Notez cette article

Total quality management TQM définition – Qualité totale définition

Le concept de gestion de la qualité totale adopte une approche différente pour la gestion, qui se concentre sur le développement global de l’organisation, satisfait les besoins des clients tout en gardant un œil sur l’objectif de l’organisation et les ressources humaines importantes (employés) sont tenues au courant de toutes les techniques et avec une marge d’apprentissage ouverte.

Cette démarche repose sur ISO 9004, norme qui sert de document explicatif à la norme ISO 9001.

Le concept de la qualité a fait sont apparition dans le monde des affaires dans les années 60 au Japon, à la fin des années 70 et plus spécialement au début des années 80 aux USA et en Europe. A l’origine de cette qualité se trouve un concept de gestion d’entreprise développé par Edward Deming, d’origine américaine, dénommé Total Quality Management – gestion de la qualité totale -.

Comme le souligne Ansari (1999), le développement de TQM – gestion de la qualité totale – est associé à d’autres personnalités importantes tels que Juran, Feigenbaum, Crosby, Ishikawa, Taguichi, etc. Son développement est lié aux apports d’experts en management comme Peter Drucker ou Mc Gregor, et aussi à celui de l’école japonaise.

TQM Gestion de la qualité totale (Total Quality Management)
Gestion de la qualité totale

Evolution du concept de qualité

Juran en (1995), dans son ouvrage « A history of Managing for Quality – Gestion de la qualité totale », a souligné que la gestion de la qualité n’est pas une activité récente. On trouve des textes traitant de normalisations et de contrôle de la qualité dans pratiquement toutes les grandes civilisations anciennes. Toutefois, la vague de popularité que connaît la qualité dans les années quatre vingts est sans précédent.

Le thème qualité- transformé par après Total Quality Management- Gestion de la qualité totale – devient prédominant et l’élément central d’une bonne partie de la littérature en gestion, donnant naissance à un mouvement de qualité. Le premier objectif de cette section est d’analyser l’évolution des notions en gestion de la qualité, et plus particulièrement le passage de la qualité « ordinaire » au Total Quality Management – Gestion de la qualité totale -.

Comment définir la qualité ? Garvin’s Approaches to Defining Quality

Qu’est ce la qualité ? Question brève, mais quelque peu embarrassante. Vouloir définir ce que l’on entend par « qualité » est une tâche difficile. L’utilisation de ce terme n’est pas récente dans le langage courant. Ses premiers utilisateurs ont probablement cru qu’il existait un consensus sur sa signification.

Lorsque le mot est apparu dans le dictionnaire, sa définition n’était ni claire ni convaincante. Aujourd’hui encore, sa définition reste ambiguë et présente beaucoup d’équivoques. Son sens varie selon la situation dans laquelle ce terme est utilisé et aussi selon la vision des uns et des autres.

Cependant, comme Glasser (1992), le souligne, même s’il semble difficile de définir ce que l’on entend par la qualité d’un objet, on peut quand même la reconnaître lorsqu’on voit un objet de qualité. De son compte, Martin (1993), fait état d’une expérience vécue qu’illustre bien la difficulté d’arriver à un consensus sur la définition de la qualité.

Sur le plan étymologique, le terme qualité vient du latin Qualitas, qui signifie « façon dont l’objet est constitué ». La façon la plus simple de définir la qualité d’un objet, consiste à en décrire les caractéristiques, il possède d’abord certaines qualités avant d’être de qualité. La qualité d’un objet pourrait donc être l’ensemble de ses caractéristiques. Elles sont constantes et mesurables. On parle alors de sa qualité objective.

Le mot qualité prend alors un sens descriptif. Murgatroyd et Morgan (1993), ont mis en relief trois façons de définir la qualité. Une première façon consiste à déterminer des standards, des normes à respecter et des procédures à suivre afin d’obtenir un produit ou un service de qualité.

Une seconde façon qui découle de la première, et qui consiste seulement à imposer occasionnellement des standards, des normes et des procédures. Autrement dit, c’est une qualité que l’on exige de manière occasionnelle. Enfin, la qualité peut être définie par les bénéficiaires du produit ou du service lorsqu’ils font part de leurs doléances ou de leurs attentes concernant le produit ou le service en question.

Dans la même orientation, Zeithaml et Berry (1990), ont mené des entrevues auprès de 2000 clients représentant un large éventail d’organisation de service afin de déterminer les différentes dimensions de la qualité du point de vue des clients. Ils sont parvenus à les limiter à cinq et à les hiérarchiser, ainsi : (sûreté, temps de réaction, attention, considération et environnement).


Plusieurs auteurs ont traité de la définition des termes en gestion de la qualité, mais on ne compte que quelques textes qui sont consacrés à l’analyse comparative des différentes définitions de la qualité (Garvin 1984,1988 ; Reeves et Bednar 1994 ; Seawright et Young 1996). Dès 1984, Garvin (1984) dans son article « What does product quality really mean », commence par la revue et le classement d’un ensemble de définitions proposées par divers auteurs. Il distingue cinq façons de définir la qualité :

  1. L’approche transcendante : la qualité est vue comme un caractère inné d’excellence, absolu et universel. On ne peut définir précisément ce qu’est la qualité, mais celui qui y a été exposé « la reconnaît quand il la voit ».
  2. L’approche fondée sur le produit : ici, au contraire, la qualité est vue comme une variable précise et mesurable, qui est liée à la présence de certaines caractéristiques ou encore à la quantité d’un ingrédient ou d’un attribut que possède le produit. Cette définition à deux corollaires selon Garvin. D’abord, une meilleure qualité entraîne des coûts plus élevés. Ensuite, la qualité se présente comme une caractéristique objective du produit, et non comme une caractéristique attribuée au produit par l’observateur.
  3. L’approche fondée sur l’usager : dans ce cas, la qualité est justement une affaire d’attribution par les acheteurs ou les usagers du produit. Garvin place dans cette approche la définition donnée par Juran dans les premières éditions du Quality Control Handbook et qui stipule que la qualité est l’aptitude à l’usage (fitness for use), mais il inclut aussi toutes les définitions qui affirment que la qualité est la satisfaction des besoins des clients. Selon lui, il s’agit de définitions hautement
    subjectives et qui posent en cela, des difficultés pratiques en matières d’identification des préférences du marché.
  4. L’approche manufacturière : dans cette approche, la qualité est définie comme la conformité aux exigence ou aux spécifications. Selon Garvin, la qualité est définie d’une manière qui facilite l’ingénierie de design et le contrôle de la production, ce
    qui l’amène à dire que ces définitions sont orientées vers le fonctionnement interne. Le corollaire de cette façon de définir la qualité est qu’une meilleure qualité coûte moins cher qu’une mauvaise qualité.
  5. L’approche fondée sur la valeur : ici, la qualité est jumelée aux coûts et au prix. Un produit sera de qualité s’il remplit les conditions à un prix raisonnable ou s’il est fabriqué de façon conforme à un coût raisonnable.

Selon D.A. GARVIN: «Whatz quality does really meang» Management review 1934, la présence de différentes définitions, s’explique par le fait que la question de la qualité est traitée par différentes disciplines. La philosophie, qui développait l’approche transcendante ; l’économie, qui adopterait les approches fondées sur le produit ou sur l’usager ; le marketing, qui se concentre sur l’usager ; et la gestion des opérations
qui utiliserait, selon le cas, les approches fondées sur l’usager ou sur la valeur, mais aussi l’approche manufacturière.

Il souligne que la présence de différentes définitions risque d’entraîner des conflits particulièrement entre les différentes fonctions de l’entreprise, et qu’il est important de reconnaître les divergences. Ces observations conduisent Reeves et Bednar à conclure que toutes les définitions de la qualité présentent des avantages et des limites. Certaines définitions facilitent le contrôle et la mesure, d’autres sont plus englobantes et universelles, d’autres encore s’attachent plus aux points de vue du client où sont plus motivantes par les travailleurs.

Ils croient qu’il est un peu difficile de cerner la richesse et la complexité du concept qualité à l’intérieur d’une seule définition. Les gestionnaires et les chercheurs, doivent choisir la définition qui correspond le mieux à leurs besoins, selon le contexte d’usage et les objectifs poursuivis. Ils doivent aussi comprendre les arbitrages réalisés et reconnaître les limites de la définition choisie.

gestion de la qualité totale
Tableau 1: Définitions classiques de la qualité

Cette vision de l’existence de différentes définitions comme une manifestations de la complexité naturelle de la notion de qualité est partagée par Seawright et Young (1996), de même que par Revees et Bednar (1994). Seawright et Young partent de la typologie de Garvin, à laquelle ils ajoutent deux nouvelles classes :

les définitions multidimentionnelles qui définissent la qualité à partir d’un ensemble d’éléments constitutifs, par exemple les huit dimensions de la qualité proposées par Garvin, ou encore les paramètres du prix de Malcolm Baldrige., et les définitions stratégiques, qui renvoient aux avantages stratégiques à retirer de la qualité des produits et des services. Ces auteurs considèrent quatre façons de définir la qualité :

  1. La qualité, c’est l’excellence : l’excellence est liée aux caractéristiques d’un objet ou d’une personne qui constituent un idéal du bien. Ils soulignent également que la définition par l’excellence est la plus susceptible de recueillir l’adhésion des employés et de les motiver, en faisant appel à la fierté qu’on peut retirer en fabriquant un excellent produit ou à rendre un excellent service. C’est aussi la définition la plus couramment utilisée en publicité, puisqu’elle évoque le plaisir de posséder un produit supérieur.
  2. La qualité, c’est la valeur : selon Reeves et Bednar, cette définition remonte au milieu du XVIIème siècle. Elle a été reprise par la théorie économique au milieu du XXème siècle. Elle aurait alors servi à ajouter la notion de qualité aux modèles économiques traditionnels qui considéraient le prix comme déterminant quasi unique de la demande. Cette définition a l’avantage d’obliger les producteurs à tenir compte simultanément de deux éléments majeurs qui influencent les décisions d’achat. De plus, elle permet de comparer des produits et des services très différents ainsi que d’évaluer l’impact de la présence de produits substituts. Enfin, elle amène les entreprises à se concentrer à la fois sur l’efficacité et sur l’efficience des opérations : les produits doivent satisfaire les besoins, mais aussi tout en étant fabriqués à un coût raisonnable, si on veut les vendre à bon marché.
  3. La qualité, c’est la conformité aux spécifications : Revees et Bednar font remonter l’origine de cette définition aux débuts de la production en grande série.Cette définition est la plus simple et la plus opérationnelle, car elle permet de justifier le contrôle de la qualité. Dans la mesure où les besoins des clients peuvent être satisfaits par la présence de certaines caractéristiques précises, et dans la mesure où ces besoins ont été bien déterminés et bien traduits dans les spécifications, la définition par la conformité semble la plus appropriée.
  4. La qualité, c’est rencontrer ou dépasser les attentes des clients : cette définition a trouvé son origine dans divers textes sur le marketing des services dont la parution, au début des années 80, a suivi l’accroissement de l’industrie des services dans l’économie des pays. Les travaux sur le marketing, et plus spécialement ceux qui ont trait aux façons d’identifier et de mesurer les besoins et les préférences des clients, auraient également eu une importance déterminante sur le développement de l’idée que seule la qualité compte, c’est celle qui est perçue par les clients. Contrairement à la définition par la conformité aux spécifications, la définition par la satisfaction des clients permet de faire intervenir une variété des facteurs subjectifs. Elle a aussi l’avantage d’obliger l’entreprise à demeurer à l’affût des changements dans l’environnement, particulièrement en ce qui concerne les besoins des clients.

Les observations précédentes conduisent Reeves et Bednar à conclure que toutes les définitions de la qualité présentent des avantages et des limites. Certaines facilitent le contrôle et la mesure, d’autres sont plus englobantes et universelles, d’autres encore s’adaptent mieux aux points de vue du client ou sont plus motivantes pour les travailleurs.

Les chercheurs doivent donc se résoudre à choisir celle qui correspond le mieux à leurs besoins, selon le contexte d’usage et les objectifs poursuivis. Ils doivent aussi accepter les arbitrages réalisés et reconnaître les limites de la définition choisie.

Quel est le principe de base de la qualité totale ? Quality management meaning

La gestion de la qualité totale suit quelques principes définis

La direction générale est responsable de la qualité de la gestion du produit qui doit créer un projet de structure organisationnelle, de conception et de processus (production) pour encourager la bonne qualité.
La qualité du produit doit répondre pleinement aux besoins du client. Si le client dit qu’il est bon, alors la qualité est dite meilleure.

Pour obtenir ce succès, les exigences doivent être notées clairement et profondément avec tous les points pris en compte pour comprendre.

Le processus de production doit être conçu d’une certaine manière qui permettra d’obtenir une production et des services de qualité.

Les ressources humaines travaillant sur un projet doivent assumer la responsabilité d’obtenir les meilleurs résultats pour la qualité à obtenir du projet, chaque membre de l’équipe doit comprendre qu’il doit coopérer avec les autres. Le reste du travail en souffrira.

PDCA cycle dans le management de la qualité totale – Deaming

Le cycle Plan-Do-Check-Act est également connu sous le nom de cycle PDCA. Consultez l’article suivant pour plus de détails sur les Exigences essentielles pour une implémentation réussie du management de la qualité totale.

Exemples de gestion de la qualité totale

Gestion de la qualité totale dans les organisations de santé

Les organisations de de santé tentent d’augmenter leurs profits, à tous les niveaux des hôpitaux de notre société. L’importance est accordée à TQM – Gestion de la qualité totale – pour l’ensemble du développement du système de santé. TQM – Gestion de la qualité totale – est la nécessité pour les organisations hospitalières publiques et privées de rassembler un pourcentage croissant au niveau mondial.

La gestion de la qualité totale réduit les coûts, crée un niveau d’efficacité plus élevé et fournit des soins de haute qualité aux patients. Le taux de satisfaction de la clientèle est le facteur le plus important et, dans le secteur des soins de santé, les clients peuvent être critiques à bien des égards. Pour obtenir un montant de profit décent, un organisme de soins de santé doit étudier tous les aspects, alors seuls les clients et les organismes peuvent obtenir des avantages avec une grande part de marché.

Gestion de la qualité totale dans les entreprises multinationales

Le TQM – Gestion de la qualité totale – est un outil essentiel pour que les multinationales puissent maintenir leur paramètre de profit. Les multinationales engagent un excellent groupe de personnes pour examiner leur graphique et les pousser à se développer en appliquant plusieurs pratiques.

La gestion de la qualité des produits et des services est gardée à l’esprit, la direction garde un œil sur les nouvelles technologies et agit immédiatement pour en tirer profit. L’entreprise s’occupe à la fois des employés et des clients, les discussions se font à un large niveau afin que chaque point puisse être couvert et que la responsabilité puisse être répartie au sein de l’équipe.

Les ressources humaines sont gardées en toute confidentialité, l’entreprise est à l’écoute du client pour tous ses doutes et ses questions, et elle prend note de ce qui n’a pas fonctionné chez le client. La gestion de la qualité est essentielle pour garder une trace de l’évolution de l’entreprise, qu’elle soit en croissance ou en perte.

Gestion de la qualité totale dans les économies en développement

TQM – Gestion de la qualité totale – a été introduit au Japon même après avoir été brûlé pendant la guerre mondiale. Les responsables ont réagi rapidement aux changements qu’ils devaient apporter pour réduire les coûts, accélérer les temps de développement et les résultats et satisfaire les clients dans un contexte de concurrence. C’était un défi pour chaque gestionnaire de survivre parce que les Japonais reconstruisaient leur économie. Les Japonais sont réceptifs à la qualité pour des raisons :

le savoir-faire traditionnel japonais et l’attention portée aux détails ne sont pas cachés. La qualité était la priorité pendant les années de survie, le Japon ne récoltait de la nourriture que parce qu’il exportait des produits de haute qualité à bas prix. La qualité a gardé la clé, ce qui a aidé les Japonais à rassembler la nourriture et les matériaux dont ils avaient besoin pendant les années de survie.
Les industries américaines essaient de faire face à la concurrence sur le marché, l’économie américaine s’appuie sur des produits et des technologies importés. Pour équilibrer leurs propres produits, les entreprises américaines utilisent l’approche de gestion de la qualité totale, où la qualité est le facteur clé.

Gestion de la qualité totale dans l’industrie de la construction

La construction est un processus ponctuel mais créatif. Il est donc pris en compte que le processus de construction est coûteux et nécessite de nombreux efforts pour recréer le bâtiment (ou similaire). Le TQM – gestion de la qualité totale – est utilisé pour réduire les coûts et augmenter la productivité, et les efforts peuvent être comptés si les performances sont améliorées. Dans le secteur de la construction, la qualité est mesurée par le taux de satisfaction du concepteur, du constructeur et des propriétaires de maisons.

Les étapes de mises en place de la Qualité Totale – Comment mettre en place une démarche qualité ?

Ce concept peut s’inscrire dans une démarche en six étapes selon le process ci-dessous :

  1. Elaborer une stratégie partagée – Dans une grande entreprise, plusieurs stratégies peuvent coexister. En particulier si ces entités sont réparties sur le territoire français ou mondial. De ce fait, il est important pour la direction de définir sa vision globale entreprise partagée par tous.
  2.   Mobiliser l’ensemble du personnel. L’implication de toutes les parties intéressées est un axe important pour mener à bien la mise en place de la Qualité Totale. C’est pourquoi il est primordial de mener des enquêtes auprès du personnel et définir des plans de communication descendante, ascendante et horizontale.
  3. Mener un état des lieux sur les principaux processus en organisant des groupes de travail et en évaluant chaque processus sur les critères définis dans la stratégie de l’entreprise
  4. Définir les axes d’amélioration en ajoutant un degré de priorité pour favoriser les actions qui auront le plus d’impact sur l’entreprise.
  5. Mettre en œuvre les projets au sein de chaque entité suivant les axes qui ont été définis précédemment
  6. Mettre en place un suivi, des mesures, des actions correctives, puis lancer l’amélioration continue . L’objectif est de vérifier l’efficacité des projets mis en œuvre et de s’assurer de l’impact positif des actions qui ont été entreprises.

Quel est l’Aspects théoriques de la TQM

Un examen approfondi de la littérature a été effectué afin d’identifier les éléments nécessaires à la mise en œuvre réussie de TQM. Il s’agit d’une approche de management qui a vu le jour dans les années 1950 et qui n’a cessé de gagner en popularité depuis le début des années 1980. Bon nombre de ses concepts sont désormais appelés « qualité totale ». De nombreux autres termes ont également été utilisés, tels que « transformation de l’entreprise », excellence des performances, excellence commerciale et « six sigma ».

Les racines du TQM remontent aux enseignements de Drucker, Juran, Deming, Ishikawa, Crosby, Feigenbaum et d’innombrables autres personnes qui ont étudié, pratiqué et essayé d’affiner le processus de management organisationnel. Leurs idées sur le management de la qualité permettent de bien comprendre les principes du management de la qualité.

Voici un exemple d’une de ces propositions :

La qualité est une responsabilité de l’ensemble de l’organisation, plutôt que du département de la qualité. Il existe de nombreuses propositions de ce type couvrant différents aspects des pratiques de management de la qualité.

La qualité totale est une description de la culture, de l’attitude et de l’organisation d’une entreprise qui s’efforce de fournir aux clients des produits et des services qui répondent à leurs besoins.

Le TQM est une philosophie qui implique tous les membres d’une organisation dans un effort continu pour améliorer la qualité et obtenir la satisfaction du client.

Une organisation qui s’engage dans un processus de qualité totale se caractérise par une vision claire et sans ambiguïté, peu de barrières interdépartementales, du temps consacré à la formation, d’excellentes relations avec les fournisseurs et les clients et la prise de conscience que la qualité n’est pas seulement la qualité du produit mais aussi la qualité de l’ensemble de l’organisation, y compris les ventes, les finances, le personnel et les autres fonctions non manufacturières.

Quels sont les différents aspects de la qualité totale ? Aspects de la mise en œuvre de TQM system

Les éléments de la TQM ont été identifiés. La question suivante est de savoir comment ces éléments peuvent être utilisés de manière pratique dans une organisation. La figure suivante montre un modèle simple pour la mise en œuvre de la TQM.

Model TQM Implementation
Model TQM Implementation

L’auto-évaluation sert de base à la discussion stratégique pour l’avancement. En général, le management et le personnel de haut niveau participent à l’auto-évaluation et évaluent les réalisations de l’entreprise sur la base des critères de performance.

Tous les éléments du modèle TQM fonctionnent ensemble pour obtenir des résultats. Le modèle commence par la compréhension des besoins des clients. Les organisations TQM ont des processus qui collectent, analysent et agissent en permanence sur les informations relatives aux clients. Les activités sont souvent étendues à la compréhension des clients des concurrents. Le développement d’une compréhension intime des besoins des clients permet aux organisations TQM de prévoir le comportement futur des clients. Les organisations TQM intègrent la connaissance du client à d’autres informations et utilisent le processus de planification pour orchestrer l’action dans toute l’organisation afin de gérer les activités quotidiennes et d’atteindre les objectifs futurs.

Les organisations TQM comprennent que tout le travail est effectué par des personnes. Cela concerne le leadership. Dans les organisations TQM, le management supérieur assume la responsabilité personnelle de la mise en œuvre, de l’entretien et du perfectionnement de toutes les activités TQM. Le processus de planification est la colle qui maintient ensemble toutes les activités TQM. Les éléments suivants de la mise en œuvre de la TQM sont la gestion et l’amélioration des processus, la participation totale des employés et la communication.

Une organisation est un système dynamique composé de nombreuses activités. Certaines méthodes et certains outils de management de la qualité peuvent être utilisés dans différents secteurs d’une organisation, qui sont concernés par les aspects pratiques du TQM. Ces méthodes et outils de gestion de la qualité vont d’un outil de base, comme les cartes de contrôle, le contrôle statistique de la qualité, à la norme ISO 9000 et à la gestion de la qualité totale

.

La figure 3 montre la systématisation des méthodes de qualité basées sur les éléments de TQM par la mise en œuvre de TQM. Ce modèle peut être utilisé pour évaluer les forces et les faiblesses actuelles d’une organisation en ce qui concerne l’utilisation des méthodes de management de la qualité.
Ce modèle peut également être utilisé comme outil d’évaluation de la maturité de la gestion de la qualité dans une organisation.

Comment s’assurer de la qualité total ? Les méthodes et outils

Il existe un grand nombre de méthodes et outils en lien avec le TQM permettant d’assurer l’amélioration en continu de l’entreprise.

Voici un exemple de trois démarches, méthodes et outils.

Le modèle EFQM (European Foundation for Quality Management)

C’est un référentiel de management organisé autour de neuf critères permettant de comprendre les relations de cause à effet entre les actions engagées et les résultats obtenus :

  1. Leadership
  2. Politique et stratégie
  3. Personnel
  4. Partenariats et ressources
  5. Processus
  6. Résultats clients
  7. Résultats personnels
  8. Résultats avec impacts sur la collectivité
  9. Résultats et performances clés

La méthode japonaise des 3M

Elle vise à augmenter la productivité par une élimination progressive des gaspillages pour un emploi plus judicieux et plus efficace de toutes les ressources, selon 3 critères :

  • MUDA : le gâchis délibéré
  • MURA : l’irrégularité
  • MURI : l’excès

La méthode des 3M permet de maintenir en permanence un flux régulier et éviter les goulots d’étranglement, la mauvaise organisation, etc.

Articles en relations :

La qualité sur l’échelle Sigma

Contrôle qualité basé sur Six Sigma

Six Sigma Exemple d’Application

TQM Articles :

Quelques références sur le Total Quality Management

Bacivarov, I. C. (2015). The standard ISO 9001: 2015-a milestone in the evolution of quality
management. Asigurarea Calitatii-Quality Assurance, 21(83), 2–4.
Benefits of ISO 14001. Online Available at: https://14000store.com/articles/iso-14000-infobenefits-of-iso-14001/.
BSI obtains first global accreditation from ANAB to certify organisations to the new Quality
Management standard ISO 9001:2015. BSI. Retrieved 4 September 2015. BSOL
Academic – BSI Group. Bsieducation.org.
Case study based on adoption of ISO 9001. Online Available at: http://asq.org/quality-progres
s/2012/03/customer-satisfaction-and-value/eradicating-inconsistency.html.
Case study based on adoption of ISO 9001. Online Available at: https://secure.asq.org/perl/ms
g.pl?prvurl=http://asq.org/2006/11/iso-9000/air-force-specifications-for-suppliers.pdf.
Chow‐Chua, C., Goh, M., & Wan, T. B. (2003). Does ISO 9000 certification improve business performance? International Journal of Quality & Reliability Management, 20(8), 936–963.


Laisser un commentaire

Gestion de la qualité totale