La Voix du Client : définition, utilité et démarche

« VOC » est la voix du client : un terme utilisé pour décrire le processus de capture des détails importants concernant les attentes, les besoins et les exigences d’un client prospect, d’un client ou d’un groupe cible donné. La VOC est à la fois une façon d’envisager le marketing et une méthodologie de recherche spécialisée.

La VOC permet de comprendre en profondeur les préférences et les actions des clients et des prospects – le type de compréhension que le spécialiste du marketing peut utiliser pour développer de puissantes stratégies de marketing relationnel et d’engagement.

La VOC est ce qui nous permet de donner aux clients ce qu’ils attendent vraiment de nous et d’éviter l’ennui et l’aliénation qui résultent du fait de leur offrir ce qu’ils ne veulent pas.

Aujourd’hui, la satisfaction des consommateurs est un enjeu majeur pour les entreprises ; en effet, l’écoute du client, l’anticipation de ses demandes, la bonne gestion de ses réclamations sont sources de valeur pour elles. Un client insatisfait n’aide-t-il pas à détecter très tôt des dysfonctionnements de l’entreprise ? Un client satisfait n’est-il pas plus fidèle ? Ne peut-il pas même devenir ambassadeur de la
marque ?

Définition : C’est quoi le voc Voice of customer ?

La voix du client, ou Voice Of Customer, est un concept fondamental dans de nombreux programmes de qualité. L’objectif de la qualité est de fabriquer un produit meilleur et plus constant. L’un des moyens de savoir que vous avez atteint cet objectif est que vos clients seront plus régulièrement satisfaits. La seule façon d’atteindre cet objectif est de demander l’avis du client, ce qui rend les données COV essentielles à collecter avant, pendant et après les projets d’amélioration.

Les programmes COV réussis sont proactifs et constants dans leur désir de retour d’information, et la technologie permet de solliciter le retour d’information des clients de nombreuses façons. Voici quelques méthodes pour recueillir les commentaires :

1. Sondages par téléphone, courrier, courriel ou en ligne
2. Groupes de discussion en personne ou en ligne
3. Les entretiens
4. Tests bêta ou tests utilisateurs
5. Formulaires de commentaires
6. Plaintes des clients
7. Réseaux sociaux ou interaction avec le site
8. Revues
9. Forums

Le COV peut être recherché comme un moyen de clarifier les besoins et les désirs, de clarifier les problèmes spécifiques d’un processus, ou comme une partie régulière des programmes d’amélioration, de service à la clientèle et de marketing.

Comment faire une compagne voix du client ?

Le succès des campagnes de VOC se résume à poser les bonnes questions, de la bonne manière, sur le bon canal. Les clients ont des canaux de communication préférés. Certains aiment le téléphone, d’autres l’e-mail ou le chat. Si vous réussissez cette étape, les clients seront beaucoup plus enclins à participer à votre enquête. Une planification diligente de l’interaction avec les clients vous aide à créer des campagnes VOC puissantes qui fournissent des données utiles aux équipes Six Sigma.

Il existe deux types spécifiques de campagnes VOC : le feedback général des clients et le feedback spécifique des clients.

Retour d’information général

Les retours d’information généraux des clients sont souvent obtenus par le biais de formulaires de retour d’information, de registres de plaintes des clients, et plus souvent aujourd’hui par la collecte et l’analyse d’informations via des sites Web ou des réseaux sociaux. Par le biais de ces méthodes, les entreprises essaient généralement de lire les émotions du client : les clients sont-ils globalement satisfaits, globalement insatisfaits, et y a-t-il une direction quant à la cause des sentiments des clients ?

Ces questions sont conçues pour évaluer les sentiments généraux des clients sur des éléments de qualité essentiels pour l’entreprise. Il est donc vital de bien comprendre vos facteurs de qualité critiques, ou CTQ, lors de la conception d’une campagne COV solide.

Le retour d’information général sur les COV est souvent utilisé comme un système d’alerte précoce, destiné à prévenir l’entreprise de la possibilité de conditions dangereuses à venir. Les données COV fonctionnent de la même manière en prévoyant qu’un problème pourrait exister ; une enquête et une action précoces peuvent aider à empêcher les problèmes de s’aggraver et de devenir plus coûteux.

Retour d’information spécifique des clients

Parfois, les organisations ont besoin d’un retour d’information plus fin, spécifique à un problème, un produit ou une idée en particulier. Les mêmes outils que ceux utilisés dans les campagnes de feedback générales sont utilisés dans les campagnes spécifiques, mais ils sont adaptés de manière à ce que l’outil VOC corresponde à l’exigence spécifique.

Exemple obtenir un feedback sur une nouvelle application :

Si vous souhaitez obtenir un feedback sur une nouvelle application, vous pouvez utiliser un test bêta. Si vous voulez tester un produit, une idée ou une campagne de marketing, un groupe de discussion en personne ou en ligne pourrait être la meilleure solution. Pour un feedback spécifique, vous devez poser des questions spécifiques. C’est particulièrement vrai si vous cherchez à obtenir des informations supplémentaires ou à clarifier un feedback général.

Comment mettre en œuvre une approche VoC ?

Etape 1 : Définir vos clients

Qui sont vos clients et que veulent-ils ? Dans cette première étape, vous documentez vos connaissances actuelles, notamment :

• que vous servez,
• les opportunités et les problèmes auxquels vous êtes confrontés et
• les informations sur les clients dont vous avez besoin.

Etape 2 – Collecter les données en matière de besoins et de ressenti : Entendre la voix de vos clients

Ensuite, réalisez des entretiens pour entendre vos clients décrire, avec leurs propres mots, ce qu’ils préfèrent et ce qu’ils aiment le moins dans vos programmes. Nous appelons cela des données linguistiques (ou mots).

Prenez des notes pendant les entretiens et transférez ensuite les idées clés sur des fiches afin de pouvoir classer les idées similaires. Vous aurez maintenant plusieurs piles de fiches, chacune contenant les commentaires des clients sur un sujet spécifique.

Ensuite, prenez certains éléments et élaborez une enquête écrite en demandant : « Quelle est l’importance de cet élément ? » et « Comment le délivrons-nous ? »

Les réponses à ces questions peuvent être notées comme « très important, assez important, ou pas très important ». En utilisant des évaluations numériques, vous pouvez créer des graphiques pour l’interprétation.

Etape 3 – Analyser les résultats Interpréter la voix de vos clients

Les thèmes des entretiens et de l’enquête mentionnés ci-dessus peuvent ensuite être résumés dans un tableau comme suit :

• Qu’a dit le client ?
• Que pense-t-on que cela signifie ?
• S’agit-il d’une priorité, à notre avis ?
• Le mesurons-nous ? Comment ?
• Quelles améliorations allons-nous apporter, le cas échéant ?

Etape 4- Améliorer votre organisation

Sur la base des résultats d’analyse et à partir des informations que vous avez recueillies, classez par ordre de priorité les suggestions et les améliorations que vous souhaitez apporter à vos services et préparez un plan de mise en œuvre détaillé.

Etape 5 – Evaluer le dispositif

Evaluer les apports du processus et travailler le cycle suivant pour une amélioration en continu.

Choisir les bons outils COV : Comment recueillir la voix du client ?

Pour obtenir le bon collecte de feedbacks et respecter les coûts et les délais, il faut choisir le bon outil de VOC pour votre projet. Cependant, n’oubliez pas que le succès des applications de VoC dépend de la collecte de feedbacks, de l’analyse et de l’action.

Un programme VoC bien rodé comprend trois étapes différentes :

● Collecte de feedbacks – capter le feedback sur le moment avec des questions courtes, simples et pertinentes avec des évaluations de satisfaction des clients, des enquêtes NPS Net Promoter Score et des applications VOIP par le biais de canaux numériques comme le SMS ou le Chat.

● Analyse – organisez le feedback pour identifier les tendances et observer les modèles avec des analyses pour mesurer et comprendre l’ensemble de l’expérience client.

● Action – prenez toute mesure nécessaire à partir du retour d’information des clients et des rapports de données analytiques pour mettre en place le bon processus. « 

Il existe littéralement des centaines d’outils et de techniques pour la VOC. Choisissez donc soigneusement vos outils ou techniques en fonction de vos besoins, et non de ce qu’ils peuvent faire.

Veillez également à ce que, lors de la saisie du retour d’information de la VOC, l’initiative commence par un accord entre toutes les fonctions qui sont directement impliquées avec les clients. Les départements, tels que les ventes, le support et le marketing, doivent tous être en mesure de soumettre ces données dans un processus commun.

Les données comprennent essentiellement toute avenue que le client peut utiliser pour entrer en contact avec vous dans des contextes positifs et négatifs. Certains des meilleurs outils et techniques pour la VOC sont :

1. Le coût des interviews en personne est le plus élevé de toutes les formes d’interviews, mais il est toujours considéré comme la forme la plus utile pour établir des relations de confiance avec les clients.
2. Planifiez vos enquêtes et entretiens VoC pour obtenir des informations sur mesure.
3. Utilisez également les réseaux sociaux pour mieux connaître les consommateurs.
4. Incorporez des visites gemba pour en savoir plus sur les interactions de vos clients avec vos produits.
5. Les groupes de discussion peuvent vous donner une meilleure idée de vos prospects idéaux.
6. Les appels enregistrés peuvent fournir des informations précieuses concernant les expériences de vos clients.
7. Exploitez votre site Web pour en savoir plus sur le comportement des clients.
8. Lier les outils de VoC à vos systèmes d’expérience client pour une perspective plus complète.
9. Les données VoC doivent pouvoir être capturées à partir de tous les canaux et de toutes les parties de votre entreprise.
10. Faites correspondre les techniques de VC aux canaux pour obtenir de meilleurs résultats globaux.

Pourquoi écouter la voix du client ?

L’objectif ultime doit être de découvrir quels sont les besoins des clients qu’il est le plus rentable de satisfaire. Suivant les normes établies par Lean Six Sigma, la recherche sur la voix du client a trois objectifs principaux :

1. Pour déterminer ce qui intéresse les clients
2. Fixer des priorités et des objectifs conformes aux besoins de vos clients
3. Déterminer les besoins des clients que vous pouvez satisfaire de manière rentable ».