mêmes après une première analyse. De nombreuses pratiques métier importantes (et souvent de routine) ne sont jamais documentées en détail ou discutées oralement. C’est le bon moment pour documenter ce qui est actuellement mis en œuvre, d’analyser ensuite ce qui pourrait être fait

Quels bénéfices concrets peut-on obtenir d’un logiciel ou solution de gestion informatique BPM ?

Une solution de BPM sera exploitée de manière différente d’une entreprise à l’autre, selon les besoins. Par exemple, un industriel aura certainement défini une procédure claire pour la production de sa ligne d’assemblage. Dans ce cas, il est primordial que les différents éléments constitutifs d’un véhicule (ou de toute autre machine) soient montés dans un ordre précis (et dépendent parfois même, de l’installation préalable d’autres pièces), pour que le produit fini fonctionne correctement.

Un garage automobile peut quant à lui s’appuyer sur un outil de BPM pour assurer le suivi de ses commandes, gérer ses stocks, suivre le processus de réparation, etc. Les compagnies d’assurances peuvent utiliser cet outil pour gérer, suivre et résoudre les sinistres en ligne, tandis que les banques peuvent l’utiliser pour gérer les processus de crédit.

De la même manière, dans le cadre d’un centre d’appel, les requêtes doivent pouvoir être enregistrées, suivies, résolues, documentées et transmises à d’une équipe à une autre. Lorsqu’il est utilisé dans un environnement « Support », l’outil de BPM se distingue des approches basées sur la lecture d’un script préétabli.

Un BPM définit clairement le mode de gestion des situations, au lieu de se contenter d’indiquer le discours à tenir. Intégrer des capacités BPM aux logiciels d’assistance des opérateurs permet d’améliorer les processus des centres d’appels. Ainsi, les nouveaux salariés sont formés plus rapidement, car ils ont facilement accès aux informations afférentes à leur rôle (procédures à suivre, anciens enregistrements, etc.).

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laghouati

Laghouati Mohame El Amine Ingénieur d'état