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Table des matières

Qu’est-ce que la qualité ? Définition et exemples

démarche qualité

La démarche qualité a pour objectif d’améliorer le fonctionnement et le savoir-faire de l’entreprise. Mais c’est quoi la qualité ?

La qualité désigne la qualité d’un produit par rapport à d’autres produits similaires. En d’autres termes, son degré d’excellence. Lorsqu’il est utilisé pour décrire des personnes, il fait référence à une caractéristique ou un attribut distinctif qu’elles possèdent. Dans ce sens, nous pouvons également utiliser le terme pour les choses. Si je pense que la meilleure qualité de Marie est son honnêteté, je peux dire « la meilleure qualité de Marie est son honnêteté ».

Lorsque nous faisons référence aux « personnes de qualité », nous désignons généralement des personnes de haut niveau social. Cependant, le terme, avec cette signification, est moins courant aujourd’hui que par le passé.

La qualité joue un rôle très important dans l’éducation, par exemple BetterWritingServices.com fournit une assistance de très haute qualité aux étudiants universitaires du monde entier.

Dans le domaine des entreprises, en particulier dans le secteur manufacturier, il s’agit d’une mesure de l’excellence. Dans ce contexte, elle peut également désigner un état exempt de défauts.

La norme ISO 8402-1986 définit la qualité comme suit :

« L’ensemble des caractéristiques d’un produit ou d’un service qui porte son aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites. »

ISO est l’abréviation de International Organization for Standardization, un organisme international de normalisation. L’ISO est composée de représentants de plusieurs organisations nationales de normalisation.

Ce terme contraste avec le mot « quantité ». Lorsque quelqu’un dit « combien », nous pensons à la quantité. En revanche, s’il dit « combien », nous pensons à la qualité.

† Définition de la norme : Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques d’un objet à satisfaire des exigences (voir NF EN ISO 9000:2015, § 3.6.2). Dans la pratique, la qualité se décline sous deux formes :

La qualité externe : c’est lorsqu’un produit ou service répond parfaitement aux besoins et attentes des clients. Au quotidien, de nombreuses entreprises perdent des parts de marchés, car elles ne parviennent pas répondre efficacement aux exigences clients.

La qualité interne : C’est la maîtrise et l’amélioration du fonctionnement de l’entreprise. Les bénéficiaires en sont la direction, le personnel de l’entreprise, les actionnaires … et bien sûr les clients. Difficile de faire de la qualité externe sans qualité interne !

La qualité dans les entreprises

Dans le monde des affaires, de la fabrication et de l’ingénierie, le terme a une interprétation pragmatique comme étant la supériorité ou la non-infériorité de quelque chose. Il fait également référence à un produit « adapté à son usage », tout en répondant aux attentes des consommateurs.

La qualité est principalement un attribut subjectif et perceptuel. Différentes personnes peuvent ne pas avoir la même compréhension de la signification de ce terme.

Les principes du management de la qualité

Le management, c’est à la fois diriger, organiser, gérer, faire fonctionner avec succès un organisme. Pour réussir ce pilotage, il faut d’abord l’orienter (donner une direction), puis contrôler méthodiquement (mesurer) ce qui se passe, afin de pouvoir réagir (corriger, rectifier), si nécessaire, pour rester dans la bonne direction.

Dans le cadre du système de management de la qualité, l’entretien de ce système doit garantir l’amélioration continue des performances, tout en répondant aux besoins et aux attentes de tous les acteurs. Pour que la direction d’une entreprise puisse conduire l’organisme vers de meilleures performances, les experts internationaux, rédacteurs des textes normatifs, avaient identifié dans les versions précédentes une liste de huit principes fondamentaux, qui sont :

  • 1. organisme à l’écoute du client ;
  • 2. leadership ;
  • 3. implication du personnel ;
  • 4. approche processus ;
  • 5. management par approche système ;
  • 6. amélioration continue ;
  • 7. approche factuelle pour la prise de décision ;
  • 8. relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs

Quels sont les 7 grands principes de la qualité ?

Pour un certain nombre de ces grands principes de management de la qualité, l’accent est renforcé (voir § 2.3 de l’ISO 9000:2015). C’est notamment le cas pour les sept principes suivants :

  • 1. orientation client ;
  • 2. leadership ;
  • 3. implication du personnel ;
  • 4. approche processus ;
  • 5. amélioration ;
  • 6. prise de décision fondée sur des preuves ;
  • 7. management des relations avec les parties intéressées.

1 – Principe de l’orientation client

Énoncé de la norme

Le principal objectif du management de la qualité est de satisfaire aux exigences des clients et de s’efforcer d’aller au-devant de leurs attentes (voir ISO 9000:2015, § 2.3.1.1).

Le devenir d’une entreprise réside dans sa relation avec ses clients. Il est donc vital pour elle de bien comprendre les besoins présents, mais aussi futurs de ses clients. Toutefois, comprendre ne suffit pas pour y répondre, et répondre ne veut pas dire que, vu du côté du client, le résultat de cette réponse sera perçu comme générant la satisfaction. De plus, une entreprise n’a rarement qu’un seul client. Ce qui peut être perçu comme satisfaisant pour un client ne l’est pas forcément par un autre. Rechercher la satisfaction du client, c’est rechercher la pérennité de l’entreprise. Pour y parvenir il faudra :

construire une notion globale de client ;

  • intégrer tous les maillons de la chaîne de valeur ;
  • ne pas se limiter au donneur d’ordre ;
  • collecter toutes les informations ;
  • exploiter les informations collectées ;
  • identifier des actions de progrès ;
  • étudier les dysfonctionnements et leurs fréquences ;
  • analyser l’impact sur le client.

Les besoins des clients d’un organisme peuvent être clairement explicites comme des attentes implicites. Ce qui implique d’anticiper en allant, si possible, au-devant des besoins exprimés. La finalité de cette orientation tournée vers le client et de la recherche permanente de sa satisfaction constitue le moteur principal de motivation de l’entreprise et de son personnel.

2 – Principe de la responsabilité de la direction (leadership)

Énoncé de la norme À tous les niveaux, les dirigeants établissent la finalité et les orientations et créent des conditions dans lesquelles le personnel est impliqué pour atteindre les objectifs qualité de l’organisme (voir NF EN ISO 9000:2015, § 2.3.2.1).

3 – Principe de la responsabilité de la direction (leadership)

Énoncé de la norme
À tous les niveaux, les dirigeants établissent la finalité et les orientations et créent des
conditions dans lesquelles le personnel est impliqué pour atteindre les objectifs qualité
de l’organisme (voir NF EN ISO 9000:2015, § 2.3.2.1).

4 – Principe de l’implication du personnel

Énoncé de la norme
Un personnel compétent, habilité et impliqué à tous les niveaux de l’organisme est essentiel pour améliorer la capacité de l’organisme à créer et fournir de la valeur (voir NF EN ISO 9000:2015, § 2.3.3.1).

5 – Principe de l’approche processus

Énoncé de la norme
Des résultats cohérents et prévisibles sont obtenus de manière plus efficace et efficiente
lorsque les activités sont comprises et gérées comme des processus corrélés fonctionnant
comme un système cohérent (voir NF EN ISO 9000:2015, § 2.3.4.1).

6 – Principe de l’amélioration

Énoncé de la norme
Le succès d’un organisme repose sur une volonté constante d’amélioration (voir NF EN
ISO 9000:2015, § 2.3.5.1).

7 – Principe de la prise de décision fondée sur des preuves

Énoncé de la norme
Les décisions fondées sur l’analyse et l’évaluation de données et d’informations sont
davantage susceptibles de produire les résultats escomptés (voir NF EN ISO 9000:2015,
§ 2.3.6.1).

8 – Principe de l’amélioration

Énoncé de la norme Le succès d’un organisme repose sur une volonté constante d’amélioration (voir NF EN ISO 9000:2015, § 2.3.5.1).

Comme en physique, tout mouvement qui n’est pas entretenu a une tendance à s’amortir avant de s’arrêter.

Pour la qualité, il en est de même. La qualité atteinte à un certain moment n’est pas figée pour toujours.

Une organisation est un organisme « vivant », et donc en perpétuel mouvement d’évolution. Elle doit être animée par une constante volonté d’amélioration, carburant du moteur de progrès.

Les conditions environnementales, tant internes qu’externes, sont autant d’événements changeants auxquels l’organisme doit faire face. Pour conserver son niveau de performance, voire l’améliorer, l’organisme doit en permanence entretenir cette volonté d’amélioration. Afin de prendre en compte cet aspect vivant des choses, l’amélioration s’inscrit dans cette dynamique. Cette amélioration est à caractère continu, parce que rien n’est jamais acquis définitivement. L’environnement bouge en permanence et vient remettre en question les acquis.

Comment améliorer la qualité de production ?

Pour évaluer si l’organisme ou l’entreprise est en train de s’améliorer ou de régresser, il va falloir collecter des informations sur le fonctionnement de son système de management de la qualité. Puis, les comparer avec les mêmes informations, mais prises à une date antérieure pour, suivant l’amplitude de l’écart constaté, estimer le chemin parcouru. Plusieurs éléments vont contribuer à apporter les informations nécessaires :

  • les résultats des audits internes ;
  • l’analyse des données mesurées ;
  • l’état d’avancement de la réalisation des objectifs ;
  • le nombre et l’importance des réclamations des clients ;
  • le niveau des rebuts ou des produits déclassés ;
  • le nombre de non-conformités ;

En fait, les améliorations décidées (actions correctives et actions de traitement du risque et opportunités stipulées par la norme, à voir dans les paragraphes suivants) vont produire des résultats avec des degrés divers d’effet. Au pire, une action entreprise peut s’avérer sans effet, ou avec un effet obtenu à l’opposé de celui attendu. Il importe donc de vérifier l’efficacité réelle de chacune des actions déclenchées et, au vu du résultat, entreprendre ou non une nouvelle action, et ainsi de suite.

À cela, s’ajoute le fait que le système de management de la qualité étant en perpétuelle évolution, il faut en permanence mesurer et corriger les effets. C’est un cercle vertueux, donc l’amélioration est qualifiée de continue (voir le principe de la roue de Deming).

Les exigences relatives à l’amélioration continue (§ 10.3) sont contenues dans l’article 10 consacré au thème de l’amélioration.

Amélioration continue (§ 10.3) L’organisme doit améliorer en continu la pertinence, l’adéquation et l’efficacité du système de management de la qualité.

L’organisme doit prendre en compte les éléments de sortie de l’analyse et de l’évaluation, décrits dans les exigences de l’article 9 « Évaluation des performances » (satisfaction du client, audit interne, revue de direction). L’organisme doit déterminer et sélectionner les opportunités d’amélioration et entreprendre les actions pour satisfaire aux exigences du client et accroître sa satisfaction. Les améliorations peuvent concerner :

  • les processus ;
  • les produits et services ;
  • les résultats du SMQ.

Démarche qualité définition

Une approche de gestion de la qualité ou démarche qualité décrit la manière dont la qualité sera gérée pendant le projet. Elle comprend les processus, procédures, techniques, normes et responsabilités spécifiques à appliquer. Un modèle est généralement fourni par l’organisation et ne nécessite que des modifications mineures.

Ce document est créé au stade du lancement avec les autres documents d’approche et fait partie de la documentation de lancement du projet. L’approche de gestion de la qualité définit également les différentes responsabilités pour atteindre les niveaux de qualité requis, pendant le projet. L’approche de gestion de la qualité répond aux questions suivantes :

  • Quel système de gestion de la qualité utiliser, c’est-à-dire celui du client, du fournisseur ou un mélange des deux ? Quelles normes seront utilisées ?
  • Quels outils et techniques seront utilisés ?
  • Comment l’assurance de la qualité sera-t-elle effectuée ?
  • Qui est responsable de la documentation des attentes du client en matière de qualité et des critères d’acceptation ?
  • Qui est responsable de l’assurance qualité, de l’approbation de l’approche de gestion de la qualité, de la confirmation de l’acceptation du produit du projet ?
  • Enregistrements requis et calendrier des activités de qualité

Quels sont les enjeux d’une démarche qualité ?

  1. Le premier enjeu d’une démarche qualité est l’amélioration effective de l’organisation. La structuration apportée par la démarche permet de gagner en efficacité, de réduire les couts des anomalies, de proposer le meilleur produit possible aux clients.
  2. Le deuxième enjeu est de rassembler le personnel autour d’un projet collaboratif, ne laissez personne sur la touche et de grâce ne faites plus de distinction entre « productifs » et « improductifs », tous participent à la réussite de l’entreprise.
  3. Le troisième enjeu est de démontrer à vos clients que vous respectez un niveau élevé d’organisation pour répondre à leurs exigences implicites, explicites, présentes et futures.

Toutes les entreprises, de toutes dimensions, de tous secteurs d’activité peuvent bénéficier de la maitrise de leur organisation et obtenir une certification ISO 9001.

En outre, toute entreprise est confrontée à la contrainte permanente de recherche d’amélioration, de réduction de coût, de réduction de délai, de suppression des rebuts et des déchets, d’amélioration de la rentabilité, d’amélioration de la qualité, en raccourcissant le cycle de vie des produits et des services et à l’expression de nouveaux besoins par la clientèle.

Fixer clairement le cadre de sa démarche qualité

La mise en place d’une démarche qualité nécessite donc d’intégrer certains principes fondamentaux de management sans lesquels tout SMQ ne serait que façade, qu’édifice sans fondation ou sans ancrage au sol.

Nous serions alors dans une démarche qualité « d’opérette ». Les fondements d’un SMQ, rapidement évoqués dans ce chapitre, doivent toujours nous rester à l’esprit. Ils sont donc au nombre de sept :

1. l’orientation client visant sa satisfaction et l’accroissement de sa satisfaction ;

2. le leadership des dirigeants qui établissent les lignes directrices et créent les conditions pour atteindre les objectifs qualité ;

3. l’implication du personnel qui crée et fournit de la valeur par ses compétences ;

4. l’approche par les processus qui permet d’obtenir de façon plus efficace, voire efficiente, des résultats cohérents et prévisibles ;

5. l’amélioration selon la logique PDCA qui doit être une culture et une volonté permanente conduisant au succès de l’entreprise ;

6. la prise de décision fondée sur des preuves et qui se base sur l’analyse et l’évaluation de données ou d’informations en vue d’obtenir, de manière plus sûre ou avec le moins d’incertitude possible, les résultats escomptés ;

7. la prise en compte de l’ensemble des « parties intéressées», c’est-à-dire la prise en compte de l’ensemble des acteurs internes et externes à l’entreprise et qui interagissent à un moment ou un autre avec le SMQ en place.

Quels sont les étapes de la démarche qualité ?

Démarche qualité : 10 étapes concrètes pour la mettre en œuvre

La référence à la « démarche qualité » n’est pas nouvelle. Mais elle s’exprime aujourd’hui dans un sens spécifique, voire technique, en de nombreuses occasions et dans de nombreux domaines. Des normes internationales lui sont consacrées, des modèles, simples ou moins simples, sont proposés à son sujet. Les rayons des librairies sont encombrés d’ouvrages généraux, de livres d’initiation, de livres spécialisés, … qui prétendent vous apprendre, en cent ou mille pages, ce qu’est la qualité.

De plus en plus d’organisations se tournent vers la démarche qualité pour augmenter leurs performances. Mais pour beaucoup, une telle démarche soulève encore de nombreuses questions.

Pour les curieux, voici, résumées, les principales étapes (commentées et accompagnées d’exemples et de représentations) de la mise en œuvre d’une démarche qualité. Ces étapes sont directement issues des exigences de la norme ISO 9001 :

  1. Définir l’objectif de l’organisation
  2. Définir et communiquer la (les) politique(s) de l’organisation
  3. Déployer des objectifs cohérents et mesurables
  4. Déterminer les processus de l’organisme
  5. Définir les activités et les séquences des processus
  6. Définir clairement les responsabilités du processus
  7. Définir clairement la documentation du processus
  8. Définir les critères de surveillance et de mesure de l’efficacité du processus
  9. Mesurer et améliorer les performances
  10. Continuez !

1. Définir l’objectif de l’organisation

Quel est le but de l’organisation ? Quel est son métier ? Qui sont ses clients ? Quelles sont leurs attentes ?

Formaliser le champ d’application (c’est-à-dire définir les activités couvertes par le système de management de la qualité).

Délimiter le champ d’application du système de management de la qualité (zone géographique, typologie des clients, des activités, …).

A titre d’exemple, voici un domaine d’application typique : « Conception, construction et installation d’enceintes climatiques ».

2. Définir et communiquer la (les) politique(s) de l’organisation

Sur la base de la stratégie globale de l’organisation (axes de développement à moyen terme), définissez la politique (niveau opérationnel) qui servira de cadre à l’élaboration d’objectifs à plus court terme (objectifs annuels) permettant de fixer des buts plus clairs.

NOTE : Une politique se présente sous la forme d’un axe de développement annuel (le plus souvent).

Communiquer au personnel (à tous les niveaux) cette politique et s’assurer qu’elle est comprise.

3. Déployer des objectifs cohérents et mesurables

A partir de la politique, définissez des objectifs mesurables pour vérifier la capacité de l’organisation à mettre en œuvre sa stratégie.

4. Déterminer les processus de l’organisme

Les processus sont un ensemble d’activités corrélées qui interagissent pour transformer des données d’entrée en données de sortie. La gestion des activités en tant que processus permet d’atteindre les objectifs de manière plus rationnelle, c’est-à-dire en toute efficacité.

Pour accroître l’efficacité d’un processus, les ressources de gestion requises doivent être identifiées et mises à disposition : Main-d’œuvre, Machines – équipements, y compris les ordinateurs, les instruments, les outils, la technologie, Matériaux, Méthodes – généralement dans les règles et règlements, Gestion (Approche 5M).

5. Définir les activités et les séquences du processus

Chaque processus est un ensemble d’activités que vous devez définir. Par exemple, un processus d’approvisionnement qui comprend des activités de sélection des fournisseurs, de commande, de réception et de réévaluation. Vous devez identifier et décrire chacune de ces activités avec le formalisme approprié à la complexité de ces activités et à la compétence du personnel.

L’approche processus pour la qualité induit le concept de client/fournisseur interne (approche systémique) car tous les processus interagissent les uns avec les autres. Il est important d’identifier les interactions et de garantir l’intégrité des flux.

Par exemple, un processus de production qui aboutit à un élément de sortie (par exemple, un produit livré à un client) interagit avec d’autres processus (tels que les processus de gestion, de mesure et de surveillance, et d’approvisionnement). Vous pouvez utiliser des méthodes et des outils tels que des diagrammes, des matrices, des tableaux pour soutenir le développement des séquences de processus et de leurs interactions.

6. Définir les responsabilités du processus

Pour qu’un processus fonctionne efficacement, vous devez le piloter afin de travailler avec les dispositions établies. Et, vous devez identifier l’équipe de gestion du processus et nommer ce que l’on appelle les pilotes du processus.

7. Définir la documentation du processus

Les dispositions prévues pour la réalisation des activités doivent (si nécessaire) faire l’objet d’une formalisation qui garantit l’homogénéité des pratiques en cas d’absence ou de remplacement du personnel notamment.

Les procédures doivent être simples et adaptées au niveau des utilisateurs. Il faut garder à l’esprit que les procédures sont des outils, pas des contraintes supplémentaires.

Documenter, c’est :

  • Réfléchir à l’essentiel, aux points bloquants, aux risques.
  • Assurer l’homogénéité des pratiques
  • Apporter la preuve de la conformité des pratiques
  • Prévenir les départs non planifiés
  • Améliorer l’intégration des nouveaux employés

8. Définir les critères de contrôle et de mesure de l’efficacité des processus

Qu’il s’agisse de contrôles, d’audits ou de mesures, les activités de surveillance et (si possible) de mesure, vous devez déployer tous les processus qui permettent de vérifier l’efficacité des processus dans la démarche qualité, c’est-à-dire leur capacité à atteindre les résultats prévus (objectifs).

9. Mesurer et améliorer les performances

Il est ensuite nécessaire de mettre en œuvre les activités de surveillance et de mesure mentionnées ci-dessus afin d’analyser les résultats.

Le traitement des non-conformités et des plaintes des clients alimentera également l’analyse des données relatives à la performance de l’organisme.

L’amélioration des performances nécessite une planification minutieuse à travers des actions décidées à différents moments tels que la revue de direction ou les revues de processus, mais aussi au quotidien ! C’est ici que le rôle du responsable qualité (représentant de la direction) est important….

Cette neuvième étape ouvre la porte de la finalité de toute démarche qualité. La démarche d’amélioration correspond à la recherche d’un mieux faire ou d’un mieux-être. Ce sentiment de quête d’un absolu parfait pourrait apparaître comme une utopie. Comme dans la pratique d’un exercice sportif professionnel de haut niveau, ce qui constitue la motivation de tout progrès, c’est la volonté de repousser les limites du possible et de décrocher un nouveau record.

10. Continuez sur votre lancée pour la démarche qualité ! l’amélioration continue

Ne vous arrêtez pas sur votre élan pour une approche qualité. Construire un système de gestion de la qualité est plus facile qu’il n’y paraît. C’est améliorer vos processus qualité, ce qui est plus délicat et nécessite l’implication de tous.

C’est le principe de l’amélioration continue.

Par conséquent, cette nouvelle est beaucoup plus riche car elle découle directement du concept de cette organisation et de la qualité comme mesure de l’harmonie qui répond aux besoins des bénéficiaires. Aussi, la qualité est donc directement liée aux caractéristiques du résultat des activités d’une organisation, tel qu’il est perçu par ceux qui le reçoivent, l’utilisent et/ou le subissent.

La non-qualité doit être évitée, non seulement parce que la demande du client définit ses caractéristiques, mais aussi parce qu’elle est coûteuse.

Quels sont étapes d’une approche « processus » dans une démarche qualité selon la norme iso 9001

Les étapes d’une approche « processus » dans une démarche qualité sont détaillées ci-après :

Identifier, analyser et améliorer (si nécessaire) chaque processus à l’œuvre

livre etablir….

Quels sont les outils de la démarche qualité ?

Il existe différents types d’outils et tous n’ont pas le même objectif. Il est donc nécessaire de choisir les outils qui vont correspondre à vos besoins. Les principaux outils Qualité :

outils des démarches Qualité

Pour assurer et mesurer le pilotage

Pour analyser un fonctionnement

  • Logigramme
  • Schéma géographique
  • Schéma fonctionnel
  • L’outil «PERT»
  • Stratification

Pour les recherches de causes des dysfonctionnements

  • Diagramme de causes
  • Méthode des 5 pourquoi
  • Diagramme de Pareto
  • Histogramme
  • Le QQOQCCP

Pour choisir la solution appropriée

  • Matrice de compatibilité
  • Démarche 8D ou 8 Do
  • Arbre de décisions
Progression amélioration qualité

Pour optimiser et sécuriser un processus

  • AMDEC
  • Diagramme de Gantt
  • Kanban
  • Poka Yoké
  • 5S
  • Kaizen
  • Autodianostic
  • Lean

Pour gérer les premières étapes d’une analyse

  • Diagramme KJ
  • Analyse de la variance
  • Brainstorming
  • Matrice auto-qualité
  • Analyse de la valeur

Pour analyser une performance

  • Carte de contrôle
  • Contrôle Statistique de Processus

Le QQOQCCP et les procédures dans une démarche qualité

La rédaction d’une procédure peut être proposée par l’animateur en utilisant une forme graphique et un outil du type (QQOQCC) x P20. Afin de justifier et d’argumenter les choix décidés, il est important de se poser la question « pourquoi » pour chacune des réponses données.

Le (QQOQCC) x P est donc un outil puissant de collecte et de critique des informations. Il permet d’explorer rapidement et de caractériser une question sans omettre de points importants. Attention, toutes ces questions ne sont pas forcément pertinentes pour tous les problèmes mais il convient de se les poser systématiquement, quitte à les écarter ensuite. Les idées obtenues peuvent être subjectives si l’outil est utilisé par une personne seule. Il est donc recommandé de constituer un groupe de travail hétérogène ou pluridisciplinaire (experts et non-experts).

Le responsable du management de la qualité RMQ – élément clé du service qualité

Le responsable du management de la qualité (RMQ) joue un rôle central dans le dispositif car, d’une part, il est le représentant de la direction et, d’autre part, c’est lui qui détient le savoir-faire technique en management de la qualité. Représentant de la direction, il doit être nommé officiellement par le directeur (du laboratoire/service) et investi par lui de toute l’autorité nécessaire pour mettre en place et faire fonctionner le système de management de la qualité. Son rôle est fonctionnel et non hiérarchique.

Dans un système de management de la qualité « mature », le souci principal du RMQ est le fonctionnement (surveillance) et l’amélioration continue du système, ce qui nécessite un temps tout à fait partiel. La charge de travail est plus importante lors de la mise en place, même si cette dernière et la rédaction des procédures se font par les responsables de chacun des secteurs (selon un schéma déterminé collectivement), le RMQ étant l’animateur et le pilote.

Sept étapes pour réussir un projet qualité (méthode 7 S)

Étape 1 : Initialisation

Étape 2 : Planification – Projet (scénario, faisabilité, estimation de charge, coût, délai) – Communication – Contrôle et reporting

Étape 3 : Conception du SMQ

Étape 4 : Mise en place du SMQ – Déploiement des processus – Sensibilisation à la qualité – Formation à l’audit interne Étape

5 : Audit à blanc

Étape 6 : Audit de certification – Plan d’audit – Revue documentaire – Réunion d’ouverture – Interviews sur site – Réunion de clôture – Rapport d’audit – Traitement des non-conformités – Obtention du certificat Étape

7 : Suivi – Améliorations

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