L’approche processus est un des fondements des démarches Qualité. Elle fait partie des 7 principes de la qualité. Aussi c’est un outil important pour déployer un système de Management Qualité. De même, l’approche processus est à mettre en relation avec l’approche système. En effet, cette dernière prend en compte l’ensemble des processus et s’assure leur cohérence. Par exemple, il s’agit de maîtriser les interactions entre les processus ainsi que les parties prenantes (externes).
Vous avez besoin d’une approche processus afin d’être certain que tous les processus de votre entreprise sont bien fonctionnels.
Qu’est-ce qu’un processus ?
Un «processus» peut être défini comme un «ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforment des éléments d’entrée en éléments de sortie». Ces activités impliquent l’attribution de ressources, notamment en personnel et en matériels. Le processus générique est représenté à la Figure 1.
Les éléments d’entrée et les éléments de sortie
Les éléments d’entrée et les éléments de sortie recherchés peuvent être tangibles (équipement, matériaux ou composants) ou immatériels (énergie ou information). Certains éléments de sortie, comme les déchets ou la pollution, peuvent ne pas être intentionnels.
Chaque processus vise des clients et d’autres parties intéressées (soit internes, soit externes à l’organisme), dont les besoins et les attentes définissent les résultats à fournir par le processus.
Il convient d’utiliser un système pour recueillir des données permettant d’évaluer la performance du processus, de les analyser afin d’établir s’il y a lieu de procéder à des actions correctives ou à des améliorations.
Tous les processus devraient être en phase avec les objectifs, le domaine d’activité et la complexité de l’organisme et être conçus de manière à apporter une valeur ajoutée à l’organisme.
L’efficacité et l’efficience des processus peuvent être évaluées grâce à des processus de revue internes ou externes.
FD X 50 –176 : 2005 Management de la qualité – Management des processus
Selon FD X 50 –176 : 2005 Management de la qualité – Management des processus : Système d’activités qui utilise des ressources pour transformer des éléments entrant en élément de sortie
Note: une succession d’activités réalisées à l’aide de moyens (personnels, équipements, matériels, informations) et dont le résultat final attendu est un produit.
Nous pourrions faire référence à la norme ISO 9001/2000 qui a largement contribué à promouvoir la nécessité d’une approche processus.
Chapitre 0.2 « Approche processus: Lorsqu’elle est utilisée dans un système de management de la qualité, cette approche souligne l’importance de considérer les processus en terme de valeur ajoutée de mesurer la performance et l’efficacité des processus, d’améliorer en permanence les processus sur la base de mesures objectives».
Chapitre 4.1 « Exigences générales que l’organisme doit identifier les processus nécessaires au système de management de la qualité, déterminer les séquences et les interactions de ces processus, Surveiller, mesurer et analyser ces processus ».
Autrement dit, en plus de l’intérêt naturel de s’intéresser au management des processus il y a une obligation d’appliquer cette démarche pour tous ceux qui veulent un certificat ISO 9001/2000.
Exemple de processus
Bien que la norme n’impose rien quant aux noms attribués à chaque processus (ci-après), afin d’être plus pédagogique ou de leur donner plus de dynamique, une bonne pratique consiste à les désigner avec des verbes d’action. Voici quelques exemples :
- « Développer les marchés » ;
- « Traiter et gérer la demande du client » ;
- « Concevoir un produit » ;
- « Gérer la production » ;
- « Gérer le SAV » ;
- « Gérer les compétences et les RH » ;
- « Acheter les fournitures » ;
- « Gérer et maintenir les infrastructures » ;
- « Gérer les moyens de mesure » ;
- « Manager et orienter la stratégie de l’entreprise » ;
- « Gérer et améliorer le SMQ » ;
- etc.
Quelles sont les exigences normatives (Norme iso 9001 v 2015 système de management de la qualité )
Décrire les processus de l’organisation n’est pas une obligation de la norme ISO 9001 : 2015. Chaque entité est donc libre de travailler sans s’appuyer sur les processus pour construire le système de management de la qualité. Pourtant, il est bien plus facile de manager une entreprise ou une organisation lorsqu’elle est décrite sous forme de processus et cela pas seulement pour le qualiticien, mais aussi pour d’autres fonctions, comme par exemple en comptabilité où le découpage de l’organisation en processus permet de réaliser une comptabilité analytique plus aboutie.
L’approche processus, c’est-à-dire, voir et réfléchir à son entreprise en fonction des processus qui la composent, permet de simplifier et de faciliter l’analyse des forces et faiblesses, des opportunités et menaces liées à l’entreprise. L’approche processus est un outil de management de l’organisation.
Quels sont les processus d’une entreprise ?
Dans toutes les organisations, on classe les processus en trois catégories :
les processus métier, les processus support, les processus de management.
Détails dans l’article : Approche processus iso 9001 version 2015 Avec exemples
Gestion des processus et performance de l’entreprise
La gestion des processus peut grandement augmenter la performance d’une entreprise (de par la responsabilition de tous mais également par l’identification de dysfonctionnements), mais cette gestion des processus doit être dynamique. En effet, les mentalités changent, les outils informatiques également. Le Time to market, délai demandé par un client pour l’obtention d’un produit, fait qu’il est obligatoire de sortir un produit ou un service plus vite que la concurrence (Réactivité industrielle).
L’entreprise doit donc sans cesse se remettre en cause et optimiser ses modes de fonctionnements (processus). Cette démarche processus doit s’accompagner de méthodes de mesures de performance :
- Business Activity Monitoring : mise en place d’indicateurs clés de performance (KPI) au niveau opérationnel (évolution du rendement d’une machine en pièce / heure, évolution du nombre d’appel traités / heure dans un centre d’appel…)
- Corporate Performance Management : mise en place d’indicateurs d’aide à la décision plus stratégique, aidant les dirigeants à remodeler la stratégie d’entreprise en fonction de la concurrence et des attentes clients.
La gestion des processus est avant tout une approche pragmatique, basée sur les réalités du terrain.
Caractéristiques de la gestion par les processus
Cette approche processus se fait sous forme de strates :
Le niveau le plus haut correspond aux macro-processus de l’entreprise. Exemple : Définir la stratégie commerciale de l’entreprise, déterminer la politique d’investissement. Les acteurs de ces processus sont, à ce stade, les directions de l’entreprise. Normalement étendue aux trois types de processus – processus de pilotage, processus de réalisation et processus support – cette présentation des processus est souvent appelée « cartographie des processus ». Les principales interactions entre les processus sont alors représentées sous forme de produits (produit de sortie d’un processus et produit d’entrée dans un autre processus).
Le niveau intermédiaire est une première déclinaison des macros processus. Il s’agit d’encapsuler un certain nombre d’étapes de l’entreprise. Exemple : construire le Plan industriel et commercial, sélectionner les articles, administrer les flux logistiques avals… Les acteurs de ces processus sont les services ou départements de l’entreprise, rattachés aux directions mentionnées ci-dessus.
Le niveau le plus fin correspond au processus détaillé. Ce dernier est un enchaînement des tâches opérationnelles ou décisionnelles. Lorsque le processus est bien conçu, cet enchainement traverse plusieurs services. Cet aspect transfonctionnel permet de garantir la priorité de l’action sur l’aspect organisation administrative de l’entreprise. Dans de nombreuses entreprises les processus restent liées au fonctions, dans ces cas l’action est entravée et la portée de l’effort vers des processus formalisés est réduit.
Cette présentation des processus par strates convient tant que l’on se limite à une vision plus ou moins détaillée des activités. Elle ne fait pas intervenir les données. Par contre, si l’on veut disposer de l’architecture fonctionnelle complète du système d’information, alors il est nécessaire d’établir la liste exhaustive des données générées par le système de gestion de l’organisme puis de répartir celles-ci entre les étapes de chaque processus.
L’approche processus – réussir sa démarche qualité
- C’est un outil de modélisation qui facilite le management et le pilotage
- C’est une approche qui part des besoins du client
- C’est un des éléments centraux de la norme ISO 9001, la norme demande :
- d’identifier les processus nécessaires au fonctionnement de votre entreprise
- d’assurer le bon fonctionnement et l’amélioration continue des processus identifiés (dont la capacité à atteindre les objectifs liés à la satisfaction des clients)
réussir son approche processus = réussir sa démarche qualité
Qu’est ce que l’approche processus – Définition ?
L’approche processus est une méthode permettant à un organisme de décrire ses activités. Aussi elle a pour objectif de décrire l’organisation en identifiant les processus. Ces processus regroupent les grandes activités de l’entreprise comme par exemple :
- La direction ;
- La finance ;
- La maintenance ;
- Les ressources ;
- Les achats ;
- Les activités opérationnelles.
Il n’y a pas de limite pour regrouper les activités entre elles. Il peut y avoir plusieurs processus opérationnels qui se déroulent en parallèle si l’entreprise regroupe plusieurs métiers. par exemple, des processus qui se suivent peuvent être :
Exemple de cartographie des processus
Quel est l’objectif de l’approche processus ?
L’Approche processus et l’Ensembles d’activités corrélées et interactives qui transforment des éléments d’entrée en éléments de sortie.
L’approche processus désigne l’application d’un système de processus au sein d’un organisme ainsi que l’identification, les interactions et le management de ces processus pour les objectifs suivants :
- Satisfaire aux exigences des clients et/ou autres parties intéressées
- Avoir une vision transversale et globale
- Maitriser également les interfaces entre les activités
- Inciter les acteurs à travailler vers un objectif commun et partagé
- Abandonner un management de la qualité orienté par service et/ou par métier et/ou par fonction
- Ne plus réduire essentiellement la gestion de la qualité sous forme de procédures, modes opératoires et enregistrements.
Le processus répond aux questions : quoi faire? Pour quelle valeur ajoutée? pour quelle amélioration ?
Quels sont les 3 types de processus ?
Chaque direction d’organisme se détermine à partir des options prises
pour satisfaire les besoins des clients et de l’analyse de risques correspondante. Pour faciliter les choses il est utile de se référer à un usage –
consacré par les normes – qui classe les processus en trois grandes
catégories :
➤ Les processus de management ou de direction (stratégie)
Ils traduisent le projet d’entreprise. La direction exprime la raison d’être de l’organisme, sa politique et les objectifs à atteindre. Quelques exemples :
• la stratégie d’entreprise,
• la démarche qualité (management de la qualité)
• la communication interne,
• l’approche client par produit, par marché…
• la communication externe en terme d’image…
➤ Les processus de réalisation (métier)
Ils concernent directement la fabrication du produit ou la préparation et la fourniture du service. Ils comprennent toutes les activités depuis l’intégration du besoin des clients jusqu’à la satisfaction de ces besoins,
comme :
• les activités commerciales,
• le développement,
• la production ou la fabrication ou la réalisation du service,
• le service après-vente.
Il faut noter que le processus de développement fréquemment associé à celui de recherche peut faire partie des processus de management.
Les activités commerciales et le service après vente peuvent être regroupés dans un processus relation clientèle.
➤ Les processus supports (soutien)
Ils sont indispensables à la mise en œuvre des autres processus. Ils rassemblent les moyens nécessaires à la réalisation des processus sans pour autant avoir une incidence directe sur le produit livré ou le service fourni aux clients.
Notre expérience nous montre que les processus supports sont très voisins de certaines fonctions. Qu’il s’agisse de formation, d’informatique, de gestion du personnel et d’autres encore… Il ne faut donc pas inventer des processus là où existent des fonctions qui en tiennent lieu !
Pourquoi faire une approche processus ?
- Décloisonner en développant les visions transversales
- Identifier les attentes/exigences clients (externes et internes)
- Développer le valeur ajoutée de « toutes » les activités de l’entreprise
- Définir les marges de manœuvre et les ressources nécessaires
- Améliorer la performance et l’efficacité des activités, savoir engager une démarche d’optimisation, savoir déployer un système d’information cohérent, mieux répondre aux aléas dans une démarche positive et concertée
- Promouvoir l’enchaînement logique d’actions visant à satisfaire des clients plutôt que chercher à synchroniser des activités indépendantes
- Le choix des processus clés, alignés sur la stratégie, partagés par tous, favorise la concentration des énergies vers l’atteinte des objectifs communs.
La nécessité d’une approche processus est essentielle dans la mesure où elle permet d’établir des indicateurs de performance et de les utiliser pour améliorer le processus.
Comprendre le fonctionnement par l’approche processus
L’approche processus est un puissant outil pour organiser et gérer les activités de l’entreprise de façon à créer de la valeur pour la clientèle et d’autres parties intéressées.
La structure des organismes correspond souvent à une organisation hiérarchisée d’unités fonctionnelles. La structure est d’ordinaire verticale, la responsabilité des résultats à fournir étant répartie entre des unités fonctionnelles.
Toutes les parties impliquées ne se représentent pas toujours le client final et/ou d’autres parties intéressées. On accorde souvent une moins forte priorité aux problèmes qui interviennent aux limites d’interfaces qu’aux objectifs à court terme des différentes unités. Les mesures adoptées visant d’ordinaire les fonctions plutôt que l’intérêt d’ensemble de l’organisme, la partie intéressée n’en retire pas ou guère d’amélioration.
L’approche processus introduit un management horizontal, qui abaisse les barrières entre les différentes unités fonctionnelles en unifiant leur centration sur les objectifs principaux de l’organisme.
L’approche processus améliore également le management des interfaces entre processus (voir Figure 2).
La performance d’un organisme peut être améliorée grâce à l’approche processus. L’approche processus consiste à gérer les processus en tant que système, lequel système est constitué du réseau de processus corrélés, ce qui permet de mieux cerner la valeur ajoutée. Note : Le recours systématique à ce réseau est souvent désigné par le terme de «management par approche système».
Les éléments de sortie d’un processus peuvent souvent être les éléments d’entrée d’un autre processus et se trouver corrélés dans l’ensemble du réseau ou du système (pour des exemples génériques, voir Figure 3 et Figure 4).
Quels sont les documents de l’approche processus ?
Dans ce cadre là, il faut donc créer des documents pour l’approche processus. Par exemple, vous pouvez disposer des documents / informations documentées ci-dessous :
- Une cartographie générale / globale des processus ;
- Des fiches processus / cartographie du processus ;
- Une matrice des interactions entre les processus ;
- Les méthodes et moyens de maitrise des processus ;
- Des descriptions des activités des processus ;
- …
Il n’y a pas de forme ou de méthode prédéfinie pour la descriptions des processus. Généralement elles vont se ressembler. L’essentiel est de pouvoir lire et comprendre facilement et par l’ensemble des personnels.
Cartographie générale Exemple de schéma d’un processus
Exemple de fiche processus
La cartographie est un outil graphique permettant de visualiser l’ensemble des processus identifiés et de comprendre le « parcours du client » dans l’entreprise.
Outil efficace de communication tant en interne qu’en externe: ü en externe, elle permet de présenter aux parties intéressées le fonctionnement d’un organisme autrement que par un organigramme. ü en interne, comme tout outil graphique, elle facilite le débat et les échanges entre acteurs et permet de mieux comprendre la place et la contribution de chacun pour satisfaire en final « le client ».
Comment faire une approche par les processus – Démarche processus comme outil qualité?
- L’approche processus est présente dans de nombreux référentiels : ISO, EFQM, CAF…
- La pratique révèle qu’une place importante est accordée au management des processus.
- Ainsi, la norme NF EN ISO 9001 y apporte une attention particulière au chapitre 4.1 Exigences générales.
- L’organisme doit :
- 1. identifier les processus nécessaires au système de management de la qualité et leur application dans tout l’organisme ;
- 2. déterminer la séquence et l’interaction de ces processus ;
- 3. déterminer les critères et les méthodes nécessaires pour assurer l’efficacité du fonctionnement et de la maîtrise de ces processus ;
- 4. assurer la disponibilité des ressources et des informations nécessaires au fonctionnement et à la surveillance de ces processus ;
- 5. surveiller, mesurer et analyser ces processus ;
- 6. mettre en œuvre les actions nécessaires pour obtenir les résultats planifiés et l’amélioration continue de ces processus.
Maîtriser ces processus
Après leur identification, il faut maîtriser chaque processus par la détermination :
- des responsabilités (les responsables et pilotes des processus, les acteurs…)
- des moyens nécessaires (humains, matériels…)
- des contrôles à effectuer (pour garantir la qualité des sorties du processus)
- des procédures et autres documents (si nécessaires)
- des indicateurs de performance (pour vérifier que le processus marche bien)
Les éléments de cette maîtrise doivent être décrits nous conseillons des « fiches processus »
