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L’ISO et la normalisation internationale

L’ISO est l’Organisation internationale de normalisation. Elle est composée des organismes nationaux de normalisation de 160 pays de toutes tailles, industrialisés et en développement, de toutes les régions du monde.

ystème de management de la qualité

L’ISO élabore des normes techniques d’application volontaire qui confèrent une valeur ajoutée à tous les types d’activités économiques. Les normes ISO contribuent à la diffusion des technologies et des bonnes pratiques d’entreprise.

Elles permettent le développement, la production et la livraison de produits et services plus efficaces, sûrs et respectueux de l’environnement, ainsi que des échanges facilités et plus équitables entre les pays. Les normes ISO protègent les utilisateurs et les consommateurs et, à maints égards, leur simplifient la vie.

L’ISO n’élabore que les normes exigées par le marché. Les travaux sont réalisés par des experts des secteurs industriels, techniques ou économiques qui ont demandé les normes en question et qui les appliquent par la suite. À ces experts peuvent s’associer d’autres spécialistes comme les représentants d’agences gouvernementales, d’organisations de consommateurs, des milieux universitaires et de laboratoires d’essais. Publiées sous la désignation de Normes internationales, les normes ISO représentent un consensus international sur l’état des connaissances techniques et des bonnes pratiques concernées.

La collection des plus de 17800 normes et documents connexes de l’ISO aborde les trois dimensions du développement durable : économique, environnementale et sociale.

La norme ISO 9001

Introduction

La norme ISO 9001 définit une série d’exigences concernant la mise en place d’un système de management de la qualité dans un organisme, quels que soient sa taille et son secteur d’activité. Elle fait partie de la série des normes ISO 9000. Elle a été créée en 1987 et est régulièrement révisée depuis. Sa première révision date de 1994, la suivante de 2000, qui a intégré la notion de processus, la version de 2008,et la dernière révision est publiée en 2015.

Système de management de la qualité

La norme ISO 9001 donne les exigences organisationnelles requises pour l’existence d’un système de gestion de la qualité. Elle permet entre autre de Rendre plus efficace son système de gestion de la qualité en le structurant ;

  • Donner confiance à ses partenaires en démontrant le niveau d’efficacité de sa gestion de la qualité.
  • Motiver ses agents en leur donnant un défi : obtenir la certification.
  • Garantir le maintien d’un niveau d’efficacité de gestion de la qualité.

ISO 9001 est utilisée pour mettre en place un SMQ (Système de management de la qualité) donnant l’assurance que l’organisme est apte à fournir un produit répondant aux besoins et aux attentes des clients. La norme indique que le terme «produit» englobe les services, les produits de transformation, les matériels et logiciels destinés à, ou exigés par, le client.

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La norme ISO 9001 est la norme internationale pour un système de management de la qualité (« SMQ »). Pour être certifiée selon la norme ISO 9001, une entreprise doit suivre les exigences énoncées dans la norme ISO 9001. La norme est utilisée par les organisations pour démontrer leur capacité à fournir de manière constante des produits et des services qui répondent aux exigences des clients et aux exigences réglementaires, et pour démontrer une amélioration continue.

Les 8 principes du management de la qualité

Le management de la qualité de la norme ISO 9001 s’appuie sur huit principes qui permettant aux organismes d’améliorer leurs performances de façon continue, tout en répondant aux besoins de toutes les parties prenantes (clients, personnel, actionnaires, fournisseurs, partenaires…).

Orientation client

Les entreprises dépendent de leurs clients, il convient donc qu’elles comprennent leurs besoins présents et futurs, qu’elles satisfassent leurs exigences et qu’elles s’efforcent d’aller au-devant de leurs attentes.

La satisfaction des clients est la base même de tout système de management de la qualité. L’écoute et la compréhension de leurs besoins, présents et futurs est indispensable pour satisfaire leurs exigences et d’aller au-devant de leurs attentes. L’orientation client se traduit par la mise en place d’un véritable processus de communication avec eux, une analyse prospective de leur besoin, une évaluation régulière de leur niveau de satisfaction et le traitement de leurs réclamations.

Avantages clés

  • Augmentation des recettes et des parts de marché résultant de la souplesse et de la rapidité des réactions face aux opportunités du marché.
  • Efficacité accrue dans l’utilisation des ressources de l’entreprise pour augmenter la satisfaction du client.
  • Plus grande loyauté des clients conduisant à un renouvellement des relations d’affaires.

Leadership (engagement de la direction)

Dans tout système de management de la qualité, la direction doit déterminer clairement ses orientations stratégiques et créer les conditions pour que le personnel puisse pleinement s’impliquer. Pour cela elle doit montrer l’exemple et son réel engagement, définir des objectifs motivants et créer des valeurs partagées.

Il convient que la direction créée et maintienne un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement s’impliquer dans la réalisation des objectifs de l’entreprise.

Avantages clés

  • Les buts et objectifs de l’entreprise sont compris par le personnel et le motive.
  • Les activités sont évaluées, alignées et mises en œuvre de façon unifiée.
  • Les défauts de communication entre les différents niveaux d’une entreprise sont réduits au minimum.

Implication du personnel

Le personnel est le cœur même d’une entreprise et donc l’un des maillons principal pour tout système de management de la qualité. Son implication est indispensable pour qu’une entreprise puisse progresser. Il est important de faire comprendre à chacun son rôle et son importance, de les responsabiliser. A noter qu’une totale implication de leur part permet d’utiliser leurs aptitudes au profit de l’entreprise.

Avantages clés

  • Personnel motivé, impliqué et engagé pour l’entreprise.
  • Innovation et créativité pour atteindre les objectifs de l’entreprise.
  • Membres du personnel responsables de leurs performances individuelles.
  • Personnel soucieux de participer et de contribuer à l’amélioration continue.

Approche processus

Tout système de management de la qualité nécessite une approche processus. Celle-ci consiste, entre autre, à déterminer les processus de l’entreprise, leurs interactions et des critères de surveillance. Sur cette base, il sera possible de piloter chaque processus, d’analyser leurs performances, de faire des propositions d’amélioration et de les mettre en œuvre afin de contribuer aux objectifs stratégiques de l’entreprise.

Un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente lorsque les ressources et activités afférentes sont gérées comme un processus.

Avantages clés

  • Coûts et durées de cycle réduits par l’utilisation efficace des ressources.
  • Résultats améliorés, cohérents et prévisibles.
  • Focalisation sur les opportunités d’amélioration et classement par ordre de priorité.

Management par approche système

Comprendre et gérer l’entreprise comme un système de processus interdépendants en vue d’un objectif donné permet d’améliorer son efficacité et son efficience. Ce principe permet de clarifier le fonctionnement de l’entreprise, de mettre à jour et de supprimer les activités « doublons » et les zones d’ombres qui sont souvent source de dysfonctionnements.

Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés comme un système contribue à l’efficacité et l’efficience de l’entreprise à atteindre ses objectifs.

Avantages clés

  • Intégration et alignement des processus qui permettront d’atteindre au mieux les résultats désirés.
  • Aptitude à focaliser les efforts sur les processus clés.
  • Conférer aux parties intéressées la confiance dans la cohérence, l’efficacité et l’efficience de l’organisme.

Amélioration continue

L’amélioration continue d’un système de management de la qualité consiste à augmenter la performance interne et la satisfaction des clients. Cela comprend, entre autre :

  • Analyse des résultats pour identifier les pistes d’amélioration,
  • Etablissement des objectifs,Recherche et mise en œuvre des actions d’amélioration,
  • Evaluation des résultats,
  • Formalisation des changements.

Cette dynamique de recherche d’amélioration est continue. Les retours d’information des clients, les audits et la revue du système de management de la qualité sont également utilisés pour identifier des opportunités d’amélioration.

Avantages clés

  • Avantage concurrentiel grâce à des capacités organisationnelles améliorées.
  • Alignement des activités d’amélioration à tous les niveaux par rapport aux objectifs stratégiques de l’entreprise.
  • Souplesse et rapidité de réaction face aux opportunités.
  • Il convient que l’amélioration continue de la performance globale d’une entreprise soit un objectif permanent de celle-ci.

Approche factuelle pour la prise de décision

Décider c’est prendre un risque, tout manager le sait bien. Pour pouvoir prendre les bonnes décisions, il faut pouvoir s’appuyer sur des informations fiables. Ces informations doivent donc être disponibles et sous une forme permettant leur analyse et leur compréhension. Dans de nombreux cas, la mise en place d’indicateurs et tableaux de bord pertinents permet de répondre à ce besoin et facilite la prise de décision.

Avantages clés

  • Décisions bien informées.
  • Meilleure aptitude à démontrer l’efficacité des décisions antérieures par référence à des données factuelles enregistrées.
  • Augmenter l’aptitude à examiner, mettre en cause et changer les opinions et les décisions.

Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs

Une entreprise et ses fournisseurs sont interdépendants et des relations mutuellement bénéfiques permettront d’augmenter leurs capacités à créer de la valeur. Pour cela, il est nécessaire de comprendre les intérêts des partenaires, de définir clairement leurs obligations et d’évaluer régulièrement leurs performances.

Avantages clés

  • Aptitude accrue à créer de la valeur pour les deux parties.
  • Souplesse et rapidité des réactions face à l’évolution du marché ou des besoins et des attentes du client.
  • Optimisation des coûts et des ressources.

Le but de ces huit principes est de garantir l’assurance de la qualité du service et accroître la satisfaction des clients. Plus que la simple conformité à une norme, le management de la qualité de l’ISO 9001 inclut le rôle significatif joué par le client lors de la définition des éléments d’entrée que sont ses exigences. Puis un contrôle des éléments de sortie que sont les produits ou les livrables.

ISO 9001 Version 2015

Introduction de la version 2015

L’ISO 9001 Version 2015 représente un véritable pas en avant : cette nouvelle version permet à la norme d’être en phase avec les pratiques et les besoins actuels, » affirme Bastian POLDERMANS, Responsable de Service Global pour l’ISO 9001.

Toutefois, quelques changements sont à prévoir. La structure de l’ISO 9001 est notamment modifiée. L’objectif est d’arriver à une définition et une structure identique pour tous les systèmes de management ainsi qu’à une utilisation uniforme des textes fondateurs et des termes de base. Une structure dite « universelle » comme base de certification de systèmes de management permettra d’améliorer l’intelligibilité des normes et rendra la certification combinée plus efficace.

Actuellement, les entreprises se retrouvent souvent dans un environnement complexe et dynamique et doivent faire face à de nouveaux défis. Cette évolution sera reflétée dans l’ISO 9001:2015 où un rôle important sera imparti aux aspects tels que la gestion du risque et du changement. On peut assumer qu’une approche orientée sur les processus sera renforcée dans la norme révisée et qu’une approche fondée sur la maîtrise des risques et opportunités sera ajoutée.

Tant dans l’approche orientée sur les processus que dans les clauses sur la direction et la planification, l’accent sera mis sur la gestion des risques et des opportunités.

Les 8 chapitres de la norme ISO 9001 (version 2008) vont laisser la place à 10 chapitres. Les 3 premiers chapitres resteront des chapitres d’introduction, comme c’est déjà le cas dans la version 2008.

Les objectifs de la nouvelle norme ISO 9001:2015

Les objectifs globaux de cette version est de faire en sorte que l’ISO 9001 version 2015 continue à servir la compétitivité des entreprises, en intégrant les meilleures pratiques sur lesquelles les utilisateurs du monde entier s’accordent.

  • Donner confiance aux clients des entreprises certifiées ; le système de management devant avant tout garantir un produit conforme et la satisfaction des clients.
  • Fournir un cadre stable d’exigences pour les prochaines années.
  • Être suffisamment générique tout en étant pertinent pour des entreprises de tout type et de toute taille, indépendamment du secteur ou de l’industrie
  • Maintenir l’attention actuelle sur la gestion efficace des processus afin d’obtenir les résultats souhaités.
  • Prendre en compte les changements survenus depuis la dernière mise à jour en 2008.
  • Refléter les changements dans un environnement de travail de plus en plus complexe et dynamique dans lequel les sociétés opèrent.
  • Faciliter la mise en œuvre effective dans les sociétés et simplifier les évaluations de la conformité
  • Utiliser des formulations simples afin d’assurer une compréhension commune et une interprétation uniforme des exigences.

Les exigences de l’iso 9001 version 2015

En premier lieu, la révision de l’ISO9001 apporte une nouvelle structure. Elle sera alors commune aux différents référentiels de management. L’objectif de cette restructuration est de faciliter la mise en œuvre d’autres référentiels au système déjà en place. L’architecture partagée est la suivante :

  1. Domaine d’application
  2. Références normatives
  3. Termes et définitions
  4. Contexte de l’organisme
  5. Responsabilité de la direction
  6. Planification du SMQ Système de management de la qualité
  7. Support
  8. Réalisation des activités opérationnelles
  9. Evaluation des performances
  10. Amélioration
Système de management de la qualité
Contenu ISO 9001 version 2015

Chapitre 4 consacré au contexte de l’entreprise

Dans le chapitre 4, l’introduction du concept de « partie intéressée ». Ainsi la norme ISO 9001, pousserait les entreprises à ne pas s’intéresser qu’aux clients, mais également au personnel, riverains, financeurs,…

Le chapitre 4 a été remodelé par rapport à la version ISO 9001 : 2008 :

4.1 Compréhension de l’organisme et de son contexte :

Détermination des enjeux externes ou internes par rapport à sa finalité, et qui influent sur sa capacité à obtenir le(s) résultat(s) attendu(s) de son système de management de la qualité.

4.2 Compréhension des besoins et attentes des parties intéressées :

L’organisme doit déterminer: Les parties intéressées et les exigences de ces parties

4.3 Détermination du périmètre du système de management :

L’organisme doit donner des limites et l’applicabilité du système de management dans le but de prendre en compte les exigences des parties intéressées pertinentes auxquelles il est fait référence en 4.2.

4.4 Système de management :

L’organisme doit établir, mettre en œuvre, tenir à jour et de manière continue un SMQ (Système de management de la qualité), améliorer un système de management de la qualité, y compris les processus nécessaires et leurs interactions, en accord avec les exigences de la présente Norme internationale.

Chapitre 5 consacré au leadership

5.1 Responsabilité et engagement de la direction :

  • Inciter à l’amélioration continue
  • Soutenir les autres acteurs de la démarche afin de démontrer leurs responsabilités dans leurs domaines respectifs.
  • S’assurer de la finalité de la démarche.
  • Assumer la responsabilité et l’efficacité du système de management de la qualité.
  • S’assurer que la politique et les objectives qualités sont établis pour le système de management de la qualité et qu’ils sont compatibles avec l’orientation stratégique et le contexte de l’organisme.
  • S’assurer que les exigences liées au système de management de la qualité sont intégrées aux processus métiers de l’organisme.
  • S’assurer que les ressources requises pour le système de management de la qualité sont disponibles.
  • Communiquer sur l’importance de disposer d’un système de management de la qualité efficace et de se conformer aux exigences liées à ce système.

5.2 Politique qualité :

  • La direction doit établir, revoir et tenir à jour une politique qualité qui :
  • Est appropriée à la finalité et au contexte de l’organisme.
  • Fournit un cadre pour l’établissement et la revue d’objectives qualités.
  • Inclut l’engagement de satisfaire aux exigences applicables.Inclut l’engagement pour l’amélioration continue du système de management de la qualité.

La politique qualité doit :

  • Etre disponible sous forme d’une information documentée.
  • Etre communiquée, comprise et appliquée au sein de l’organisme.
  • Etre disponible pour les parties intéressées.

5.3 Rôles, responsabilités et autorités au sein de l’organisme

La direction doit :

  • S’assurer que les responsabilités et les autorités des rôles pertinents est attribuées, communiquées et comprises au sein de l’organisme.
  • S’assurer que le système de management de la qualité est conforme aux exigences de la présente Norme internationale
  • Rendre compte, notamment à la direction, de la performance du système de Management de la qualité.

Chapitre 6 consacré à la planification

La grande nouveauté de la révision ISO 9001 : 2015 est l’approche « risques et opportunités ». Il faudra en effet prendre en compte les éléments et les exigences identifiés dans les paragraphes 4.1 et 4.5. On évoque plan de traitement des risques permettant d’éviter, d’atténuer ou d’accepter les risques. Il y a cohérence avec ce qui se pratique dans les SMSI : système de management de la sécurité de l’information (ISO 27001, ISO 27005).

6.1 Actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités

L’organisme doit:

  • Tenir compte des enjeux et exigences de la norme.
  • Déterminer les risques et opportunités.
  • S’assurer que le système de management de la qualité peut atteindre le ou les résultats escomptés.
  • S’inscrire dans une dynamique d’amélioration continue.

L’organisation doit planifier :

  • Les actions à mettre en œuvre relatives aux risques et opportunités ;
  • La manière d’Intégrer et mettre en œuvre ces actions au sein des processus du
    système et d’évaluer l’efficacité de ces actions

6.2 Objectifs qualité et planification pour les atteindre

Les objectives qualités doivent :

Etre cohérents avec la politique qualité ;

  • Etre mesurables ;
  • Tenir compte des exigences applicables
  • Etre surveillés, être communiqués, être mis à jour le cas échéant.
  • L’organisme doit conserver des informations documentées sur les objectifs qualité

Chapitre 7 consacré aux supports

L’entreprise va déterminer les ressources nécessaires, y compris les ressources externes et les exigences concernant l’infrastructure nécessaire et l’environnement de travail restent inchangées.

7.1 Ressources

L’organisme doit identifier et fournir les ressources nécessaires à l’établissement, la mise en œuvre, la tenue à jour et l’amélioration continue du système de management de la qualité

7.2 Compétences

L’organisme doit :

  • Déterminer les compétences nécessaires de la ou des personnes effectuant, sous son contrôle, un travail qui a une incidence sur les performances en matière de qualité.
  • S’assurer que ces personnes sont compétentes sur la base d’une formation initiale ou professionnelle ou d’une expérience appropriée.
  • Le cas échéant, mener des actions pour acquérir les compétences nécessaires et évaluer l’efficacité de ces actions.
  • Conserver des informations documentées appropriées comme preuves de ces compétences.

7.3 Sensibilisation

Le personnel effectuant un travail sous le contrôle de l’organisme doit être sensibilisé

  • A la politique qualité.
  • A leur contribution à l’efficacité du système de management de la qualité, y compris aux
  • Effets positifs d’une amélioration des performances en matière de qualité.
  • Aux implications de non-conformité avec les exigences du système de management de la qualité.

7.4 Communication

L’organisme doit déterminer les besoins de communication interne et externe pertinents pour le système de management de la qualité, y compris :

Sur quels sujets communiquer ;

  • A quel moment communiquer.
  • Avec qui communiquer.
  • Comment communiquer.

7.5 Informations documentées

Le système de management de la qualité de l’organisme doit inclure

  • Les informations documentées exigées par la présente Norme internationale
  • Les informations documentées que l’organisme juge nécessaires pour l’efficacité
    du système de management de la qualité.

Quand il crée et met à jour ses informations documentées, l’organisme doit
assurer d’une façon appropriée :

  • L’identification et la description
  • Le format, le support, la revue et l’approbation de la pertinence et de l’adéquation.
  • Maîtrise des informations documentées

Les informations documentées exigées par le système de management de la qualité et par la présente Norme internationale doivent être maîtrisées pour s’assurer :

  • Qu’elles sont disponibles et conviennent à l’utilisation, où et quand elles sont nécessaires
  • Qu’elles sont convenablement protégées.

Pour maîtriser les informations documentées, l’organisme doit mettre en oeuvre :

  • Distribution, accès, récupération et utilisation.
  • Stockage et protection, y compris préservation de la lisibilité.
  • Maîtrise des modifications
  • Conservation et élimination.

Chapitre 8 consacré aux activités opérationnelles

C’est le plus grand chapitre de la norme presque le un tiers des pages de la norme La notion de processus externalisé est remplacée par « operation of a function or process ». Des activités réalisées par des fournisseurs externes devront être maîtrisées. La norme fait référence au paragraphe 8.4 consacré aux approvisionnements des biens et des services (avec la version 2008 paragraphe 7.4 Achats).

8.1 Planification et maîtrise opérationnelles

L’organisme doit planifier, mettre en œuvre et maîtriser les processus en:

  • Etablissant des critères pour les processus.
  • Mettant en œuvre la maîtrise des processus conformément aux critères.
  • Conservant les informations documentées juste nécessaires pour avoir l’assurance que les processus ont été réalisés comme prévu et pour démontrer la conformité des produits et services aux exigences.

L’organisme doit maîtriser les modifications prévues, analyser les conséquences des modifications imprévues et, si nécessaire, mener des actions pour limiter tout effet négatif. L’organisme doit s’assurer que les processus externalisés sont maîtrisés.

Chapitre 9 consacré à l’évaluation des performances

L’évaluation des performances va s’appuyer sur tous des éléments mesurés. On y
trouve classiquement la mesure de la satisfaction des clients, l’évaluation des
fournisseurs, la conformité des biens et services, la performance des processus.

9.1.1 Surveillance, mesures, analyses et évaluation

Ce paragraphe est une compilation des anciens chapitres 8.1, 8.2.3 et 8.2.4. La notion de performance des processus est plus présente, complétée par la performance des prestataires externes, ce qui est nouveau. Il est également demandé plus de détails qu’auparavant concernant la fréquence des surveillances, mesures et analyses des résultats de mesure et surveillance. 9.1.3 Analyse et évaluation des données

Il y est stipulé que l’organisme doit évaluer les données collectées au titre des deux précédents paragraphes d’exigences et de s’en servir comme données d’entrée de la revue de direction, dans la logique du « C » du PDCA.

9.3 Revue de Direction

  • Précédemment dans le chapitre 5 et découpée en 3 paragraphes (5.6.1, 5.6.2 et 5.6.3), elle est incluse désormais dans ce chapitre 9, en un seul paragraphe. – Les données d’entrée exigées y sont claires, comme c’est déjà le cas aujourd’hui. – La notion de performance apparait encore, ainsi que des données sur les fournisseurs et prestataires externes.
  • Les données de sortie exigées sont plus orientées vers les opportunités d’amélioration au sens large et les besoins de modification du SMQ Système de management de la qualité.
    Il n’y a plus d’exigence de procédure documenté de maîtrise des non conformités, comme pour les autres procédures obligatoires de la version 2008.

Chapitre 10 consacré à l’amélioration

10.2 Non-conformité et actions correctives

L’organisme doit :

  • 1 – Réagir à la non-conformité, et le cas échéant :
  • Agir pour la maîtriser et la corriger.
  • Faire face aux conséquences.
  1. Evaluer s’il est nécessaire de mener une action pour éliminer la ou les causes
    de la non-conformité, afin qu’elle ne se reproduise pas, en :
  • Examinant la non-conformité.
  • Recherchant et analysant les causes de la non-conformité.
  • Recherchant si des non-conformités similaires existent ou pourraient
    potentiellement se produire.
  1. Mettre en œuvre toutes les actions requises.
  2. Examiner l’efficacité de toute action corrective mise en oeuvre.
  3. Modifier, si nécessaire, le système de management de la qualité.
    L’organisme doit conserver des informations documentées comme preuves :
  • De la nature des non-conformités et de toute action menée ultérieurement.
  • Des résultats de toute action corrective.

C’est quoi la certification iso 9001 ?rechercher : c’est quoi la certification iso 9001 ?

La définition de la certification ISO 9001
« Certifié ISO 9001 » signifie qu’un organisme a satisfait aux exigences de la norme ISO 9001, qui définit un système de management de la qualité (SMQ). L’ISO 9001 évalue si votre système de gestion de la qualité est approprié et efficace, tout en vous obligeant à identifier et à mettre en œuvre des améliorations.

L’amélioration continue garantit que vos clients bénéficient de produits/services qui répondent à leurs exigences et que vous fournissez des performances constantes. En interne, l’organisation bénéficiera d’une plus grande satisfaction au travail, d’un meilleur moral et de meilleurs résultats opérationnels (réduction des rebuts et augmentation de l’efficacité).

Imed BOUZOUIDA

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