La démarche qualité est un processus mis en place par une entreprise dans le but d’améliorer ses performances et de satisfaire ses clients.
Cette démarche repose sur l’identification des attentes des clients, la définition des objectifs de l’entreprise et la mise en place d’un plan d’action permettant d’atteindre ces objectifs.
La démarche qualité permet à une entreprise de se distinguer de ses concurrents en offrant une qualité de service et de produit supérieure.
La certification qui constitue le couronnement de la démarche qualité, n’est pas, en effet, l’apanage des grands groupes. Les PME peut peuvent aussi en tirer de grands bénéfices, encore faudra-t-il qu’elles la considère comme une démarche pédagogique d’amélioration continue de l’efficacité, et non comme une fin en soi.
À quoi sert une démarche qualité ?
La démarche qualité est une technique de management et d’aide à la décision mis en œuvre parles organismes privés et publics qui permet d’analyser, de mettre en œuvre et d’améliorer de manière continue l’organisation interne et les processus métiers qui concourent à la réalisation des produits et services et dont l’objectif est d’aboutir à la satisfaction des clients ou des usagers au regard de leurs exigences et leurs attentes.
Tout d’abord, une stratégie de haute qualité permettra de rationaliser la production ou le service de produits. Elle génère des revenus, ensuite, l’amélioration du rendement affecte les conditions de travail des employés.
Enfin, les meilleurs produits de qualité sont en mesure de se protéger contre les concurrents. Une approche de qualité permet de maintenir les consommateurs et d’obtenir ainsi de nouveaux marchés.
Quelques définitions
Système de Management de la Qualité (SMQ)
La norme ISO 9001 définit le système de management de la qualité comme un mode de management d’un organisme, centré sur la qualité, basé sur la participation de tousses membres et visant au succès à long terme par la satisfaction du client et à des avantages pour les membres de l’organisme et pour la société »
Certification
Procédure par laquelle une tierce partie donne une assurance écrite qu’un produit ou qu’un service, une personne, ou une organisation, pour lesquels toutes les fonctionnalités, les compétences et tous les processus ont été évalués, satisfait aux exigences spécifiées dans le référentiel choisi. (Exemple : certification selon le référentiel ISO 9000).
Procédure
Document qui décrit et formalise les tâches à accomplir pour mettre en œuvre le processus. C’est un document de support et de communication qui porte à la connaissance de tous les processus clés de l’organisation. Elle décrit sous forme de liste, schéma, graphique… qui fait quoi, quand, où et comment cela doit être fait. La description d’une procédure doit être précise, concise et complète pour garantir la répétitivité de son exécution.
Processus
Ensemble de moyens et d’activités corrélées qui transforment des éléments entrants en éléments sortants. générant une valeur ajoutée positive. Les types de processus.-
Approche processus :
Par sa dimension structurante, elle constitue le meilleur lien entre l’approche métier et l’approche système et incite l’organisme à réfléchir sur son métier, son organisation, ses ressources et ses clients. Elle permet une plus grande lisibilité de l’organisation et facilite l’allocation des ressources dans une logique transverse, non cloisonnée, et non plus verticale.
Elle met l’organisme dans une posture «apprenante»: le «propriétaire» d’un processus le maîtrise et le pilote dans un cycle d’amélioration continue. Les étapes de l’approche processus sont : Identification des macro processus, Cartographie, Etat des lieux (étapes, interactions et analyses), Détermination des objectifs et indicateurs, Management des processus.-
Tableau de bord
Le tableau de bord rassemble, sous une forme aussi simple et significative que possible, un certain nombre d’indicateurs. Il donne une vue concrète et doit faire apparaître l’évolution d’une situation. C’est un outil de mesure de la performance, d’alerte et de diagnostic, d’aide à la décision, de motivation du personnel…
Quels sont les 7 grands principes du Management de la qualité ?
La norme ISO 9001 définit la qualité comme l’adéquation entre les attentes des clients et les produits ou services fournis par une organisation. Elle se base sur une série de principes clés qui sont :
- Orientation du client:
- comprendre les besoins actuels et futurs des clients et s’efforcer de les satisfaire.
- Leadership:
- Esprit d’entreprenariat permettant de diriger l’organisation et de garantir une amélioration continue de la démarche déployée.
- Implication du personnel:
- Sensibilisation du personnel à l’importance de son rôle dans la mise en œuvre de la démarche qualité.
- Approche processus:
- Identifier l’ensemble des interactions existant entre les différents processus.-
- Amélioration continue:
- Réactions du personnel, attitude des clients, évaluation des risques, audit de la qualité
- Approche factuelle pour la prise de décision fondée sur des preuves:
- En s’appuyant sur des données actuelles et des informations fiables permettant de rendre la décision plus pertinente
- Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs:
- Le partenariat entre les fournisseurs d’un même produit permet de créer une forte valeur ajoutée.
Quels sont les enjeux d’une démarche qualité ?
Les raisons pour lesquelles, les PME-PMI optent pour une démarche qualité sont :
- les exigences accrues des clients ou des donneurs d’ordre;
- la pression des concurrents, la nécessité de conquérir de nouveaux marchés ou d’augmenter des parts de marché;
- les exigences réglementaires ;
- la nécessité d’améliorer la qualité des produits et des services le besoin de baisser les coûts de production ;
- la nécessité d’améliorer l’organisation et le management de l’entreprise.
Les motivations pour rechercher la certification sont nombreuses
- éviter une discrimination du marché ;
- renforcer la dimension » projet d’entreprise » de la démarche qualité en désignant un objectif précis à atteindre et motivant pour le personnel ;
- se servir de la certification comme référentiel pour formaliser J’activité et cadrer la démarche qualité
- donner confiance aux clients ;
Diminuer le nombre d’audits clients garantir la conformité des produits à la réglementation formaliser et pérenniser le savoir-faire.
Les avantages d’une démarche de qualité:
- une amélioration des résultats économiques de l’entreprise et donc une satisfaction accrue des actionnaires
- une amélioration de la satisfaction et de la fidélisation des clients
- la prise en compte du client à tous les niveaux de l’entreprise » le client rentre dans l’entreprise »
- une meilleure connaissance des besoins des clients, et une meilleure anticipation de leurs futurs besoins
- une meilleure image de l’entreprise
- une plus grande confiance des clients grâce aux preuves fournies sur la qualité des produits et des services ;
- un personnel plus responsabilisé, se sentant mieux reconnu et plus motivé
- des modes de fonctionnement interne simplifiés et plus efficaces
- des processus simplifiés, mieux formalisés et maîtrisés
- une plus grande rigueur dans les méthodes
- une diminution des erreurs par des systèmes de boucles correctives
- une baisse des coûts de non-qualité qui sont souvent élevés et cachés(la partie concernant les gains de la qualité
- une meilleure prise en compte des questions de sécurité et d’environnement (les normes ISO 14 000)
Généralement, le DAF de PME peut initier une démarche qualité et construire une culture de l’amélioration continue avant de laisser un spécialiste conduire la certification …
Beaucoup de dirigeants de PME craignent d’entamer une démarche qualité ou l’abordent de façon plus ou moins forcée, par crainte d’un excès de formalisme et de coûts élevés. Pour d’autres, déjà certifiés, la qualité n’est plus traitée qu’à la marge, essentiellement pour conserver leur certificat.
Pourtant, dans la compétition actuelle, la qualité est devenue un enjeu majeur du management. Avec la version 2015 de la norme ISO 9001, le formalisme s’est assoupli et la qualité intervient comme un moyen de faire prospérer l’entreprise, et non comme une fin en soi :
- Le premier objectif est de satisfaire les clients et de les fidéliser ;
- Le second objectif est de consolider et améliorer le fonctionnement interne. C’est donc une démarche qui s’impose !
Quels sont les étapes de la démarche qualité ? La mise en oeuvre du «SMQ»
Elle se fait en plusieurs étapes et permet d’améliorer le fonctionnement de l’entreprise tout en fédérant l’ensemble du personnel autour d’un projet commun.
L’engagement de la Direction :
C’est la Direction qui initie la mise en place d’un « SMQ ». Elle doit l’intégrer dans sa stratégie globale et donner les moyens de sa mise en œuvre. Les premiers documents formalisés à réaliser pour montrer cette volonté de changement et d’implication de tous sont notamment :
- une charte Qualité décrivant clairement la politique de l’entreprise en matière de Qualité ;
- un organigramme représentant les rôles et fonctions de chacun et la nomination en particulier du « RQ » représentant de la Direction et des Clients ;
- des objectifs clairement explicités et adaptés.
La communication de la Direction
L’équipe de Direction doit réfléchir et traduire clairement le Pourquoi ? (Motivations, objectifs…) et le Comment ? (Démarche, timing, moyens…). Elle doit elle aussi avoir eu une formation de base en Qualité pour communiquer efficacement avec l’ensemble du personnel afin qu’il :
- Soit associé à toutes les étapes
- S’approprie le projet
- Comprenne et applique les règles qu’il aura participé à concevoir et formaliser
- Acquière le souci de la satisfaction des Clients interne et externe.
La création d’une structure de pilotage et la nomination d’un « Responsable Qualité » :
La mise en place d’un « SMQ » est un projet d’entreprise. Un comité de pilotage doit donc êtremis en place. Dans une PME, c’est souvent l’équipe de Direction. Ses missions sont de :
- gérer la communication interne et externe ;
- planifier les phases et en suivre l’avancement ;
- attribuer les moyens d’exécution du projet ;
- lever les difficultés.
La nomination du Responsable Qualité « RQ » permet d’avoir un pilote opérationnel sur l’ensemble du « SMQ ». Il assure la cohérence entre les services et représente la Direction et les Clients. Le « DAF », (pourquoi pas, à temps partagé ?) est souvent bien placé dans une PME, pour initier une démarche qualité.
La mise en place de la gestion documentaire
Le passage concret à une organisation formalisée de la gestion des documents de l’entreprise permet de :
- déléguer et responsabiliser un premier groupe de travail
- démystifier et concrétiser les exigences normatives de l’ISO 9001 en des applications utiles pour tous.
Il est à noter que seuls 6 documents sont obligatoires au sens de la norme ISO 9001 :
•un manuel qualité qui contient, entre autre, la politique qualité. C’est un document que l’on peut astucieusement formater de façon à l’utiliser pour la communication interne et externe, voire à des fins commerciales ;
•Et 5 procédures : Gestion documentaire : Elle décrit la structure et l’organisation de la documentation dans l’entreprise : nomenclature, processus d’approbation, validité…;
Maîtrise des enregistrements :
Elle décrit la gestion des enregistrements apportant la preuve de la conformité des activités de l’entreprise. On peut souvent parvenir à l’intégrer dans la procédure de gestion documentaire. Au delà des contraintes, il faut aussi voir dans l’application de cette procédure la protection juridique de l’entreprise ;Maîtrise des produits non conformes ;Actions correctives :
Elle décrit les réactions face aux dysfonctionnements, anomalies et non conformités…
Actions préventives : Elle décrit la planification d’actions en vue d’empêcher les anomalies d’apparaître…Tous les autres processus sont décrits sous la forme d’instructions. Si on maîtrise bien la nouvelle norme, (v2015) il est possible d’avoir un système documentaire beaucoup moins «lourd » que précédemment.
L’analyse de l’environnement et du fonctionnement de l’entreprise
Cette étape permet d’identifier :
- Les processus principaux de l’entreprise
- Les typologies de Clients et leurs besoins ou attentes
- Le niveau d’exigence attendu de la part des fournisseurs et partenaires clés
- Les forces et faiblesses de l’entreprise (Analyse SWOT).
La mesure de la satisfaction des Clients :
La satisfaction des Clients doit être mesurée de façon factuelle et chiffrée pour que l’on puisse établir un plan de progrès précis avec des objectifs clairs. Il est conseillé de réaliser des mesures :
- Ciblées (par exemple après une livraison)
- Globales (par exemple, annuellement, une enquête de satisfaction suivie d’une analyse statistique).
La formalisation des processus et des fonctions :
- On parle aussi de « cartographie des processus ». Elle à pour but de faire bien comprendre l’enchaînement des tâches et le rôle de chacun par rapport aux autres. Pour cela il convient :
- D’établir une liste, la plus courte possible, de ces processus et de leurs entrées/sorties en restant à un niveau « macro » de fonctionnement global de l’entreprise
- De définir les fonctions à remplir, génériques et non nominatives, qui permettent de préciser clairement les rôles de chacun
- De découper et de hiérarchiser les processus en fonction de leur importance. Une représentation graphique des processus et de leurs interactions permet de communiquer efficacement. Il existe d’ailleurs pour cela des progiciels de description très visuels.
La formalisation des plans d’actions
La formalisation, inhérente au principe d’amélioration continue, doit être comprise comme une aide et non pas une contrainte car elle permet de :
- Communiquer (tableaux de synthèse, panneaux d’affichage, …)
- Avoir un suivi efficace au cours du temps (Action/ Responsable/ Délai/ Validation)
- Recentrer les actions et réunions sur ce qui a été décidé avant de passer à la suite
- Prendre des décisions à partir de récapitulatifs synthétiques clairs
- Travailler en groupes pluridisciplinaires
- Décider des bonnes pratiques à transversaliser, c’est à dire planifier les actions préventives
- Capitaliser et conserver le savoir faire, tant dans le domaine technique de l’entreprise que dans le domaine organisationnel.
Le suivi
Des méthodes de suivi, comme les revues de direction et les audits internes, sont mises en place pour s’assurer que l’entreprise s’inscrit bien dans une démarche d’amélioration continue. Des outils astucieux permettent de réaliser des comptes-rendus simples et en temps réel, ce qui réduit fortement l’aspect paperasse de la démarche qualité.
Quels sont les outils de la démarche qualité ?
Il existe différents types d’outils et tous n’ont pas le même objectif. Il est donc nécessaire de choisir les outils qui vont correspondre à vos besoins. Les principaux outils Qualité :
Pour assurer et mesurer le pilotage
- Roue de Deming / PDCA
- Méthode Six Sigma
- Cercles de Qualité
Pour analyser un fonctionnement
- Logigramme
- Schéma géographique
- Schéma fonctionnel
- L’outil «PERT»
- Stratification
Pour les recherches de causes des dysfonctionnements
- Diagramme de causes
- Méthode des 5 pourquoi
- Diagramme de Pareto
- Histogramme
- Le QQOQCCP
Pour choisir la solution appropriée
- Matrice de compatibilité
- Démarche 8D ou 8 Do
- Arbre de décisions
Pour optimiser et sécuriser un processus
Pour gérer les premières étapes d’une analyse
- Diagramme KJ
- Analyse de la variance
- Brainstorming
- Matrice auto-qualité
- Analyse de la valeur
Pour analyser une performance
- Carte de contrôle
- Contrôle Statistique de Processus
