NPS définition : Qu’est-ce que c’est ?
En bref, c’est un outil qui permet aux entreprises d’améliorer leur relation avec leurs clients. Il s’agit d’une méthode qui consiste à répondre au questions suivantes :
- Pourquoi : pour mieux comprendre la satisfaction des clients.
- Quoi : pour mesurer le degré de satisfaction de vos clients.
- Quand : Lorsque la satisfaction des clients, la fidélisation des clients et les recommandations positives sont importantes.
La question à laquelle cet indicateur vous aide à répondre : dans quelle mesure les clients recommanderaient-ils notre entreprise à leurs amis ?
La question à laquelle cet indicateur vous aide à répondre : dans quelle mesure les clients recommanderaient-ils notre entreprise à leurs amis ?
les clients recommanderaient-ils notre entreprise à leurs amis ?
Recevez un conseil supplémentaire par semaine via Email. Comment puis-je estimer les sources d’énergie nucléaire ? Il s’agit d’une question très souvent soulevée parce que, au-delà de la formule de nps calcul, le sens réel réside dans la NPS. Non seulement opérationnel (détecter l’insatisfaction), mais aussi stratégique (où mon indicateur évolue-t-il ou quel sera son impact sur l’économie?
NPS définition : Qu’est ce que le Net Promoter Score ?
Net promoter score est l’un des indicateurs de performance (Key performance indicator) clé parmis les plus importants pour les entreprises actuellement.
C’est un indicateur très utilisé par les entreprises pour mesurer la fidélité de leurs clients. Il est calculé à partir d’une seul question très simple : « Recommanderiez-vous notre entreprise/produit/service à vos amis ou à votre famille ? » sur une échelle de 0 à 10.
Les objectifs de cette étude étaient d’élaborer des scores mesurables de rétroaction des clients qui peuvent être facilement compris en les comparant entre les industries.
La NPS Net Promoter Score détermine si une personne a recommandé une entreprise, un produit ou un service à un ami, un parent ou un collègue. Si nous sommes en mesure de partager la même expérience de produit avec les autres et de partager nos propres connaissances et expériences.
Pourquoi cet indicateurs de performance clé sont-ils importants en marketing ?
Comprendre le degré de satisfaction et donc de loyauté de vos clients est important pour toute entreprise, car des clients heureux et fidèles sont susceptibles d’augmenter les revenus et les bénéfices futurs. Le problème est que la plupart des enquêtes clients sont complexes, coûteuses et difficiles à interpréter.
En réponse à cela, le score de promoteur net a été développé comme « le seul chiffre que vous devez connaître » basé sur une seule question simple : Quelle est la probabilité que vous recommandiez [l’entreprise X ou le produit Y ou le service Z] à un ami ou un collègue ?
Développé en 2003 par (et une marque déposée de) Fred Reichheld, Bain & Company et Satmetrix, le NPS Net Promoter Score est une mesure simple qui tient les entreprises et les employés responsables de la façon dont ils traitent les clients. Associé à des diagnostics et à des actions de suivi appropriés, il permet d’améliorer la fidélisation des clients et de favoriser une croissance rentable.
NPS Net promoter score repose sur le principe fondamental selon lequel les clients de chaque entreprise peuvent être divisés en trois groupes :
- Les promoteurs (scores de 9 ou 10).
- Passives (notes de 7 ou 8).
- Détracteurs (notes de 0 à 6).
Cela permet à une organisation de suivre ces groupes et d’obtenir une mesure claire de ses performances à travers les yeux de ses clients. De plus, et c’est d’une importance capitale, des recherches empiriques ont montré qu’il existe une corrélation frappante entre le regroupement des clients et leur comportement réel : achats répétés et tendances de recommandation au fil du temps.
D’autres recherches ont permis de cartographier les taux de croissance des entreprises ayant un score NPS élevé et de les comparer à ceux de leurs concurrents.
Les résultats ont été frappants. Dans la plupart des secteurs d’activité, cette simple statistique explique en grande partie la variation des taux de croissance relatifs : en d’autres termes, les entreprises présentant un meilleur ratio promoteurs/détracteurs ont tendance à se développer plus rapidement que leurs concurrents.
Comment calculer le NPS ?
Net Promoter Score = pourcentage de promoteurs – pourcentage de détracteur.
Cependant, vous devriez être conscient du fait que les scores sur la NPS varieront.
Si votre 10ème score est 10, alors vous avez 50% promoteur 40% détracteurs. Les analyses de la distribution montrent que les résultats diffèrent. Il est donc essentiel que l’on aille au-delà des calculs pour donner une valeur logique au score du promoteur net.
Permettez-moi de vous donner un exemple d’échantillon de Satmetrix un développeur pour Net Promoter® Scores. Satmetrix publie un rapport de référence d’une année qui classe les entreprises américaines sur la base des indices de recommandations des clients.
Comment collecter les données ?
Le Net promoter score est collecté au moyen d’une enquête (par courrier, en collectant des avis en ligne ou par téléphone).
Les meilleurs praticiens du NPS collectent la mesure de deux manières :
1 – Exécuter un Net promoter score NPS descendant . Mettez en place une enquête anonyme et contactez les clients existants pour leur poser la question Net promoter score NPS évaluant la relation globale client/entreprise.
En même temps, demandez aux clients les notes qu’ils donneraient à vos concurrents. Cela permettra une comparaison simple et directe des performances du point de vue du client.
2 – Mesurez le Net promoter score autour des transactions les plus vitales (Net promoter score NPS transactionnel).
Mesurez à un point de contact clé avec le client pour obtenir un retour sur les performances opérationnelles à ce moment clé de la vérité.
Quelle formule dois-je utiliser ?
Sur une échelle de 0 à 10, une organisation peut calculer son Net promoter score NPS en prenant le pourcentage de promoteurs et en soustrayant le pourcentage de détracteurs.
-Les promoteurs (score de 9 à 10) sont des enthousiastes fidèles qui continueront à acheter et à recommander d’autres personnes, alimentant ainsi la croissance.
-Les passifs (score 7-8) sont des clients satisfaits mais peu enthousiastes qui sont vulnérables aux offres de la concurrence.
Les détracteurs (score 0-6) sont des clients mécontents qui peuvent nuire à votre marque et entraver votre croissance par un bouche-à-oreille négatif.
Pour calculer le Net promoter score, prenez le pourcentage de clients qui sont des Promoteurs (ceux qui ont obtenu un score entre 9 et 10) et soustrayez le pourcentage qui sont des Détracteurs (ceux qui ont obtenu un score entre 0 et 6). Voir la figure 1.1
À quelle fréquence dois-je le mesurer ?
La plupart des entreprises ne collectent pas assez fréquemment des données sur leurs clients. Au lieu de la « grande » enquête annuelle sur les clients, les entreprises peuvent utiliser cette approche simple à une question pour collecter des données plus fréquemment.
Une bonne idée est de collecter des données sur le Net promoter score en permanence, ou au moins une fois par mois, auprès d’un sous-ensemble de vos clients (par exemple, 10 % des clients). De cette façon, vous pouvez obtenir des tendances et éviter de tirer des conclusions sur des données biaisées ou périmées.
Quel est le bon score nps ?
Voici comment fonctionne le système de score NPS Net promoter score :
Le pire score que vous pouvez obtenir est -100. Si tout le monde vous donne un 0, 100% des gens sont des détracteurs, d’où -100.
Le score le plus élevé que vous pouvez obtenir est +100. Si tout le monde vous donne un 10, 100% des gens sont des promoteurs, donc +100.
Avec cela, toute note supérieure à zéro est bonne, toute note supérieure à +50 est excellente et toute note supérieure à +70 est considérée comme de classe mondiale.
Exemple pratique :
Question « Quelle serait la probabilité que vous recommandiez le produit de cette entreprise à un ami ? »
Nous pouvons examiner cet exemple de calcul simple. Une entreprise a interrogé 1 000 clients en leur posant la question suivante :
« Quelle est la probabilité que vous recommandiez le produit de cette entreprise à un ami ? ».
Les personnes interrogées peuvent ensuite noter leur réponse sur une échelle de 0 à 10 (0 = pas du tout probable, 5 = neutre, 10 = extrêmement probable).
Voici la répartition des réponses :
| Score | Compteurs |
| 0 | 1 |
| 1 | 2 |
| 2 | 0 |
| 3 | 0 |
| 4 | 2 |
| 5 | 5 |
| 6 | 10 |
| 7 | 110 |
| 8 | 170 |
| 9 | 400 |
| 10 | 300 |
Promoteurs : (300+400) /1000 * 100 = 70%
Détracteurs : (1+2+0+0+2+5+10) /1000 * 100 = 2%
Alors : NPS Net promoter score = 70% – 2% = 68 %
Comment exploiter les données issues des enquêtes NPS ?
Le premier avantage de la NPS est la détection de clients malheureux pour les contacter. C’est un signe qu’ils ont eu l’intention de dire si ce n’est pas trop tard. Il est donc crucial de mettre en place un système de contact avec les clients qui ne sont pas satisfaits immédiatement.
Ceux qui connaissent le dossier et ont un moyen efficace pour une personne de prendre l’action devraient être en mesure d’accomplir des tâches telles que faire un geste commercial… etc.
