Comment mettre en place une gestion documentaire qualité iso 9001 ?

La gestion documentaire, c’est quoi ? Comment bien gérer ses documents papiers et informatiques ?

Vous souhaitez améliorer la qualité de votre travail de gestion documentaire ? Vous ne savez pas par où commencer ?

Voici quelques pistes de réflexion pour vous aider à prendre de bonnes décisions. Voilà les questions auxquelles nous répondrons dans cet article.

Qu’est ce que un système de gestion documentaire qualité ? Une bonne documentation est la base d’un SMQ

Un système de management de la qualité (SMQ) est un système formalisé qui documente les processus, les procédures et les responsabilités en vue d’atteindre les politiques et les objectifs de qualité et donc de fournir en permanence un produit ou un service de qualité au client.

Un SMQ permet de coordonner et de diriger les activités d’une organisation afin de répondre aux exigences des clients et des réglementations et d’améliorer en permanence son efficacité et son efficience.

La documentation du SMQ doit documenter de manière précise et succincte la structure, les procédures, les processus et les ressources de l’organisation.

Un système documenté bien conçu présente de nombreux avantages : il garantit le respect régulier des normes de qualité, minimise le risque d’erreur, réduit les temps d’arrêt en cas d’écart grâce à un accès rapide aux données pertinentes et permet une surveillance aisée des processus afin d’analyser les résultats et de procéder aux ajustements nécessaires.

La documentation du SMQ remplit de nombreuses fonctions, telles que la communication d’informations, la fourniture de preuves de conformité et le partage des connaissances.

De nombreux types et niveaux de documents sont donc nécessaires, par exemple un manuel qualité, une politique qualité, des procédures documentées et des instructions de travail.

Une approche unique ne fonctionnera pas, chaque type de document doit être adapté à son objectif, de sorte qu’il soit facilement compris par le personnel concerné et puisse être mis en œuvre efficacement.

La documentation doit également être réduite, car un trop grand nombre de documents rendra les processus et les SMQ respectifs plus difficiles à utiliser et à maintenir, tout en étant bureaucratiques.

La documentation est également requise à des fins réglementaires et doit démontrer l’efficacité de la planification, de l’exploitation et du contrôle des processus de l’organisation, ainsi que la mise en œuvre et l’amélioration continue de l’efficacité de son SMQ.

Il est évident qu’une bonne documentation est essentielle au bon fonctionnement d’un SMQ. En fait, elle constitue le fondement du SMQ de l’organisme, car elle donne effet au SMQ pour le cycle de vie du produit/service fourni.

Disposer d’un système documentaire, pourquoi et quel intérêt ?

De façon générale, la seule transmission orale dans un organisme peut avoir des limites et générer des risques pour sa pérennité si elle n’est pas accompagnée par une transmission écrite, documentée ou, plus généralement, formalisée. Bien entendu, l’élaboration de documents ou d’informations documentées ne représente pas une fin en soi mais doit être une activité à valeur ajoutée dans le but de :

• capitaliser un savoir-faire, des pratiques acquises par les collaborateurs ;
  • Il est important également de vérifier que chaque collaborateur concerné par une information documentée connaissent son existence et sache comment y accéder.
  • Charge au responsable Qualité de s’assurer que chaque collaborateur ait connaissance de l’existence de l’ensemble des informations documentées rattaché à son processus, et sache comment y accéder.
• fiabiliser les opérations en cas de changement d’intervenant ;
• favoriser la répétabilité et la reproductibilité d’une activité ;
• s’assurer que le travail réalisé est conforme aux exigences du client.

Les catégories de documents observés et généralement utilisés dans un SMQ

Les grandes familles de documents liées au SMQ

Rappelons-le encore une fois : l’ISO 9001:2015 ne liste aucun support documentaire spécifique. Chaque entreprise doit pouvoir librement choisir ses propres supports documentaires à partir du moment où les exigences fondamentales de la norme sont respectées. Grâce à notre expérience et aux bonnes pratiques restées pertinentes, nous listons ici les catégories de documents ainsi que leurs appellations habituelles :

• Les documents qui formalisent les dispositions générales prises par l’entreprise dans le SMQ pour répondre aux exigences de l’ISO 9001 sont souvent appelés « manuels qualité ».
• Les documents qui définissent de quelle manière le SMQ s’applique à un produit, à un projet ou à un contrat spécifique, en réponse aux exigences clients et/ou en regard de la complexité de réalisation d’une affaire, sont souvent appelés « plans qualité ».
• Les documents qui fournissent des informations cohérentes sur la manière de réaliser des activités et des processus (qui, quoi, quand, comment, etc.) sont souvent appelés « procédures ».
• Les documents qui fournissent des informations cohérentes sur la manière de réaliser des tâches importantes pour la qualité, suivant un mode opératoire précis et rigoureux, sont souvent appelés « instructions de travail ou modes opératoires ».
• Les documents formulant des exigences sont souvent appelés « spécifications ».
• Les documents qui sont des supports (vierges) destinés à enregistrer des données ou des preuves nécessaires à la démonstration du fonctionnement efficace du SMQ sont souvent appelés « formulaires ».
• Les documents fournissant des preuves tangibles de la réalisation d’une activité ou de résultats obtenus sont souvent appelés « enregistrements ». Ce sont par exemple les formulaires qui ont été renseignés.

Liens entre les chapitres de l’ISO 9001:2015 et les « informations documentées »

Afin d’aider le lecteur, nous rappelons de façon synthétique dans le tableau suivant ci-après les chapitres ou thématiques de l’ISO 9001:2015 où il est explicitement exigé a minima d’une part, des « informations documentées » (ID) et d’autre part, de « conserver des informations documentées » (CID).

Pour mémoire l’ancienne version de la norme, l’ISO 9001:2008, faisait référence à des procédures documentées (pour définir, maîtriser ou supporter un processus par exemple). Dans l’édition 2015, il est à présent formulé et exigé de tenir à jour des « informations documentées » qui remplacent le terme « procédure » de l’ancienne version. De même, lorsque l’ISO 9001:2008 faisait référence à des « enregistrements », il est à présent seulement exigé, dans l’ISO 9001:2015, de conserver des informations documentées.

Chapitres ou thèmes de l’ISO 9001:2015	ID et/ou CID
4.3 Détermination du domaine d’application du SMQ	ID
4.4 SMQ et ses processus	ID et CID
5.2.2 Communication de la politique qualité	ID
6.2 Objectifs qualité et planification des actions pour les atteindre	ID
7.1 Ressources – 7.1.5 Ressources pour la surveillance et la mesure	CID
7.1.5.2 Traçabilité de la mesure	CID
7.2 Compétences	ID
8.1 Planification et maîtrise opérationnelle	ID et CID
8.2.3 Revue des exigences relatives aux produits et services – Paragraphe 8.2.3.2	ID
8.3 Conception et développement de produits et services – 8.3.2 Planification de la conception et du développement	ID
8.3.3 Éléments d’entrée de la conception et du développement	ID
8.3.4 Maîtrise de la conception et du développement	CID
8.3.5 Éléments de sortie de la conception et du développement	CID
8.3.6 Modifications de la conception et du développement	CID
8.4 Maîtrise des processus, produits et services fournis par les prestataires externes – Généralités	CID
8.5 Production et prestations de service – 8.5.1 Maîtrise de la production et de la prestation de service	ID
8.5.2 Identification et traçabilité	CID
8.5.3 Propriété des clients ou des prestataires externes	CID
8.5.6 Maîtrise des modifications	CID
8.6 Libération des produits et services	CID
8.7 Maîtrise des éléments de sortie non conformes	CID
9.1 Surveillance, mesure, analyse et évaluation – 9.1.1 Généralités	CID
9.2 Audit interne – Paragraphe 9.2.2	CID
9.3 Revue de direction – 9.3.3 Éléments de sortie de la revue de direction	CID
10.2 Non-conformité et action corrective – Paragraphe 10.2.2	CID

Qu’est-ce que l’information documentée ? – Définitions et références

Le terme « informations documentées » a été introduit dans le cadre de la structure commune de haut niveau (HLS) et des termes communs aux normes de systèmes de management (MSS).

La définition des informations documentées se trouve dans la clause 3.8 de la norme ISO 9000. Les informations documentées peuvent être utilisées pour communiquer un message, fournir des preuves que ce qui était prévu a réellement été fait, ou pour partager des connaissances.

Voici quelques-uns des principaux objectifs de l’information documentée d’un organisme, qu’il ait ou non mis en œuvre un SMQ formel ;

a) Communication de l’information – En tant qu’outil de transmission et de communication de l’information. Le type et l’étendue des informations documentées dépendront de la nature des produits et des processus de l’organisation, du degré de formalité des systèmes de communication et du niveau des compétences en communication au sein de l’organisation, ainsi que de la culture organisationnelle.

b) Preuve de conformité – Fournir la preuve que ce qui était prévu a effectivement été fait.

c) Partage des connaissances

d) Diffuser et préserver les expériences de l’organisation. Un exemple typique serait une spécification technique, qui peut être utilisée comme base pour la conception et le développement d’un nouveau produit ou service.

Une liste de termes et de définitions couramment utilisés concernant les informations documentées est présentée dans l’annexe A de l’ISO 9001:2015. Il faut souligner que, selon la clause 7.5.3 de l’ISO 9001:2015 Exigences relatives à la maîtrise des informations documentées, les documents peuvent se présenter sous n’importe quelle forme ou type de support, et la définition de « document » dans la clause 3.8.5 de l’ISO 9000:2015 donne les exemples suivants :

– papier – disque informatique magnétique – électronique ou optique – photographie – échantillon maître.

Quels sont les documents clefs de la qualité ?

Résumé pratique de la documentation indispensable à l’optimisation du SMQ

Afin d’optimiser le SMQ, on veillera à :

• établir le manuel qualité ;
• exposer la structure des informations documentées adoptées et utilisées dans le SMQ ;
• établir la description détaillée des processus (par exemple, les fiches descriptives processus) ;
• établir, si nécessaire, les procédures requises pour la mise en œuvre des activités intégrées aux processus ;
• établir les autres documents nécessaires et applicables pour la mise en œuvre de certaines tâches précises et importantes au sein d’une activité (exemples au niveau d’un poste de travail : instructions de travail ou modes opératoires, spécifications techniques, formulaires et enregistrements à conserver).

Les procédures qualité selon la norme ISO 9001

Les procédures qualité sont le cœur et l’âme de votre système de management de la qualité.
Ces procédures qualité garantissent que vous maintenez un système de management de la qualité conforme à la norme ISO 9001.

Dites ce que vous faites, faites ce que vous dites – L’un des principes les plus importants de la norme ISO 9001.

L’objectif d’une procédure de travail est d’expliquer ce qui doit être fait pour atteindre un résultat ou un objectif spécifique.

Une procédure doit inclure : le but du processus, le responsable, la méthode, les outils et les résultats du processus.

L’objectif des procédures qualité est de garantir que l’organisation respecte les exigences minimales de la norme ISO 9001.

Les procédures qualité comprennent : le manuel qualité, la procédure de maîtrise des documents, la procédure de maîtrise des enregistrements, la procédure de réalisation des audits internes, la procédure de maîtrise des non-conformités et la procédure d’intégration et de maîtrise des actions correctives et des actions préventives.

Complément sur la notion d’informations documentées maîtrisées – les enjeux qualité

Que faut-il comprendre par informations documentées maîtrisées (voir le paragraphe 7.5 de l’ISO 9001:2015) ? L’entreprise doit s’assurer de la bonne gestion de la documentation indispensable ou utile au SMQ. En pratique, cela revient à veiller aux points suivants :

• l’identification claire de chaque document (titre, date précise, auteur, numéro de référence, etc.) ;
• la tenue à jour d’une liste complète des documents ;
• la gestion du stockage et de l’archivage (entrée de nouveaux documents, élimination des documents périmés, etc.) ;
• le respect de caractéristiques telles que les versions papiers et/ou électroniques, la version logicielle adaptée, la langue employée et/ou la traduction, etc. ;
• la sécurisation des données, des sauvegardes, des gestions des accès, etc. ;
• le maintien de la pertinence et de l’adéquation des documents ;
• la gestion des approbations nécessaires avant enregistrement et la diffusion d’un nouveau document ou la modification d’un document existant ;
• la disponibilité aisée de la documentation sur les lieux d’utilisation.

Par ailleurs, les informations documentées d’origine externe que l’organisme utilise et juge nécessaire à la planification et au fonctionnement du SMQ doivent être également identifiées et maîtrisées comme il convient.

Comment présenter la structure documentaire d’un SMQ ? L’arborescence de la documentation iso 9001

Il existe plusieurs manières de présenter les familles de documents utilisés dans un SMQ. Voici quelques exemples.

Exemple visuel « en râteau »

La figure 1 ci-après présente la structure documentaire d’un SMQ « en râteau ».

Exemple visuel « en pyramide » : pyramide documentaire iso 9001 version 2015

La figure 2 ci-après présente la structure documentaire d’un SMQ « en pyramide ».

Comment mettre en place une gestion documentaire de la norme iso 9001 version 2015 ?

La gestion documentaire doit prendre en compte les besoins de l’entreprise et ses objectifs. La maîtrise de la gestion documentaire permet de réduire le temps de recherche et d’accroître la productivité.

La mise en place d’une gestion documentaire qualité est indispensable pour identifier les moyens nécessaires à la gestion et à la réduction des coûts.

Le pilote du processus de gestion documentaire doit être impliqué dans la mise en place de la gestion documentaire.

Dans le domaine de la gestion documentaire, la qualité est primordiale.

Management des documents et ISO 9001:2015 : Comment y parvenir ?

Si les avantages d’un management documentaire de qualité sont évidents, la nouvelle version de l’ISO 9001 a quelque peu bousculé les anciennes habitudes. Qu’est-ce qui a changé ? Comment s’y préparer ? Voici quelques conseils pour vous aider à y voir plus clair avant l’arrivée de l’auditeur.

Qu’est-ce qu’un système documentaire ?

Un système documentaire est un ensemble structuré et organisé de documents de différentes natures. Il peut ainsi être constitué de procédures, de documents, voire de modes opératoires, d’instructions ou de fiches techniques. Ces documents sont généralement associés à un système de management, qu’il s’agisse de qualité, de production, de sécurité, etc. On parle de système documentaire dès lors que ces documents sont référencés comme appartenant à ces systèmes en particulier.

ISO 9001:2015 : qu’est-ce qui a changé ?

Le manuel qualité ne sera plus sur la table, ainsi que la notion de procédures obligatoires. Vous aurez donc plus de liberté concernant cette partie. Toutefois, vous pouvez les conserver, sous réserve de les mettre à jour pour être en conformité avec la norme.

Ces anciens documents obligatoires sont remplacés par l’apparition de la notion d’information documentée.

Là encore, ce n’est pas vraiment obligatoire. L’important est d’avoir des informations documentées là où la norme l’exige, c’est-à-dire dans la plupart des chapitres, et là où vous pensez que des informations documentées sont nécessaires pour assurer l’efficacité du système de management de la qualité de votre entreprise.

Puisque la notion de procédure obligatoire a disparu, vous n’êtes plus tenu d’avoir une procédure pour chaque processus. Si le processus le permet, les informations documentées qui lui sont attachées peuvent être d’autres types de documents, tels que des procédures et des instructions opérationnelles, et peuvent ne pas inclure de procédures.

Dans un premier temps, vous pouvez envisager de conserver tous les documents existants dans l’entreprise en les mettant à jour si nécessaire.

Avec cette méthode, vous disposerez d’un minimum d’informations documentées pour vos processus sans avoir à refondre votre système documentaire. De cette manière, vous limiterez le risque de recevoir des remarques ou des non-conformités à ce sujet lors de l’audit. Vous aurez le temps de réformer les informations documentées qui ne sont plus nécessaires une fois la certification obtenue.

Ainsi, vous libérez du temps pour avancer sur d’autres sujets comme l’approche par les risques des processus ou la définition des SWOT (forces, faiblesses, opportunités et menaces) par exemple, qui demandent beaucoup de travail et sur lesquels il vaut mieux se concentrer davantage pour l’audit.

Assurez-vous simplement de passer en revue toutes les informations documentées qui doivent l’être.

Malheureusement, cette méthode peut bien sûr ne pas être du goût de votre auditeur. N’oublions pas que leurs exigences et points de contrôle sont dictés par la norme mais que chaque auditeur peut être plus ou moins sensible à telle ou telle stratégie, telle ou telle méthode…

Création et mise à jour des informations documentées : pas de grandes révolutions.

La norme n’impose aucun format ! Elle demande simplement que certaines informations apparaissent, comme le titre, la date, l’auteur, etc. Il est donc nécessaire de conserver toutes les informations ou références préalablement rassemblées dans les cartouches et plus généralement sur la page de garde des documents du système documentaire.

L’absence d’obligations quant au format utilisé vous laisse libre de choisir comment vous souhaitez faire apparaître ces références. De nombreuses entreprises choisissent de conserver cette page de garde afin d’éviter toute imprécision.

Ce que je trouve plus intéressant, c’est de remplacer toutes les parties textuelles par des organigrammes ou des diagrammes, par exemple.

Lorsqu’il s’agit de documents pour lesquels les retours des employés se résument souvent à un contenu trop lourd ou peu encourageant, les organigrammes ou les diagrammes peuvent vous permettre d’apporter plus de légèreté à votre système documentaire et de les inciter à y aller.

En utilisant ces formats, vous synthétiserez vos informations en leur permettant d’aller droit au but. De plus, vous devrez dissocier les différentes étapes, éléments ou interlocuteurs et rendre vos documents plus clairs et plus simples pour un public moins expérimenté.

Mettre en place une diffusion contrôlée

Là où la version 2008 était principalement axée sur la notion de  » bon document au bon endroit « , la version 2015 va plus loin. Il ne s’agit plus seulement de définir qui peut écrire, vérifier, mettre à jour et modifier et quand / comment pour chaque type de document ou même pour chaque document.

La version 2015 exige que les informations documentées soient disponibles, distribuées, accessibles, utilisables, stockées, protégées et lisibles ; en outre, elle exige également le contrôle des modifications, de la conservation et des éliminations des dites informations documentées.

Le responsable de la qualité doit s’assurer que chaque employé est conscient de l’existence de toutes les informations documentées relatives à son processus, et sait comment y accéder.

Il est également important de vérifier que chaque employé pour lequel une information documentée est pertinente en a connaissance et sait comment y accéder.

On peut parler d’une diffusion contrôlée des informations documentées puisqu’elles doivent être distribuées et reçues uniquement par les personnes concernées dans l’entreprise.

Pour ce faire, il est important de commencer par définir pour qui une ou plusieurs informations documentées sont pertinentes. Cette étape vous permet de déterminer les groupes de distribution.

Ensuite, vous devez disposer d’un système qui permette à l’auditeur de savoir que toutes les personnes concernées ont été informées de l’existence de l’information documentée ET l’ont lue. Pour cela, certaines entreprises envisagent la lecture des rapports avec enregistrement, par exemple. Cette méthode n’est pas exigée par la norme, mais elle vous permettra de prouver à un auditeur que vous vous êtes assuré que les informations documentées ont bien été et reçues. Toute autre méthode peut être envisagée, tant qu’elle vous permet de certifier que les deux actions sont effectuées.

Il doit y avoir un moyen de rendre les informations documentées accessibles et utilisables par chaque employé pour lequel elles sont pertinentes, et sur tous leurs lieux de travail.

Cette exigence est délicate, surtout pour les entreprises dont les locaux sont peu équipés en infrastructures informatiques. Elles peuvent envisager de les équiper ou opter pour une solution de contournement papier (attention au risque d’oubli de mise à jour) ou une solution numérique sur des appareils mobiles par exemple (si les contraintes du site le permettent).

Enfin, il faut s’assurer que toutes les personnes concernées utilisent toujours la dernière version mise à jour de l’information documentée. Sachant qu’elle doit être accessible à tous, à tout moment et en tout lieu, le défi pourrait être de s’assurer qu’elle ne sera pas enregistrée ou imprimée de manière inappropriée par exemple.

Que pouvons-nous faire à ce sujet ?

En ce qui me concerne, les formulaires papier doivent être évités et ne doivent être mis en œuvre que si aucune autre solution ne peut être trouvée. En effet, les documents papier sont souvent oubliés dans les tiroirs ou dans un classeur sur une étagère. Il est souvent difficile de se souvenir de leur numéro et de l’endroit où ils se trouvent tous, sans parler des copies inutiles. La solution papier me laisse donc penser qu’il y a trop de risques de non-conformité lors d’un audit.

Les annuaires partagés présentent certains avantages. Malheureusement, les problèmes de confidentialité entre services sont fréquents. Il n’est pas rare de rencontrer des entreprises où les membres du département Qualité n’ont pas accès à tous les serveurs de l’entreprise. La seule solution est alors de créer des serveurs permettant les échanges entre le service Qualité et les autres services, au risque de multiplier les copies de fichiers. La plupart du temps, ces serveurs ne peuvent pas bloquer l’impression et la copie des données. Mais surtout, ces serveurs ne sont efficaces que si chaque employé les utilise systématiquement. Les serveurs partagés présentent donc également un risque important de non-conformité lors d’un audit.

Les anciens intranets peuvent être utilisés mais ils présentent dans de nombreux cas les mêmes inconvénients que les serveurs partagés. Ils sont limités dans leurs fonctionnalités lorsqu’il s’agit de modifier des documents, de les changer ou de les distribuer, etc.

Le choix d’un système de management des documents s’impose alors. Que ce soit pour formaliser les informations documentées, pour les rendre accessibles de manière sécurisée, pour éviter un grand nombre de documents ou pour faciliter les étapes de validation (workflow). Quelle que soit la solution choisie, il faut s’assurer qu’elle possède toutes les fonctionnalités nécessaires pour répondre aux exigences de la norme.

Un manuel de qualité sera-t-il nécessaire ?

La réponse courte est que, selon la norme ISO 9001:2015, un manuel qualité ne sera pas exigé. La norme ISO 9001:2015 ne précise pas qu’il faut un manuel qualité formel. Cependant, un manuel qualité peut toujours satisfaire l’exigence d’informations documentées concernant :

• La politique qualité
• Le champ d’application du SMQ
• Les informations pour soutenir les processus liés à la qualité

Dans de nombreux cas, les informations requises par le SMQ seront toujours plus pratiques et accessibles si elles sont collectées, publiées et maintenues par le biais d’un format traditionnel de manuel qualité.

Maintenance des documents

Comme indiqué à la section 7.5, la norme applique toujours la rigueur traditionnelle en matière de mise à jour, de protection et de conservation des documents pour les informations qui ont été considérées comme une partie essentielle du SMQ (et d’autres systèmes de management connexes). De nombreuses clauses spécifiques réclament essentiellement l’intégrité de cette documentation (voir ci-dessous une section type du guide ISO sur les informations documentées).

Bien que les exigences de documentation de l’ISO 9001 2015 soient moins restrictives que les révisions précédentes, il existe encore des cas spécifiques où les informations documentées doivent être enregistrées et conservées par l’organisme comme preuve des résultats obtenus, comme indiqué ci-dessus.

Extrait du Guide de l’ISO sur les exigences relatives aux informations documentées de l’ISO 9001:2015

Ce qui est le plus important

Qu’une organisation dispose d’un SMQ existant ou qu’elle débute, la clé est de laisser les processus utilisés pour atteindre ses objectifs déterminer les exigences en matière de documentation. S’il peut être démontré que la documentation existante soutient efficacement les processus du SMQ, elle peut et doit être utilisée pour atteindre cet objectif. Si ce n’est pas le cas, il convient de déployer les efforts nécessaires pour transformer ou réaffecter cette documentation à la fonction appropriée.

Cette flexibilité ne dispense toutefois pas l’organisme de prouver qu’il atteint ses objectifs de management de la qualité. Comme indiqué ci-dessus, la norme comporte de nombreux cas où elle demande une preuve spécifique de la conformité. La documentation doit donc être précise, objective et actuelle à cet égard et, dans la pratique, elle doit résister à l’examen minutieux qu’exigera un audit externe correctement exécuté. Ainsi, bien que la norme ISO 9001:2015 soit plus accommodante en ce qui concerne les directives relatives à la documentation, la discipline utilisée pour compiler les exigences du système de management de la qualité de la révision précédente peut encore être une approche viable.

Gestion du système documentaire : La gestion documentaire est l’ensemble des actions de mise en place d’un système documentaire et de ses différents éléments en vue de leur exploitation.

Facilité d’utilisation : La gestion documentaire qualité permet une gestion facilitée des documents.

Maîtrise de la documentation : La maîtrise de la documentation est un outil essentiel dans la gestion documentaire qualité.

Utilisateurs : La gestion documentaire qualité utilisateurs est un système qui permet d’assurer la qualité du document ainsi que la traçabilité et la gestion des documents.

Collaborateur : Les collaborateur(trice)s sont très impliqué(e)s dans la gestion documentaire : les collaborateurs(trices) sont des acteurs(trices) clés dans la gestion des documents.