La méthode dite des « coût d’obtention de la qualité » permet de comprendre et de constater comment s’équilibrent les coûts occasionnés par la non-qualité et ceux liés aux dépenses pour assurer la qualité.
Quels est l’Objectif de la mesure des coûts de la non-qualité ?
La mesure des coûts liés à la qualité permet de parler le langage de la direction : le langage financier. Elle permet surtout de démontrer le retour sur investissement de la démarche qualité et donc de la rendre légitime.
Coût d’obtention de la qualité – Concept et finalité
D’une part, l’entreprise investit ou dépense de l’argent (coûts dits contrôlables ou volontaires ). D’autre part, elle constate un niveau de non-qualité (coûts dits résultants ).
Le concept du COQ repose sur une balance économique où il faut investir, donc « semer pour récolter » par la suite. Cela se traduit par une liste de postes relatifs aux dépenses, influant sur une liste de postes relatifs aux gains (baisse de la non-qualité).
La finalité de cet outil est de diminuer au maximum la nonqualité tout en prenant garde de ne pas trop dépenser ou investir.
En effet, une surdépense se traduirait par un investissement qui ne serait jamais rentabilisé.
Une autre finalité du COQ est de fournir un outil supplémentaire d’aide à la décision aux équipes dirigeantes.
En effet, bien des décisions en matière d’actions correctives ou préventives sont prises (qui débouchent nécessairement sur des dépenses) sans qu’aucune analyse préalable pour déterminer les causes des dysfonctionnements n’ait été faite.
En d’autres termes, décider d’un investissement d’ordre matériel afin d’augmenter la capacité de l’entreprise est bien, à condition que tout ce qui s’y rapporte ne soit pas entaché de dysfonctionnements.
Exemple :
Considérons une entreprise voulant se doter d’une machine automatique permettant de réaliser des assemblages mécaniques à grande cadence, dans le but d’augmenter sa productivité.
Si, en amont de ce processus, les dispositions préventives concernant les approvisionnements n’ont pas été prises, il est à peu près certain que de temps en temps, le processus sera arrêté à cause de quelques approvisionnements non conformes.
Ces dispositions préventives consistent par exemple à élaborer avec les fournisseurs (sous-contractants au sens des normes ISO 9000) un plan de partenariat et à évaluer la qualité de leur prestation afin de détecter des fluctuations ou des tendances et d’anticiper une non-qualité sur les approvisionnements.
Éléments du COQ – Les normes
Il existe deux types de normes;
— les normes dites générales ou de base et à caractère organisationnel ;
— les normes dites techniques définissant les bases et le concept du COQ.
Le COQ est composé de deux grandes parties :
— les coûts contrôlables (CC). Ce sont les dépenses volontaires générées pour maintenir un certain niveau de qualité. Ondistingue :
• les coûts de prévention (CP), générés afin de limiter et de diminuer les dysfonctionnements,
• les coûts de détection (CD), générés afin de déceler la non-qualité par la mise en œuvre de processus de contrôle sur les produits ;
— les coûts résultants (CR) ou coûts de non-qualité (CNQ). Ce sont les frais complémentaires et involontaires que doit supporter l’entreprise du fait des dysfonctionnements. On distingue :
- les défaillances internes (DI), dysfonctionnements internes à l’entreprise ou en amont du processus global de l’entreprise se traduisant par une perte économique, donc un coût, et ne touchant pas directement les clients à qui sont destinés les produits,
- les défaillances externes (DE), dysfonctionnements externes à l’entreprise se traduisant par un coût et touchant directement les clients à qui sont destinés les produits (les dysfonctionnements relatifs aux achats et approvisionnements ne sont pas inclus).
Le COQ, un outil de gestion
Le COQ peut devenir un outil de gestion dans le but d’améliorer la qualité dans l’entreprise.
Un principe simple consiste à investir de l’argent dans les coûts contrôlables (CC) afin de faire baisser les coûts résultants (CR).
La baisse mesurée sur une période donnée peut être assimilée au « gain » généré par l’investissement. Autrement dit, on peut considérer que les CC sont les actions et les CR les effets.
Dans quel contexte on utilise L’outil de Calcul du coût d’obtention de la qualité (COQ) ?
Le cout d’obtention de la qualité est un outil de gestion de la qualité développé par Joseph M. Juran.
Cet outil permet de repérer les pertes financières liées à la non-qualité et d’assurer le suivi de la rentabilité.
Les coûts d’obtention de la qualité (COQ) comprennent deux grandes rubriques :
- les coûts de non-qualité (CNQ) qui mesurent les coûts des défaillances ;
- les coûts qualité (CQ) qui regroupent les dépenses engagées pour assurer la qualité (contrôle et de prévention).
Formules
COQ = CQ + CNQ
CQ = prévention + contrôle
CNQ = défaillances internes + externes
Comment utiliser l’outil de calcule du coût d’obtention de la qualité ? étapes
Tout d’abord il faut :
Déterminer la nature des coûts par rubrique :
coûts de contrôle : dépenses réalisées pour contrôler les produits (en entrée, en cours, contrôle final) et mesurer la satisfaction des clients. Ils incluent aussi les coûts de métrologie ;
coûts de prévention : dépenses réalisées pour prévenir les non-conformités : mise en œuvre d’actions préventives et/ou correctives (formation, sensibilisation, rédaction de procédures…) ;
coûts de non-qualité externe : dépenses occasionnées par le traitement des réclamations clients (indemnités, avoirs, temps passé…) ;
coûts de non-qualité internes : dépenses occasionnées par le traitement des non-conformités détectées en interne (temps passé pour traiter le produit non conforme, rebuts, retouches…). Au sens large, coûts des MUDAS (gaspillages) : sur-qualité, production excessive, attente produit, transport, manutention, opérations inutiles.
Ensuite Organiser la collecte des informations :
on peut inclure à la fois du temps passé, mais aussi le coût des produits jetés, ou encore, les coûts des moyens utilisés (pour le contrôle, par exemple).
Enfin Globaliser l’information par rubrique et se poser les questions suivantes :
combien représentent les coûts de non-qualité et comment évoluent-ils dans le temps ? Les dépenses engagées permettent-elles de faire chuter les coûts de non-qualité ? Le contrôle est-il efficace ?
Méthodologie et conseils
Il faut s’appuyer sur le contrôle de gestion.
Mieux vaut ne pas chercher à obtenir un COQ précis mais plutôt l’évaluer. Pour être efficace rapidement, on s’attache à réfléchir au préalable sur ses rubriques clés, les plus importantes par activité ou processus. Le mieux est d’exprimer le COQ en pourcentage du chiffre d’affaires.
Attention aussi quand on compare des COQ entre usines d’un même groupe : les rubriques sont-elles les mêmes ?
La mesure des coûts de non-qualité n’est pas une exigence de la norme ISO 9001 mais un impératif des référentiels automobile (ISO TS).
Les avantages
Cet outil aborde une dimension factuelle et financière de la qualité.
Il permet de crédibiliser la démarche qualité.
Il sensibilise les managers à la valeur ajoutée du système qualité
Précautions à prendre
Se concentrer sur les rubriques les plus importantes (rebuts, produits jetés ou détruits, retouches dans les industries, réclamations, avoirs pour les services, par exemple).
Veiller à simplifier la présentation des coûts pour les collaborateurs moins familiarisés avec cette approche.
Mise en œuvre du Coq
La mise en œuvre du COQ repose sur deux éléments principaux :
procéder à un « état des lieux » et définir à l’aide de procédures l’organisation mise en place et les moyens à mettre en œuvre.
La méthode consiste à respecter la chronologie suivante :
— état des lieux :
- préparation dans l’entreprise des éléments nécessaires à une première évaluation du COQ,
- calcul du COQ et des composants globaux,
- calcul des indicateurs de base et élaboration du tableau de bord ;
— définition de la future organisation COQ :
• procédure,
• définition des moyens à mettre en œuvre.
Bien entendu, l’ensemble de ces phases doit faire l’objet d’une planification approuvée par la direction afin, d’une part, de montrer à l’ensemble des acteurs de l’entreprise que la direction est elle aussi engagée, et d’autre part, afin de définir les responsabilités, les délais… et d’assurer un suivi dans le temps.
Comment réduire les coûts de la non-qualité CNQ ?
Comment être plus efficace ? Les éléments les plus important à prendre en considérations sont :
- La prévention
- Le controle
- Non-conformités externes
- Non-conformités internes
Voici quelques informations sur les différentes rubriques.
Le calcul du COQ permet d’étudier les évolutions respectives des rubriques. Une entreprise qui entame une démarche qualité espère qu’avec le temps, les coûts de non-qualité vont diminuer.
Le total des deux rubriques va donc baisser puis augmenter. On visera un COQ minimum qui dépend bien sûr du type d’entreprise.
On analysera aussi l’évolution des rubriques prises simultanément.
La méthode du COQ est une approche économique de la qualité qui permet de concilier satisfaction client et rentabilité de l’entreprise.
Exemple d’Analyse du coût d’obtention de la qualité
VISUALISATION DES COÛTS D’OBTENTION DE LA QUALITÉ D’UNE ENTREPRISE DE PRODUCTION
Quelle information nous donne ce graphique ?
Cette entreprise investit beaucoup en contrôle, ce qui lui permet de détecter la non-qualité interne qui représente une somme importante. Cela n’empêche malheureusement pas le client d’être confronté à la non-qualité externe (coûts internes élevés) : c’est une anomalie.
Quelles actions entreprendre ?
Augmenter ponctuellement les contrôles pour protéger efficacement le client de la non-qualité interne. Un contrôle efficace se traduit par la baisse de la non-qualité externe mais augmentera dans un premier temps le coût du contrôle et celui de la non-qualité détectée en interne.
Puis, investir dans la prévention, travailler sur les causes d’apparition des non-conformités pour diminuer les coûts de non-qualité et enfin optimiser son plan de contrôle et ses coûts.
Dans un COQ idéal, la prévention est la rubrique la plus coûteuse.
