Sans clients, les entreprises ne peuvent pas exister. Comment déterminer la satisfaction des clients, et qu’est-ce que c’est ? Avez-vous un produit ou un service qui répond à vos attentes ?
Comment puis-je obtenir des réponses à ces questions? Voici comment fonctionne le questionnaire de satisfaction client.
C’est quoi un questionnaire de satisfaction client ?
Le questionnaire de satisfaction client vise à recueillir des informations pertinentes permettant une interprétation univoque des réponses. Il est nécessaire qu’il soit facile à comprendre et, dans le cas d’un questionnaire auto-administré, simple à remplir.
Son fond et sa forme s’attacheront à susciter l’attention des répondants. L’aspect visuel est important, tant pour des questions d’image de l’organisme que pour maximiser le taux de réponses.
La conception des questionnaires de satisfaction est donc une étape-clé de la démarche qui mérite une attention extrême. Il est pertinent de le tester auprès d’un petit échantillon de clients.
Pourquoi faire un questionnaire de satisfaction client ?
La rétroaction des clients est un facteur clé du succès de l’entreprise. L’enquête de satisfaction est un excellent moyen de déterminer la disponibilité des produits ou des services sur les marchés. Fournir des commentaires aux clients peut fournir des renseignements précieux sur les activités d’une entreprise, quel que soit leur secteur d’activité.
Il est important d’être en mesure d’obtenir le client dans le chemin et de comprendre leurs besoins ainsi que la façon dont ils veulent être. Le questionnaire de satisfaction client fournit aux entreprises des informations sur les différents cycles de vie de la clientèle. Les statistiques ci-dessus peuvent s’avérer utiles pour la campagne de marketing.
L’intérêt du questionnaire
L’intérêt des questionnaires de satisfaction comme tout moyen de collecte de données est de recueillir un ensemble de données afin de comprendre, d’anticiper et d’analyser s’il y a un besoin et à quel niveau, des changements sont nécessaires pour améliorer la satisfaction des clients.
Les questions socio-démographiques
Cette question a pour but de fournir une évaluation complète du contexte social et de la démographie des répondants. Les informations statistiques sur les caractéristiques sociodémographiques sont très importantes pour comprendre les segments de marché cibles.
En fait, les réponses peuvent différer selon le groupe de répondants. Des exemples sont donnés pour les questions sociodémographiques dans les enquêtes de satisfaction, notamment:
La question de satisfaction globale
Ces questions sont souvent posées avant les enquêtes de satisfaction. Chaque client doit être contacté pour déterminer si son expérience est satisfaisante et évaluer la satisfaction à l’aide d’une échelle comme Likert. Le taux de réponse moyen pour chaque réponse de cette échelle fournit le niveau de satisfaction global. Ces taux de satisfaction sont un indicateur essentiel de la satisfaction des clients au fil du temps.
Les questions sur les produits et les services d’une entreprise
Les questions suivantes touchent l’expérience de ceux qui ont acheté ou utilisé des produits ou des services.
La présente étude examine comment l’offre est satisfaite. Il donne également aux entreprises un aperçu de la façon dont leurs consommateurs cibles utilisent leur produit ou service. Il est possible d’avoir diverses applications.
Quels sont ces enjeux ?
- Disposer d’indicateurs objectifs de la satisfaction client.
- Suivre l’évolution de la satisfaction.
- Être à l’écoute de ses clients et communiquer avec eux.
- Identifier/anticiper les attentes des clients et les évolutions du marché.
- Identifier les clients satisfaits et insatisfaits.
- Construire des plans d’actions d’amélioration de la satisfaction client.
- Inciter l’entreprise à innover.
Quand et par quel canal soumettre un questionnaire de satisfaction client ?
Vous pouvez envoyer des sondages de satisfaction directement auprès d’un consommateur qui a déjà vu vos produits ou services. Ainsi, vos expériences client sont fraîches et peuvent vous donner un retour efficace.
Une bonne façon de mesurer la satisfaction de la clientèle est de surveiller le service à la clientèle. Nous vous recommandons de mener des enquêtes périodiques sur la satisfaction.
Plusieurs solutions vous permet de créer des questionnaires de satisfaction client efficaces en un rien de temps. Par exemple :
Enquêtes en ligne ou su votre site web
Le questionnaire de satisfaction permet de collecter des données sur la qualité du site internet et les attentes des visiteurs. Les enquêtes en ligne sur le Web sont une excellente option si vous souhaitez une assistance multi-appareils. L’utilisation d’un service comme Survey Monkey peut vous aider à transformer votre enquête de satisfaction en un lien que vous pouvez partager n’importe où sur le Web.
Enquêtes par e-mail
Si vous avez une clientèle existante dans un service de marketing par e-mail ou un CRM, l’un des meilleurs endroits pour commencer vos sondages est les e-mails. Selon une étude de 2022 , le taux moyen d’ouverture des e-mails dans tous les secteurs est de 29,55 %.
Google form
Un formulaire Google (ou Google form en anglais) est une page web (uniquement accessible avec une connexion à inter- net) qui permet de soumettre des questions de plusieurs types à une certaine population cible de répondants.
Au besoin, vous pouvez consulter ici la présentation des formulaires sur le site de Google.
Par SMS
Si vous demandez à vos clients leurs numéros de téléphone (ce qui est courant dans l’industrie du commerce électronique pour le suivi des commandes), vous pouvez leur envoyer une enquête textuelle automatisée après les achats ou après avoir traité avec les équipes de support client.
Nous vous conseillons d’utiliser ce canal pour des questionnaires courts pour évaluer des indicateurs de satisfaction pour le NPS, CSAT (Customer satisfaction score), etc.
Sur les réseaux sociaux
Si votre marque se porte bien sur les réseaux sociaux, vous pouvez diffuser une enquête auprès de votre public en utilisant une plateforme de réseaux sociaux de votre choix. C’est une excellente option si vous voulez essayer d’atteindre autant de personnes que possible.
Comment faire un bon questionnaire ?
La construction d’un questionnaire de satisfaction « pertinent» comprend quatre grandes etapes, certaines sont obligatoires, d’autres sont facultatives mais elles peuvent apporter plus de valeur a votre travail.
- Comite de co-pilotage interne.
- Ecoute externe clients.
- Validation interne.
- Validation externe.
Comment faire un questionnaire de satisfaction ?
La structure générale d’un questionnaire de satisfaction est :
- Introduction : présente l’étude et son objectif.
- La corp des questionnaires client : contient l’ensemble des questions posées.
- La conclusion comprend les remerciements et la signalétique.
On distingue deux grands types de questions :
— les questions fermées : une liste de réponses possibles est proposée à l’interviewé (par exemple : «Où avezvous acheté ce produit : dans une grande surface, dans une pharmacie, dans un distributeur automatique, dans un autre endroit ?») ;
— les questions ouvertes : l’interviewé répond comme il le désire en utilisant son propre langage (par exemple : «Quels sont les points que nous devrions améliorer en priorité ?»).
L’enquête de satisfaction quantitative accorde une place importante aux questions fermées puisque c’est sur elles que repose en grande partie la quantification de la satisfaction.
Toutefois, il est utile d’inclure des questions ouvertes pour permettre à l’interviewé de compléter ou préciser ses réponses aux questions fermées ou de recueillir des informations nouvelles sur des attentes non prises en compte jusqu’alors.
L’exploitation des réponses aux questions ouvertes est plus coûteuse que le traitement des questions fermées. Elle suppose un relevé puis une codification manuelle des réponses pour un traitement statistique des thèmes abordés. Ce relevé permet également une illustration de ces thèmes au travers de citations in extenso («verbatim»).
Question à choix unique
Renseigner une question à réponse unique. Répondre que par Oui ou Non
Exemple : Connaissez-vous Algérie Télécom ? Oui | Non. Connaissez- vous les différentes offres d’Algérie Télécom ? Oui | Non.
Les questions à choix de réponses multiples
Ce genre de questions est requis pour chaque enquête sur la satisfaction des clients. Le document est pertinent parce que les informations que vous obtenez montreront comment améliorer le service à la clientèle et comment fournir les meilleurs produits ou services pour eux. Comment faire des services une meilleure valeur pour nos clients?
La question à choix multiples permet à vos clients d’énumérer les domaines de leurs services où des améliorations peuvent être apportées. Une autre option peut être ajoutée à votre page qui vous permet de recueillir des explications sur les raisons qui sous-tendent les insatisfactions.
Donner la possibilité aux personnes interrogées de sélectionner une ou plusieurs réponses.
Exemple : quel service préférez-vous le plus ?
- IDOOM Fixe.
- IDOOM ADSL.
- IDOOM 4G LTE.
- IDOOMLY.
- IDOOM Fibre.
Il existe plusieurs modèles de questionnaires de satisfaction, mais le plus important est de bien cibler les questions en fonction de l’objectif du questionnaire.
Modèle de questionnaires de Satisfaction Client forme longue
Les questions ouvertes
L’interrogation ouverte permet d’autres commentaires en permettant à l’interrogateur de s’exprimer librement dans un moment donné. Néanmoins, tout le monde n’aime pas écrire, et c’est pourquoi nous suggérons de ne pas le rendre obligatoire.
La réponse à cette question peut être ajoutée à n’importe quel formulaire et invite toute personne intéressée à soumettre des commentaires à ce sujet.
Exemple : Commentaires et suggestions Certains clients pourraient être intéressés à s’exprimer s’ils souhaitent décrire une expérience particulière ou ont besoin d’une clarification plus poussée de l’expérience.
Modèle de questionnaires avec questions ouvertes
Les questions fermées
Les questionnaires fermés fournissent un moyen de recueillir et de quantifier des données quantitatives par rapport à l’évaluation de domaines spécifiques qui ne nécessitent aucun développement. Ils suivent généralement les mêmes principes que les réponses à l’échelle ou à la matrice et, en général, l’interrogateur peut choisir les réponses et ils n’ont pas besoin de les développer.
Cependant, nous vous suggérons d’ajouter une boîte de texte facultative pour les questions afin de recueillir des commentaires et d’améliorer votre compréhension de vos données.
Lorsqu’un consommateur répond « non », il peut aider à déterminer ce qui a causé le problème. Comment le représentant répond-il à une question de la manière la plus complète?
Les questions de type NPS, CSAT et CES
L’entreprise a pu augmenter ses bénéfices en augmentant ses revenus et en augmentant la satisfaction des clients à l’égard de ses services. Ces analyses utilisent des indicateurs de satisfaction spécifiques comme Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) et Customer Effort Score.
Modèle de Questionnaire Customer Effort Score (CES)
Le Customer Effort Score mesure l’effort que doit effectuer un client pour effectuer une action (acheter ou réserver sur votre boutique, contacter votre support client, obtenir une réponse à un problème, …)
Modèle de Questionnaires Customer Satisfaction Score (CSAT)
Le Customer Satisfaction Score est l’indicateur de performance clé le plus populaire pour mesurer la satisfaction client. Il permet d’évaluer l’expérience de la clientèle sur un point précis.
Modèle de questionnaires Net Promoter Score (NPS)
Le NPS est l’indicateur de performance clé qui mesure si un client est disposé à vous recommander à ses amis, collègues et famille
Quelle question mettre dans un questionnaire de satisfaction ?
Formulation des questions
Un certain nombre de règles sont habituellement respectées pour rédiger un questionnaire de satisfaction client :
- privilégier l’utilisation du vocabulaire employé par la population interrogée et éviter en particulier les termes techniques connus des seuls professionnels du secteur considéré ;
- utiliser des mots simples et des phrases courtes ;
- éviter la négation qui rend une question plus difficile à comprendre ;
- éviter les termes vagues, sujets à interprétation (par exemple : fréquemment, quelquefois, beaucoup) ;
- poser une seule question à la fois ;
- bannir les questions orientées qui influencent la réponse de l’interviewé (par exemple : «Auriez-vous préféré connaître tout de suite le nom de la personne chargée de votre dossier ?»).
Ordre des questions
Il est conseillé d’enchaîner les questions selon la technique dite de l’entonnoir :
des questions générales aux questions spécifiques, des questions plus faciles aux questions plus difficiles. Dans le cas d’une enquête par téléphone, le questionnaire de satisfaction peut commencer par des questions qui permettent de s’assurer que l’interviewé correspond à la cible recherchée.
Ensuite, il est préférable de poursuivre par les questions les plus générales auxquelles l’interviewé répondra sans efforts excessifs (les questions qualifiant le client sur ses habitudes de consommation du produit ou du service par exemple).
Les questions plus précises ou plus difficiles sur la satisfaction sont posées ensuite. Cette progression ménage l’interviewé et conserve aux réponses leur spontanéité. Dans cet esprit, le questionnaire aborde la satisfaction globale avant de s’intéresser à la satisfaction sur chaque caractéristique du produit ou du service.
Les questions moins intéressantes pour l’interviewé telles que celles qui le caractérisent sont posées en fin de questionnaire.
Longueur du questionnaire
La tentation est grande de faire du questionnaire un instrument de connaissance complet des clients et de chercher à répondre à toutes les questions que se pose l’organisme.
Une longueur excessive diminue la fiabilité de l’information recueillie :
l’interviewé, lassé, peut être tenté de répondre n’importe quoi pour en finir au plus vite. Il peut tout simplement refuser de poursuivre l’entretien. Par conséquent, seules les questions strictement nécessaires au recueil des informations souhaitées sont retenues.
Plusieurs travaux peuvent être nécessaires :
Enquête qualitative, test du questionnaire, voire une analyse statistique sur un premier échantillon permettant par la suite de retenir et stabiliser un ensemble de questions réellement «discriminantes».
La longueur maximale admissible dépend de la nature de la cible interrogée, des conditions de passation du questionnaire (lieu, heure,…), du type de question utilisé.
On peut cependant convenir qu’un questionnaire de satisfaction client de 20/25 min au téléphone est le plus souvent un maximum ; en face-à-face il peut être plus long s’il est administré au domicile ou sur le lieu de travail (jusqu’à 45 min / 1 h).
Dans la rue ou à la sortie d’un établissement (agence, service public,…), la durée maximale est bien entendu beaucoup plus courte : 10/15 min.
7 questions de fédilisation a poser dans votre questionnaire de satisfaction clients
Adaptez ce questions a votre activite. Les reponses vont de 0 : pas du to u t probable a 10 : tres probable.
- Pensez-vous que vous serez toujours client de notre entreprise dans 6 mois, un an ?
- Quelles sont les chances de renouveler « votre contrat, votre a ch a t» avec notre societe ?
- Pensez-vous elargir vos achats dans notre gam m e sur d’autres produits qui vous interessent ?
- Quelle serait la probabilite pour que vous nous recommandiez a vos amis/ collegues ?
- Si demain nous proposions un nouveau produit qui vous interesse, est ce que vous Tacheterez chez nous ?
- Si demain I’un de nos concurrents vous proposait le meme nouveau produit que nous, pensez-vous que vous Tacheterez de preference chez nous ?
- Pensez-vous a I’avenir acheter « plus-pareil-moins» chez nous qu’aupres de nos concurrents ?
Intégrer des échelles de notation / satisfaction
L’échelle joue un rôle vital dans la détermination de l’état émotionnel des répondants. Quelle est votre satisfaction à l’égard de vos interactions ?
Ont-ils une image sur leur site Web ? De plus, ces types de réponses facilitent l’analyse. Vous pouvez choisir des échelles de notation de 1-10 ou quelque chose de similaire.
Utilisez l’échelle de description pour les mots, y compris la satisfaction, l’aversion, etc. Idéalement, il ne faudrait pas faire le choix de réponses de type « pas d’avis ». Les résultats sont largement biaisés par l’absence d’opinion.
Le choix d’une échelle d’attitude est une étape délicate de la démarche, notamment parce que l’échelle reste inchangée tout au long de la vie de l’outil de mesure.
Ce choix tient compte de plusieurs contraintes :
- la pertinence par rapport à la question posée et la facilité de compréhension pour l’interviewé ;
- la facilité de communication des résultats à tous les utilisateurs de l’outil ;
- la sensibilité de l’échelle, sa capacité à mesurer les évolutions fines de la satisfaction ;
- les exploitations statistiques prévues. Il existe trois grands types d’échelle d’attitude :
- les échelles verbales où l’interviewé a le choix entre plusieurs adjectifs ou formules pour exprimer sa satisfaction ;
- les échelles de notes où l’interviewé donne un chiffre en fonction de son niveau de satisfaction ;
- les échelles graphiques ou visuelles plus rarement utilisées.
Exemples d’échelles :
L’échelle peut être paire, c’est-à-dire dépourvue de point médian, ce qui force l’interviewé à se prononcer, ou impaire en intégrant un point médian (par exemple, la réponse ni satisfait, ni mécontent).
Le positionnement d’un interviewé sur ce point médian peut correspondre pour certains d’entre eux à une véritable attitude de neutralité et pour d’autres à un refus de réponse (absence d’opinion, interviewé non concerné).
Ce type d’échelle fournit des résultats plus proches du positionnement réel des interviewés. L’échelle en deux catégories est plus rarement utilisée car son manque de nuances ne permet pas d’effectuer une analyse fine.
L’échelle peut être dissymétrique, c’est-à-dire volontairement plus détaillée dans un niveau que dans un autre afin d’affiner la mesure (par exemple, une échelle en cinq catégories du type excellent, bon, médiocre, mauvais, très mauvais).
Les principe d’une enquête de satisfaction client
L’enquête de satisfaction fait traditionnellement penser à un recueil de données quantitatives obtenues par questionnaires posés par téléphone ou envoyés par mail.
Un questionnaire de satisfaction client est un outil de récolte d’information nécessaire, employé dans les démarches d’assurances qualités pour l’évaluation de la satisfaction du client. C’est la méthode de mesure la plus utilisée. En effet, c’est celle qui offre un meilleur équilibre entre fiabilité et contraintes.
Il est cependant rare que l’organisme soit d’emblée en situation de construire un outil de mesure et de bâtir un questionnaire de satisfaction répondant pleinement aux objectifs qu’il s’est fixés.
C’est pourquoi il est conseillé de réaliser une enquête qualitative pour les organismes qui procèdent pour la première fois à l’évaluation de la satisfaction de leurs clients.
Il faut préciser que l’appellation «enquête qualitative» correspond à un style d’étude quel que soit le domaine d’investigation : marketing, social, politique, qualité,…
Ce type d’enquête vise à explorer en profondeur les attentes du client et à comprendre les différentes composantes de sa perception. La phase qualitative aide à optimiser le questionnaire de la phase quantitative non seulement sur le contenu (en vérifiant la nature des attentes des clients) mais aussi sur la forme (en recueillant le vocabulaire que les clients emploient).
L’organisme réalise ensuite l’enquête quantitative. Cette dernière a essentiellement pour objectif de produire une mesure quantifiée de la satisfaction sous forme d’indicateurs et d’analyses statistiques.
