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Nous sommes entourés d’échecs de qualité qui sont effroyablement coûteux en termes d’argent perdu, d’opportunités perdues et de chagrin encouru. Des approches et processus de qualité médiocre dans son usine de pesticides de Bhopal pesticides de Bhopal a coûté à la Union Carbide Corporation 420 millions de livres sterling en demandes d’indemnisation en mars 1989.

Plus de 3 400 personnes sont mortes depuis décembre 1984 après qu’un nuage de gaz mortel d’isocyanate de méthyle mortel d’isocyanate de méthyle s’est échappé d’un réservoir de stockage de l’usine de Bhopal et a flotté au-dessus d’une ville de 672 000 habitants. Ce fut le pire accident industriel de l’histoire, avec plus de 200 000 personnes blessées et 15 000 à 20 000 personnes souffrant de blessures durables. L’usine de pesticides ne disposait tout simplement pas de la qualité et des et de sécurité qui existent dans des usines de pesticides similaires en Allemagne et en Amérique, notamment des tours qui font pleuvoir de la mousse pour neutraliser les gaz qui s’échappent.

Le XXIe siècle peut être qualifié de siècle de la qualité. La qualité est un facteur clé de la réussite en termes de parts de marché et la qualité devra être intégrée dans tous les aspects d’une organisation prospère.
La production efficace de biens et de services de qualité est un défi pour la plupart des entreprises aujourd’hui.

approche et processus de la qualité

Définitions de la qualité

Le Management de la Qualité Totale (TQM) cherche à intégrer toutes les fonctions organisationnelles,
telles que le marketing, les finances, la conception, l’ingénierie, la production, le service à la clientèle, etc.
pour se concentrer sur la satisfaction des besoins des clients et des objectifs de l’organisation.
Le TQM est défini comme suit :
Total = Composé de l’ensemble.
Qualité = Degré d’excellence du fournisseur de produits/services.
Management = Art de gérer, contrôler et diriger.

Le TQM considère une organisation comme un ensemble de processus. Elle affirme que les organisations doivent s’efforcer d’améliorer continuellement ces processus en intégrant les connaissances et les expériences des travailleurs. L’objectif simple du TQM est de « faire les choses correctement, dès la première fois, toujours. Le TQM est infiniment variable et adaptable.

Cette approche de gestion couvre plusieurs domaines, bien qu’elle ait été appliquée à l’origine aux opérations de fabrication. Durant plusieurs années, elle n’est utilisée que dans ce domaine. Désormais, le TQM est identifié comme un outil de gestion générique, qui s’applique également aux services (santé et sécurité), aux entreprises industrielles et au secteur public. Il existe une série d’unités évolutives, avec différents secteurs créant leurs propres versions du prédécesseur commun.

Le management de la qualité totale est également définie comme un processus et des objectifs axés sur le client pour l’amélioration continue des opérations commerciales. Elle garantit que tout le travail relatif (en particulier le travail des employés) est orienté vers les objectifs communs d’amélioration de la qualité du produit ou de la qualité du service, ainsi que du processus de production ou d’exécution des services. Cependant, l’accent est mis sur la prise de décision fondée sur des preuves, avec l’utilisation de mesures de performance pour suivre les progrès (Deming).

La qualité est un terme subjectif pour lequel chaque personne a sa propre définition. Dans l’usage technique, la qualité peut avoir deux significations : (1) les caractéristiques d’un produit ou d’un service qui portent sur son aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites et (2) un produit ou un service exempt de déficiences. —American Society for Quality

La qualité doit être axée sur les besoins du client, présents et futurs. –Dr Edward Deming

La qualité est l’ensemble des caractéristiques du produit et des services en matière de marketing, d’ingénierie, de fabrication et de maintenance grâce auxquelles le produit et le service en utilisation répondront aux attentes du client. –Armand V. Feigenbaum

La qualité est le degré d’excellence à un prix acceptable et la maîtrise de la variabilité à un coût acceptable. – Robert A. Broh

L’ensemble des caractéristiques d’un produit ou d’un service qui ont une incidence sur sa capacité à satisfaire des besoins exprimés ou implicites. –ISO 8402 : Vocabulaire de la qualité

L’ensemble des caractéristiques d’un produit ou d’un service qui ont une importance sur sa capacité à satisfaire un besoin donné. Organisation européenne pour le contrôle de la qualité – Glossaire (1981)

La qualité consiste à répondre aux exigences des clients, tant internes qu’externes, pour des produits, des services et des processus commerciaux exempts de défauts. -IBM

approche de la qualité

Définitions de la qualité axées sur le client

Valeur pour le prix payé : La qualité est définie en termes d’utilité du produit ou du service pour le prix payé.

Services de support : La qualité est définie en termes d’assistance fournie après l’achat du produit ou du service.

Critères psychologiques : Une façon de définir la qualité qui se concentre sur des évaluations subjectives de ce qui constitue l’excellence d’un produit ou d’un service.

Les définitions communes de la qualité sont résumées ci-dessous :

  1. Conformité aux exigences (Crosby, 1979)
  2. Aptitude à l’utilisation (Juran, 1979)
  3. Amélioration continue (Deming, 1982)
  4. Comme défini par les clients (Ford, 1984 ; 1990)
  5. Perte pour la société (Taguchi, 1987)
  6. Six Sigma (Harry et Stewart-Motorola, 1988)
  7. Zéro défaut (Crosby, 1979)
  8. Satisfaire et dépasser en permanence les exigences actuelles et futures du client (Charantimath, 2006).

Les approches de Garvin pour définir la qualité

David Garvin a identifié cinq approches majeures pour définir la qualité ( David A. Garvin, Managing Quality (New York: The Free Press, 1988). Ces cinq approches sont les suivantes :

L’approche transcendante – The Transcendent Approach

La qualité est reconnue par l’apprentissage et l’expérience définis en termes d’excellence innée. Dans cette optique, « la qualité est synonyme d’excellence innée et est absolue et universellement reconnaissable ».
C’est l’approche qui s’aligne le plus sur la question de Socrate « Qu’est-ce que le fin ? » du Grand Hippias. Cette approche implique qu’il existe une construction appelée qualité qui est universellement applicable.

C’est cette approche qui est à la base du débat philosophique. Certains disent qu’elle a peu d’utilité pratique. D’autres affirment que l’approche transcendante est « l’approche fondamentalement la plus importante pour penser à la qualité – en particulier à la qualité de la conception des produits et services de pointe. »

L’approche par produit – The Product-based Approach

La qualité est précise et mesurable ; elle peut être classée en fonction de divers attributs et fait partie intégrante du produit. À cet égard, la qualité est « une variable précise et mesurable » qui est un composite de tous les attributs qui décrivent le degré d’excellence d’un produit. Cette approche est illustrée par un projet de la norme ISO 8402 qui stipule que « la qualité est le degré auquel un produit possède un ensemble spécifié d’attributs nécessaires pour atteindre un objectif déclaré. »

L’approche fondée sur l’utilisateur – The User-based Approach

Il s’agit d’une approche visant à garantir que la voix du client est prise en compte lors de la conception du produit et se reflète dans les courbes de demande des consommateurs. Si cette approche s’est avérée pratique dans la conception de produits basés sur des innovations progressives, elle est d’une valeur limitée dans la conception de produits basés sur des innovations radicales. Les produits basés sur des innovations radicales entrent sur un marché qui peut ne pas exister et sur lequel les clients peuvent ne pas être en mesure d’exprimer leurs besoins. Dans le cas de l’innovation radicale, l’approche transcendante peut être plus qu’un simple intérêt philosophique.

L’approche fondée sur la fabrication – The Manufacturing-based Approach

La qualité est définie comme la conformité aux spécifications ; réduire les coûts en réduisant le nombre de déviations en mettant l’accent sur les pratiques d’ingénierie et de fabrication. W. Edwards Deming critique cette approche comme « l’absurdité du respect des spécifications ». « Les spécifications ne vous disent pas ce dont vous avez besoin… Se contenter de répondre aux spécifications – ce que vous pensez que le client exige – non.

Cela ne vous permettra pas de rester en activité ». Taguchi soutient que l’approche basée sur la fabrication est fondamentalement défectueuse. Il affirme que le simple respect des spécifications n’est pas suffisant. Il a développé la fonction de perte quadratique, qui a montré que les pertes augmentent de manière exponentielle lorsqu’un paramètre s’écarte de sa valeur cible.

D’autres soutiennent que la conformité aux spécifications est une approche pratique pour définir la qualité, si et seulement si les spécifications sont dérivées des exigences du client (approche basée sur l’utilisateur).

Philip Crosby va jusqu’à dire que « nous devons définir la qualité comme « conformité aux exigences » si nous voulons la gérer ».

Au lieu de penser la qualité en termes de bienfait ou de désirabilité (approche transcendante), nous la considérons comme un moyen de répondre aux exigences. La qualité est synonyme de conformité. L’absence de qualité est synonyme de non-conformité.

L’approche fondée sur la valeur – The Value-based Approach

La qualité est définie comme la performance ou la conformité à un coût acceptable. Dans cette approche, la qualité est définie en termes de coûts et de prix. Un produit de qualité est un produit qui offre des performances à un prix acceptable ou une conformité à un coût acceptable. Philip Crosby approuve également cette approche. Elle associe l’approche fondée sur la valeur et l’approche fondée sur la fabrication.

Management de la qualité

Le management de la qualité est une méthode permettant de garantir que toutes les activités nécessaires à la conception, au développement et à la mise en œuvre d’un produit ou d’un service sont efficaces et efficientes en ce qui concerne le système et ses performances. Le contrôle, l’assurance et l’amélioration de la qualité sont les trois principales composantes du management de la qualité.

Le management de la qualité se concentre non seulement sur la qualité du produit, mais aussi sur les moyens de l’obtenir. Le management de la qualité utilise donc l’assurance de la qualité et le contrôle des processus et des produits pour obtenir une qualité plus constante.

Termes importants relatifs à la qualité

  • L’amélioration de la qualité peut être distinguée du contrôle de la qualité en ce sens que l’amélioration de la qualité se réfère au changement délibéré d’un processus pour améliorer la fiabilité de l’obtention d’un résultat.
  • Le contrôle de la qualité est l’effort continu pour maintenir l’intégrité d’un processus afin de maintenir la fiabilité de l’obtention d’un résultat.
  • L’assurance de la qualité est l’action planifiée ou systématique nécessaire pour donner suffisamment confiance dans le fait qu’un produit ou un service répondra aux exigences de qualité données.

Contrôle de la qualité et assurance de la qualité

Le contrôle de la qualité est orienté vers le produit et se concentre sur l’identification des défauts. Il traite du respect des exigences. Il s’agit d’activités relatives à la qualité associées à la création des produits livrables du projet et réalisées après le développement du produit. Le contrôle de la qualité est utilisé pour vérifier que les produits livrables sont de qualité acceptable et qu’ils sont complets et corrects.
Les exemples : d’activités de contrôle de la qualité comprennent l’inspection, les examens par les pairs des produits livrables et le processus de test.

L’assurance qualité est orientée vers les processus et se concentre sur la prévention des défauts. Elle est générique et ne concerne pas les exigences spécifiques du produit en cours de développement. Elle fait référence au processus utilisé pour créer les produits livrables, et peut être effectuée par un gestionnaire, un client ou même un examinateur tiers. Les activités d’assurance qualité sont déterminées avant le début des travaux de production et ces activités sont réalisées pendant le développement du produit.
Les listes de contrôle des processus, les audits de projet et la méthodologie sont des exemples d’assurance qualité, et l’élaboration de normes. Le tableau 1 présente les différences entre le contrôle et l’assurance de la qualité. l’assurance de la qualité.

Contrôle de la qualitéAssurance qualité
Il s’agit d’un ensemble d’activités visant à garantir la qualité des produits. Les activités se concentrent sur l’identification les défauts dans les produits effectivement fabriqués.

Il vise à identifier et à corriger les défauts du produit fini et constitue un processus réactif.

L’objectif est d’identifier les défauts après le développement d’un produit et avant sa commercialisation.

Trouver et éliminer les sources de problèmes de qualité à l’aide d’outils et d’équipements afin que les exigences du client soient continuellement satisfaites.

Les activités ou techniques utilisées pour atteindre et maintenir la qualité du produit, du processus et du service.

C’est généralement la responsabilité d’une équipe spécifique qui teste le produit à la recherche de défauts.

Il s’agit d’un outil correctif.

Le contrôle statistique de la qualité (CQS) est une partie du contrôle de la qualité.

La validation/les tests de logiciels sont un exemple de contrôle de la qualité.
Il s’agit d’un ensemble d’activités visant à garantir la qualité des processus par lesquels les produits sont développés.

Elle vise à prévenir les défauts en se concentrant sur le processus de fabrication du produit. Il s’agit d’un processus de qualité proactif.

L’objectif est d’améliorer les processus de développement et de test afin que les défauts ne surviennent pas lors du développement du produit.

Il établit un bon système de gestion de la qualité et procède à l’évaluation de son adéquation et à des audits périodiques de conformité des opérations du système.

La prévention des problèmes de qualité se fait par des activités planifiées et systématiques, y compris la documentation.

Tous les membres de l’équipe qui participent au développement du produit sont responsables de l’assurance qualité.

Il s’agit d’un outil de management.

Le contrôle statistique des processus fait partie de l’assurance qualité.

La vérification est un exemple d’assurance qualité.
Tableau 1 Contrôle de la qualité et assurance de la qualité

Importance de la qualité

La qualité des biens et des services peut conférer un avantage concurrentiel à une organisation.

L’importance de la qualité est énoncée dans la phrase suivante :

« Pas de qualité, pas de vente. Pas de vente, pas de profit. Pas de profit, pas d’emplois ».

Il n’est pas nécessaire d’insister davantage sur le rôle de la qualité, car elle est la clé du succès dans les affaires et de la satisfaction du client. Aujourd’hui, la « qualité » est le mot d’ordre pour la survie et la croissance de toute organisation dans l’environnement commercial mondial. La qualité accroît les bénéfices et améliore l’image de l’entreprise.

Des choses faites correctement 99,9% du temps signifie :

  • Une heure d’eau non potable par mois
  • Deux atterrissages non sécurisés à l’aéroport O’Hare chaque jour
  • 16 000 courriers perdus par heure
  • 20 000 prescriptions de médicaments incorrectes par an
  • 500 opérations chirurgicales incorrectes par semaine
  • 50 nouveau-nés abandonnés chaque jour par des médecins
  • 22 000 chèques par heure déduits de mauvais comptes
  • 32 000 battements de cœur manqués par personne chaque année

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