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  • Post last modified:avril 19, 2022
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indicateurs de performance

Les indicateurs de performance (dits aussi indicateurs de rendement) sont des indicateurs synthétiques qui sont utilisés pour mesurer l’efficacité et l’efficience des organismes publics et des entreprises privées.

L’indicateur de performance (IP) est un outil de gestion qui permet de mesurer la performance de l’entreprise à partir de l’activité de ses équipes. Il s’agit d’une sorte de bilan de l’activité générale d’une entreprise.

Table des matières

Qu’est ce qu’un indicateur performance KPI Key performance indicators ?

Les indicateurs de performance ou KPI (de l’anglais Key Performance Indicator) permet de mesurer les progrès vers la réalisation d’un objectif organisationnel ou opérationnel. Que c’est un moyen :

  • d’évaluer la performance
  • de réaliser un diagnostic
  • de communiquer
  • d’informer
  • de motiver
  • de progresser en permanence

Et qu’un indicateur pertinent est :

  • spécifique
  • mesurable
  • atteignable
  • orienté résultat
  • évaluable sur la durée

Pour que qu’un indicateur soit pertinent assurez-vous qu’ils répond à ces cinq critères qui rappelle la pertinence des objectifs S.M.A.R.T.

  • Spécifique : il doit identifier un objectif clair;
  • Mesurable : les données utilisées doivent être quantifiables;
  • Réalisable : les objectifs qui s’y référent doivent être atteignables;
  • Pertinent : il doit respecter la stratégie et la vision de l’entreprise;
  • Temporel : sa durée doit être définie.

Les indicateurs de performance sont aussi des indicateurs mesurant la performance d’un collaborateur, d’un service ou d’une équipe.

Définition d’un indicateur

Un indicateur est un événement, un fait mesurable et déterminé par un calcul qui identifie de façon qualitative ou quantitative une amélioration ou une dégradation du comportement du procédé soumis à examen au regard d’objectifs stratégiques.

Définition indicateur de Performance des processus PPI

Les indicateurs de performance des processus (IPP) constituent un atout essentiel pour mesurer la réalisation des objectifs stratégiques et opérationnels dans les organisations orientées processus. Un indicateurs de performance des processus est intégré dans des solutions de gestion de projet, de gestion de la performance et de gestion de la qualité.

Idéalement, la définition des IPP devrait non seulement être sans ambiguïté, complète et compréhensible pour les parties prenantes non techniques, mais également traçable aux processus opérationnels et vérifiable au moyen d’une analyse automatisée.

Exemples d’indicateurs liés aux processus et aux opérations

  • Délai de production ou délai d’approvisionnement
  • Nombre de plaintes ou de tickets de bug
  • Indicateurs liés à la chaîne d’approvisionnement (délai moyen de recouvrement des créances clients, par exemple)

Chaîne d’approvisionnement : L’indicateur de performance permet de mesurer la performance de la chaîne d’approvisionnement, de prévoir les besoins en approvisionnement et de contrôler l’atteinte des objectifs.

Célèbre citation : « Il ne faut pas confondre l’indicateur de performance avec la performance. »

Qu’est un système d’indicateurs

Un système d’indicateurs ou tableau de bord est un concentré d’informations significatives pour la personne qui le consulte et pilote les processus.

Les tableaux de bord accompagne la prise de décision à tous les niveaux de pilotage des niveaux stratégiques aux niveaux opérationnels.

Qu’est-ce qu’un indicateur de performance ?

Un indicateur ou KPI (Key Performance Indicator) ou même KSI (Key Success Indicator) est une mesure financière et non financière utilisée pour mesurer le progrès vers l’atteinte d’un objectif organisationnel prédéfini. il est nécessaire de mettre en place la mesure du progrès vers l’atteinte de ces objectifs.

Les KPIs sont les mesures quantifiables, validées, qui reflète les facteurs clés de succès d’une entreprise.

Ils sont différents selon les organisations .

Un commercial aura parmi ses KPIs le pourcentage de ses revenus issu de clients fidèles.

  • Une université se focalisera sur son taux de diplômés.
  • Un responsable logistique s’attachera a son taux de service au client et son impact sur le BFR.
  • Un financier pilotera les investissements de l’entreprise en s’attachant au ROI….

Des indicateurs de performances efficaces doivent être établis a long terme, leur formule de calcul ne doit pas évoluer de façon significative (sous peine de fausser les analyses historiques). C’est le niveau objectif que doit atteindre le KPI qui change selon les décisions stratégiques de l’organisation.

Exemple :

Le délai de livraison est un indicateur de performance de la livraison d’un produit.

La performance de qualité est un indicateur de la qualité d’une entreprise, elle permet de mesurer les performances des entreprises en termes de qualité.

Pour un site internet : l’indicateur taux de rebond et l’indicateur taux de conversion.

Emails ouverts : L’open rate est l’indicateur de performance de l’emailing.

Spécificités des indicateurs

Afin d’être efficaces, les indicateurs ou KPIs doivent respecter un certain nombre de pré-requis :

1. L’indicateur est toujours en relation avec les objectifs de l’organisation et est défini au niveau de la direction de l’entreprise ou de ses cadres intermédiaires :

•.Une entreprise ayant pour objectif d’offrir le meilleur service à ses clients aura parmi ses indicateurs le taux de service au client.

Une entreprise à but non lucratif comme une ONG humanitaire aura pour principal KPI le taux de vaccination des enfants.

C’est deux indicateurs sont fondamentalement différents Le premier ne s’applique pas à la seconde entreprise et vice-versa.

Ceci démontre qu’il est fondamental pour l’entreprise de définir ses objectifs stratégiques avant de ne mettre en place les KPIs permettant de mesurer l’atteinte de ces objectifs.

2. L’indicateur est quantifiable et facile à comprendre

Un indicateur performance doit refléter une valeur, il doit y avoir un moyen de le définir précisément et le mesurer. Ex:

Il est également important de maintenir la définition de l’indicateur d’année en année afin d’assurer la cohérence de l’historique.

Chaque indicateur de performance KPI doit avoir son objectif associé, ainsi une entreprise souhaitant obtenir un bon climat social aura parmi ses indicateurs le taux de rotation des RH. Une fois la formule de calcul de cet indicateur définie et validée et son mode de mesure établi (quelles données, quelle fréquence d’établissement, quel outil de calcul…), l’objectif à atteindre est clairement fixé et compris par les intervenants du processus (dans ce cas, il pourrait être « réduire la rotation du personnel de 7% par an »).

3. Qu’est-ce qu’un bon indicateur de performance ? Il permet la prise de décisions critiques aux stratégies de l’entreprise :

Les bons indicateurs de performance engendrent l’action.

Dans le cas contraire (si une évolution subite du KPI ne déclenche pas d’action), il n’est pas la peine de continuer la mesure, c’est le signe d’un KPI inutile.

Les informations ne manquent jamais dans les entreprises, il faut réussir à définir l’information qui aidera à prendre les bonnes décisions.

4. Les KPIs doivent être produits en nombre limité afin d’en assurer l’efficacité

Les tableaux de bord pertinents comprennent une dizaine de KPIs maximum. L’idéal se situe plutôt entre 5 et 8.

Les indicateurs de performance ont été créés dans un objectif de synthèse face à la prolifération des informations disponibles dans les entreprises.

Il faut veiller à ce que les indicateurs :

  • soient adressés aux bonnes personnes et ne pas envoyer de mesures ne les concernant pas à certains intervenants, sous peine de contre productivité.
  • apportent réellement de la valeur à l’information et garantisse comme expliqué précédemment la possibilité d’action.

5. L’indicateur doit être mis a jour et communiqué périodiquement (l’indicateur est un élément de motivation et les utilisateurs du KPI doivent pourvoir évaluer l’apport leurs actions dans le temps)

Les indicateurs de performance KPIs ne sont efficaces que si les gens les consultent suffisamment souvent pour y faire appel lors d’une prise de décision.

• Sauf pour les activités commerciales nécessitant un suivi très soutenu et donc un reporting quotidien, les indicateurs doivent généralement être diffusés de façon hebdomadaire.

• Les indicateurs, une fois diffusés, doivent faire l’objet de discussion lors de réunions hebdomadaires.

• Il faut donc s’assurer de leur diffusion avec suffisamment de préavis pour que chacun des intervenants ait le temps d’en prendre connaissance.

Comment construire un tableau de bord d’indicateur de performance ?

Dans un contexte en perpétuelle évolution, les organisations utilisent des tableaux de bord comme outil de pilotage. Lorsqu’il est bien construit, le tableau de bord contient les indicateurs de performance essentiels pour suivre l’activité et prendre des décisions pertinentes.

• La présentation et le choix des indicateurs de performances est fondamentale.

• Plus généralement des indicateurs présentant des codes couleurs pertinents suscitent plus l’attention de l’auditoire en simplifiant la lecture et donnant de premières clés analytiques. Les couleurs standards sont :

  • vert : évolution positive
  • rouge : évolution négative
  • jaune : évolution qui empire

De plus il faut souligner visuellement les évolutions :

  • flèche vers le haut : en hausse
  • flèche vers le bas : en baisse
indicateurs de performance
Les indicateurs de performance KPI en entreprise 1

En ce qui concerne la mise en place d’indicateurs, Il est important de choisir les indicateurs de performance pertinent pour chaque tableau de bord

Un indicateur de performance doit systématiquement présenter une évolution

Les valeurs précédentes n’étant généralement pas mémorisées par tous. Il est important de souligner son évolution par rapport a un jalon donné correspondant à l’entreprise et à l’activité mesurée (la veille, la semaine dernière, le mois dernier, l’an dernier…).

Le pourcentage d’évolution d’une période à l’autre doit également être présenté. Il simplifie la lecture et permet d’identifier plus rapidement l’ampleur de la situation.

Si la définition de seuils d’alerte est possible, les indicateurs pourront présenter des alertes, la aussi en utilisant des codes couleurs pour exprimer la criticité de la situation.

• Les objectifs doivent être visualisables sur l’indicateur et permettre la comparaison réalisé vs. objectif.

Les KPIs doivent être des facteurs clés de succès

Dans la sélection d’indicateurs clés de performance, il est critique de les limiter à ceux essentiels à l’atteinte des objectifs de l’entreprise.

Parallèlement, il est important de continuer à limiter le nombre d’indicateurs clés de performance afin de maintenir l’attention de chacun concentrée sur la réalisation des mêmes objectifs.

Cela ne doit pas dire, par exemple, qu’une société aura seulement trois ou quatre KPIs. Il y aura plutôt trois ou quatre indicateurs clés de la performance pour la partie top management de la société et toutes les unités auront trois, quatre, ou cinq KPIS qui mesurent l’atteinte des objectifs de la société une fois décomposés au niveau de chaque unité.

Voici un exemples d’indicateurs de performance :

Si un des objectifs d’une organisation est d’ « Augmenter la Satisfaction Client », le KPI correspondant sera orienté différemment dans chaque département. Le Département Industriel peut avoir un KPI « du nombre d’unités rejetées par l’Inspection de Qualité », tandis que le Service des ventes a un KPI « de nombre de minutes d’attente pour un Client avant qu’un commercial ne réponde ». L’amélioration par les Ventes et le Département Industriel de leurs Indicateurs clés de performance respectifs aidera l’entreprise à améliorer son KPI au niveau top management.

Que faire avec des indicateurs de performance : A quoi servent les kpi ?

Les KPIs sont utilisés comme outils de gestion et pilotage de la performance, mais aussi comme un outil de motivation. Ils donnent à chacun dans l’organisation une image claire de ce qui est important, de la situation qu’il doit atteindre.

Il faut s’assurer que tout le personnel de l’organisation est concentré lors des réunions d’analyse des KPIs. S’ils sont pertinents, les KPIs vous aident également au partage des informations dans l’entreprise et au cours de réunions. Dans la mesure où tout le monde utilise les mêmes rapports d’une semaine sur l’autre, l’analyse est plus rapide et l’information est mieux partagée. Ainsi, tout le monde est concentré sur le même problème, œuvrant plus efficacement à sa résolution.

Les indicateurs de performance doivent être affichés : dans la pièce de déjeuner, sur les murs de chaque salle de réunion, sur l’intranet de société, même sur le site web de la société pour certains d’entre eux pouvant être rendus publics. Montrer ce que l’objectif de chaque indicateur est et montrer les progrès réalisés est un élément majeur de motivation des équipes.

Comment gérer un indicateur ?

La gestion d’un indicateur se décompose en trois phases :

• Analyse : Que nous dit l’indicateur ? Que lisonsnous ? Que comprenons-nous ?
• Interprétation : Qu’elles peuvent êtres les conséquences ? Qu’elle est leur niveau de gravité ? quels sont les risques possibles ?
• Réaction : Qu’elles sont les actions correctives ou d’amélioration à entreprendre ? Sur quels points ou quels éléments ? De combien de temps dispose t-on pour le faire ? qui doit-on saisir ?

Exemples de bons et de mauvais KPIs

Exemple de mauvais KPI:

  • Titre du KPI: Augmentation des ventes
  • Défini: le changement du volume des ventes de mois en mois
  • Mesure: Total des ventes par région et au total
  • Objectif: Croitre chaque mois

Pourquoi est-ce un mauvais indicateur ?

Considère-t-on un accroissement des ventes en valeur monétaire ou en unités vendues ? Si l’on considère une valeur est-elle au prix catalogue ou prix de vente réel ?

Les retours clients sont ils prix en compte ? Si oui comment ajustent-ils l’indicateur ?

Quel est l’objectif d’augmentation valorisé (en pourcentage, valeur…) ?

Exemple de bon KPI:

Ce qui suit est un exemple d’indicateurs de suivis de rotation du personnel :

  • Titre du KPI: Rotation du personnel
  • Défini : Le nombre total d’employés qui démissionnent, quelle qu’en soit la raison, plus le nombre de salariés licenciés pour des raisons de performance et ce total divisé par le nombre de salariés au début de l’année. Les salariés perdus en raison des Plans Sociaux ne sont pas inclus dans ce calcul
  • Mesure: L’enregistrement de chaque employé dans le système d’information des Ressources Humaines est faite par le service du personnel. La raison et la date (le rendez-vous) de séparation y est inscrite pour chaque salarié ayant quitte l’organisation. Mensuellement, ou sur demande, le service des analyses fait une requête dans ce système et fournit aux chefs de département des rapports sur la rotation. Les graphiques sont postés sur l’Intranet par le service des analyses
  • Objectif: Réduire la rotation du personnel de 5% par an

Quels sont les différents types d’indicateurs kpi logistique ?

  • Les différents types d’indicateurs de performance permettent de transmettre simultanément la mission, la vision et les valeurs de l’entreprise à tous les collaborateurs.
  • Notez qu’il existe plusieurs types d’indicateurs de performance de processus, chacun ayant un but spécifique et devant être utilisé dans une circonstance précise.

On distingue trois catégories d’indicateurs : (Exemple dans la gestion des stocks)

Les indicateurs d’alerte

qui signalent la présence d’un dysfonctionnement.

Les indicateurs d’efficience et d’équilibrage

qui permettent de mesurer la situation actuelle par rapport aux objectifs fixés dès le départ. Ils peuvent induire suivant les cas, des ajustements sur les objectifs, ou sur les stratégies;

Les indicateurs d’anticipation

qui fournissent des renseignements sur les besoins futurs. Ils précisent l’influence qu’aura sur les stocks une activité prévue ; un prochain chantier ; une saison de l’année ; ou tout autre événement à venir.

Rq : Un indicateur peut prendre la forme d’un ratio, un graphique, un tableau, une liste. Il est mis à jour à des périodes bien déterminées d’avance.

Quels sont les kpi les plus importants ?

Parmi les KPI indispensables on trouve :

  • 1 – Chiffre d’affaires (CA) Définition chiffre d’affaires. …Avec cet indicateur, vous ne vous basez pas sur le chiffre d’affaires réalisé, mais le pourcentage d’investissement transformé en profit.
  • 2 – Résultat net.
  • 3 – Le Monthly Recurring Revenue (MRR) …
  • 4 – La LifeTime Value (LTV) …
  • 5 – Coût par lead (CPL) …
  • 6 – Coût d’acquisition client (CAC) …
  • 7 – Nombre de clients. …
  • 8 – Retour sur investissement (ROI)
  • 10 – L’indicateur de performance Besoins en fonds est une des cinq mesures de la performance financière.
  • 11- Coût de production : Le coût de production est un indicateur de performance qui permet de mesurer l’efficacité du processus de production d’un produit.

Lire l’article : Les 64 KPI à connaître en 2022 (avec définitions, calculs et explications)

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Les indicateurs de performance KPI en entreprise

laghouati

Laghouati Mohame El Amine Ingénieur chargé de la communication