Dans les années 1980, le contrôle qualité devient de l’assurance qualité. La notion de qualité ne considère plus seulement le produit mais tout le processus et la chaîne de fabrication qui doivent assurer la conformité du produit.
Des mesures et des preuves de la qualité du produit sont recueillies sur la chaîne de production. C’est à l’entreprise de démontrer la qualité du produit à son client.
Début les années 2000, l’assurance qualité qui se pratiquait uniquement sur la chaîne de production est dorénavant managée, gérée, améliorée sous forme d’un système de management.
Définition de la qualité – Norme iso 8402
Le concept de qualité ne se limite pas aux caractéristiques techniques du produit ou du service proposé mais designe plutôt la conformité aux exigences de la clientèle.
Pour l’organisation internationale de normalisation, dans sa version de l’année 1994, du vocabulaire ISO 8402, «La qualité, c’est l’ensemble des propriétés et des caractéristiques d’une entité qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites ».
En somme, c’est la valeur ajoutée perçue par le client qui donne son sens à la qualité.
Norme ISO 9001
Intitulée « Modèle pour l’assurance de la qualité en conception, développement, production, installation et prestations associées », elle comporte 20 rubriques numérotées qui sont autant d’étapes de parcours du système qualité :
Assurance de la qualité AQ
C’est la démarche la plus importante en matière de qualité. Elle se rapporte à la qualité prévisionnelle par opposition à la qualité réelle, celle qui est constatée.
Elle répond à la question suivante : comment avoir confiance en ce qu’un produit aura la qualité requise au cours de son utilisation ?
S’agissant d’un avion, d’une raffinerie, d’une centrale nucléaire ou tout simplement d’un téléviseur, on conviendra que la question est d’importance.
Théoriquement, il n’y a pas de réponse : le propre d’une prévision, c’est l’incertitude, si faible soit-elle.
Pratiquement, l’expérience a prouvé que si cinq conditions sont réunies :
- le produit a la qualité requise au moment où on l’acquiert (c’est bien le moins !) ;
- les dispositions nécessaires et préétablies ont été prises lors de son élaboration ;
- elles ont été comprises par les concepteurs ou les fabricants ;
- elles ont été appliquées ;
- on peut apporter la preuve qu’il en a bien été ainsi ;
Alors ces conditions nécessaires sont presque toujours suffisantes et la qualité requise, dans le temps, sera atteinte.
La définition internationale de l’assurance de la qualité, dite AQ, est un peu complexe :
« C’est l’ensemble des dispositions préétablies et systématiques, mises en œuvre dans le cadre du système qualité et démontrées en tant que de besoin, pour donner la confiance appropriée en ce qu’une entité satisfera aux exigences pour la qualité. »
Système d’Assurance Qualité : le système de documents et des activités est établi pour
assurer et garantir la conformité aux exigences.
En termes plus simples, cela veut dire que, lorsqu’un produit a été élaboré en appliquant scrupuleusement des règles préétablies, dans le cadre d’une organisation convenable, il a toute chance, à l’avenir, de satisfaire le client.
Deux points sont à souligner :
- dans l’AQ, le mot assurance a tout à fait la signification courante que lui donnent les compagnies de même nom. Assurer la qualité, c’est rendre négligeable le risque de non-qualité ;
- il reste cependant que, si importante que soit l’AQ, seule comptera in fine la qualité réelle constatée.
C’est le juge de paix. Elle fait (lentement) et défait (très vite) les réputations.
Différence entre Contrôle de la qualité et assurance de la qualité
Le contrôle de la qualité est orienté vers le produit et se concentre sur l’identification des défauts. Il traite du respect des exigences. Il s’agit d’activités relatives à la qualité associées à la création des produits livrables du projet et réalisées après le développement du produit. Le contrôle de la qualité est utilisé pour vérifier que les produits livrables sont de qualité acceptable et qu’ils sont complets et corrects.
Les exemples : d’activités de contrôle de la qualité comprennent l’inspection, les examens par les pairs des produits livrables et le processus de test.
Plus de détails sur le sujet : Total Quality Management – approche et processus de la qualité
Manuel d’assurance qualité
La mise en place du manuel d’assurance est une preuve des effort de l’ntreprise pour améliorer la qualité des produits et des services envers les clients.
Un manuel d’assurance qualité doit être développé sur les bases du système d’assurance qualité. Le manuel doit être le document basique et doit contenir une introduction au système d’assurance qualité, une description de la police d’assurance qualité ainsi que les exigences et méthodes par lesquelles les exigences de l’assurance qualité doivent être garanties.
Le manuel d’assurance qualité contient :
- la présentation de l’entreprise,
- le système qualité,
- les procédures,
- les certifications,
- les résultats des contrôles qualité et des audits qualités.
L’objectif du manuel d’assurance qualité est de :
- Présenter une description du système d’assurance qualité et sa relation avec l’organisation de l’entreprise.
- Servir de base pour un futur développement du système d’assurance qualité.
- Présenter une description du système d’assurance qualité aux clients, où le contrôle interne est stipulé dans le contrat.
- Servir de base pour la préparation de plans qualité et procédures et satisfaire les exigences spécifiques du client.
- Présenter une base pour les exigences de l’assurance qualité afin d’être remis aux sous-traitants.
Chargé du manuel : Responsable de l’assurance
Le responsable de l’assurance qualité est responsable du contrôle, de la distribution et de la mise à jour du manuel d’assurance qualité.
Les copies du manuel sont distribuées par le responsable de l’assurance qualité : une liste de distribution doit être faite et entretenue.
Les manuels contrôlés d’assurance qualité sont sujets à des révisions automatiques alors
que les manuels non contrôlés sont à titre indicatif et ne sont donc soumis à aucune révision.
Plan qualité
Pour définir les exigences du projet qualité et se référer aux chapitres applicables comme le montrent les spécifications dans le contrat, un plan qualité sera préparé et doit être approuvé par le manager responsable du projet.
Ce plan qualité doit indiquer :
- les objectifs qualité à atteindre ;
- l’attribution spécifique des responsabilités et autorité durant les différentes étapes du projet ;
- les procédures spécifiques, les méthodes et instructions de travail ;
- une mise à l’épreuve convenable, inspection, examen et programmes d’audit à des étapes appropriées (par exemple conception, développement) ;
- une méthode pour les changements et modifications d’un plan qualité comme des projets procèdent ;
- d’autres mesures nécessaires pour remplir ces objectifs.
Quel est le but de l’assurance qualité ?
La norme iso 9001 concerne l’assurance qualite. C’est l’ensemble des actions nécessaires préétablies et destinées à donner confiance au client. Il s’agit de s’assurer que l’ensemble des processus concernes sont maitrises.
L’assurance qualité vise la certitude quant à la conformité des produits et des services aux exigences définies.
On distingue par ailleurs l’assurance interne destinée à donner confiance à la direction et l’assurance externe destinée à donner confiance au client. Mais l’assurance qualité suppose au préalable la maîtrise de la qualitè.
Cette maîtrise concerne toutes les activités et toutes les techniques nécessaires pour piloter un processus et pour détecter les inévitables non-conformités qui peuvent surgir à tout moment et dans tout service.
L’assurance qualité implique donc la nécessité de mettre en place :
- Une politique qualité avec des orientations et des objectifs généraux
- Un système qualité avec une description des structures organisationnelles, la définition de délégations de responsabilites, les processus de déroulements et d’enchaînement des taches.
- Une gestion de la qualité pour rendre opérationnels les objectifs et les exigences de la qualité
Par ailleurs les objectifs de l’assurance qualité sont de :
- réaliser et maintenir la qualité des produits et des services.
- donner confiance au client – donner satisfaction à la direction
Assurance qualité et certification
Pour assurer la qualité de ses produits ou de ses services les entreprises recourt à leurs certification qui est un document de garantit de la qualité.
Une certification est une garantie écrite de la qualité d’un produit ou d’un service délivrée par un organisme extérieur à l’entreprise.
La certification ISO 9000, en France, a actuellement à sa tête, un organisme public, dit accréditeur, le COFRAC, créé en 1995, qui atteste de la capacité d’un organisme certificateur à délivrer des certificats de conformité à la norme. En 1996, quatre organismes avaient reçu l’accréditation COFRAC :
- l’AFAQ, Association française pour l’assurance de la qualité ; le plus ancien et le plus important ;
- le BVQ, filiale du Bureau Veritas ;
- le LRQA, (Lloyd’s Register Quality Assurance) ;
- SGS ICS filiale de la société suisse Société générale de surveillance.
