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  • Post last modified:novembre 20, 2021
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Définition du management de la qualité totale

Le management de la qualité totale (TQM total quality management) est une démarche de gestion de la qualité totale qui cherche à intégrer toutes les fonctions de l’organisation, telles que le marketing, les finances, la conception, l’ingénierie, la production, le service à la clientèle, etc. pour se concentrer sur la satisfaction des besoins des clients et des missions de l’organisation.

tqm total quality management

Cette démarche de gestion repose sur ISO 9004, norme qui sert de document explicatif à la norme ISO 9001.

ISO 9004-2018

Le management de la qualité totale est défini comme suit :

Total = Constitué de l’ensemble.
Quality = Degré d’excellence du fournisseur de produits/services.
Management = Art de gérer, de contrôler et de diriger.

Le management de la qualité totale considère une organisation comme un ensemble de processus. Elle affirme que les organisations doivent s’efforcer d’améliorer continuellement ces processus en intégrant les connaissances et les expériences des travailleurs. L’objectif simple du management de la qualité totale (total quality management) est de « faire les choses correctement, dès la première fois, toujours.

Le (total quality management) management de la qualité totale est infiniment variable et adaptable. Cette approche du management couvre plusieurs domaines, bien qu’elle ait été appliquée à l’origine aux opérations de fabrication. Depuis plusieurs années, elle n’est utilisée que dans ce domaine. Désormais, le management de la qualité totale TQM est identifié comme un outil de management générique, qui s’applique également aux services (santé et sécurité), aux entreprises industrielles et au secteur public. Il existe une série d’unités évolutives, avec différents secteurs créant leurs propres versions du prédécesseur commun.


Les objectifs de la démarche TQM

Lorsqu’une démarche de gestion qualité particulière est promue, on parle de totalité ou TQM, Total Quality Management.

L’objectif de du management de la qualité totale est d’atteindre la qualité en : réduisant les déchets, une excellente gestion des entrepôts, l’optimisation du temps et des conditions de travail, l’amélioration continue des produits ou services mis sur le marché.

Les principes clés du management de la qualité totale

a) Engagement de la part du management

  • Planifier (conduire, diriger).
  • Faire (déployer, soutenir et participer).
  • Vérifier (réviser).
  • Agir (reconnaître, communiquer, réviser).

  • b) Responsabilisation des employés
  • Formation.
  • Équipe d’excellence.
  • Mesure et reconnaissance.
  • Système de suggestions.
    c) Amélioration continue
  • Mesure systématique.
  • Équipes d’excellence.
  • Management des processus inter fonctionnels.
  • Atteindre, maintenir, améliorer les normes.
  • Orientation client
  • Partenariat avec les fournisseurs.
  • Relation de service avec les clients internes.
  • Normes axées sur le client.
  • Ne jamais faire de compromis sur la gestion de la qualité

Les atouts de la mise en œuvre du management de la qualité totale

La mise en œuvre du management de la qualité totale apporte des avantages à une organisation :

Exigences essentielles pour une implémentation réussie du management de la qualité totale

a) Engagement :

L’amélioration de la qualité (sous tous ses aspects) doit être l’affaire de tous les membres de l’organisation. La direction doit s’engager clairement, (un engagement clair de la part de la direction), en éliminant les obstacles à l’amélioration continue de la qualité et en prenant les mesures nécessaires pour créer un environnement propice au changement d’attitude.
La formation et le soutien à cet égard doivent être développés.

b) La culture :

La culture est une étape de l’implantation réussie du management de la qualité totale TQM. Par conséquent, avant que changements dans la culture et l’attitude de l’organisation, une formation et une sensibilisation appropriées sont nécessaires.

c) Amélioration continue

L’amélioration doit être comprise comme n’étant pas seulement une affaire ponctuelle. Il s’agit plutôt d’un processus continu par nature. Il s’agit aussi essentiellement d’un besoin du client, ainsi que du fournisseur de services.

d) Orientation client

Une approche axée sur le client garantit que l’intention de l’organisation est d’atteindre la perfection, sans aucun défaut, et de donner entière satisfaction à l’utilisateur final. Les utilisateurs peuvent être internes à l’entreprise ou externes.

e) Contrôle

Un exercice de contrôle du processus par le biais d’une surveillance et de vérifications régulières garantit aucun écart par rapport au déroulement prévu de la mise en œuvre.

PDCA cycle dans le management de la qualité totale

Le cycle Plan-Do-Check-Act est également connu sous le nom de cycle PDCA.

cycle pdca tqm

Phase de planification – Planning phase – ANALYSER, PRÉPARER, PLANIFIER

Il s’agit d’une phase très importante pour le management de la qualité totale TQM, au cours de laquelle les employés présentent leurs questions et leurs problèmes qui doivent être traités. Une liste établie par les employés des divers défis quotidiens dans les activités aide à comprendre et à analyser les causes profondes des problèmes. Une recherche appropriée à partir des données recueillies peut les aider à trouver des solutions à presque toutes ces difficultés. Elle est donc plus fiable pour obtenir des solutions durables.

Phase de réalisation – Doing phase – FAIRE -METTRE EN PRODUCTION – DÉPLOYER

Une solution plausible est élaborée par les parties intéressées (les employés dans ce cas) au cours de la phase de planification. Des politiques/tactiques bien pensées sont formulées puis mises en œuvre pour relever les défis auxquels sont confrontés les employés. L’efficience et l’efficacité des stratégies employées, ainsi que les solutions, sont évaluées à ce stade.

Phase de contrôle – Checking phase – VÉRIFIER – MESURER

Au cours de cette phase, une analyse comparative est effectuée avant et après pour évaluer l’efficacité des processus et mesurer les résultats. Par conséquent, elle fournit un résultat efficace pour le processus.

Phase d’action – Acting phase – AMÉLIORER – CORRIGER

Au cours de cette phase, la documentation des résultats obtenus est entreprise par les employés. Ils procèdent à la résolution d’autres problèmes.

Améliorer la productivité par la qualité

La productivité et le management de la qualité sont des facteurs clés de la compétitivité et ont toujours préoccupé les secteurs productifs, surtout dans les économies ouvertes. La qualité est le facteur fondamental par lequel l’improvisation intervient dans la productivité. Des efforts ciblés améliorent la productivité, et la gestion de la qualité d’une organisation se traduit souvent par une plus grande satisfaction interne et externe, car les coûts et la fiabilité sont respectés. Voici quelques facteurs de qualité grâce auxquels la productivité peut s’améliorer :

Analyser le processus

L’ensemble du processus doit être analysé et l’accent doit être mis sur les processus, et non sur ceux qui les exécutent. La politique de normalisation des procédures de l’entreprise contribue à maximiser l’efficacité de l’entreprise.

Aligner les processus commerciaux sur ceux des autres entreprises du secteur

Découvrez comment d’autres entreprises concurrentes organisent et mènent leurs activités de manière à permettre l’intégration du processus commercial et, par conséquent, des améliorations. Il doit être bien organisé et disposer d’alternatives prévues pour tout type d’opération. Toutes les informations sont importantes car elles permettent de gagner du temps et de l’argent. Cet exercice permet également de trouver de bonnes idées d’amélioration.

Développer des mesures de performance

Pour améliorer la productivité, les gestionnaires devraient apprécier la qualité des paramètres de performance développés. L’identification des problèmes, la prédiction des résultats futurs et la mesure des gains de productivité à l’aide d’indicateurs de performance sectoriels clés devraient utiliser les processus actuels comme point de référence. Par exemple, la mesure de la qualité et de la productivité du centre d’appels clients peut se faire en enregistrant le temps moyen nécessaire pour résoudre les problèmes signalés par les clients, et les notes données par les clients concernant la résolution du problème.

On peut aussi citer :

  • Intégrer des tests de qualité dans les processus
    • Dans chaque organisation, pour améliorer la productivité par la qualité, les tests de qualité doivent être intégrés au processus. L’expérience est acquise au cours du processus et pas seulement à la fin, de sorte qu’elle fournit des options et des alternatives pour de meilleurs résultats. Cela ne crée pas une situation où il est plus coûteux de réparer. Des tests automatisés peuvent être effectués, ce qui prend moins de temps pour fournir des résultats dans des processus faciles à expliquer, à modifier, à corriger, à approuver ou à rejeter.
  • Utiliser des stratégies commerciales pour améliorer la productivité et la gestion de la qualité
    • Pour améliorer la productivité par la qualité, il faut toujours élaborer des stratégies commerciales et les utiliser. Elle aide à identifier la cause profonde des problèmes et intervient pour améliorer ou optimiser les processus. Dans la gestion de la qualité, la production doit être un contrôle afin que les défauts soient corrigés immédiatement avant qu’ils n’affectent le produit ou le résultat final.
  • Prêtez attention aux commentaires
    • Collecte d’informations auprès de toutes les parties prenantes, comme les employés, les clients, les fournisseurs, les vendeurs et les partenaires commerciaux, pour connaître leur opinion sur les produits ou les services. Fournit des informations permettant de savoir si la voie choisie est correcte ou non. Les organisations utilisent le feedback des clients pour améliorer les produits actuels et influencer la conception de nouveaux produits.

Les huit éléments du total quality management tqm

Le management de la qualité totale est une application synergique d’une variété d’activités.

Pour une mise en œuvre réussie, une organisation doit se concentrer sur les huit éléments clés. Ces huit éléments reposent sur quatre groupes, selon leur fonction,

  • Fondation : A savoir l’éthique, l’intégrité et la confiance.
  • Les briques de construction : Elle comprend également trois éléments du management de la qualité totale TQM tels que la formation, le travail d’équipe, le leadership, etc.
  • Moteurs de liaison : La communication est le seul élément inclus dans ce groupe.
  • Le toit : Il comprend uniquement la reconnaissance.

Les huit éléments du management de la qualité totale sont présentés dans la figure suivante.
Voici une explication des huit éléments du management de la qualité totale :

management de la qualité totale
Huit éléments du management de la qualité totale TQM

a) L’éthique L’éthique est essentiellement le principe de discipline, la discipline du bien et du mal dans toute situation. Les questions à facettes multiples représentent le niveau organisationnel et le niveau individuel de l’éthique. L’éthique organisationnelle est un code général d’éthique professionnelle applicable à tous les employés, qui sont censés le suivre de près dans l’exercice de leurs fonctions. L’éthique individuelle comprend les droits ou erreurs personnels.

b) Intégrité Le management de la qualité totale comporte un élément d’intégrité qui implique l’honnêteté, la moralité, les valeurs, l’impartialité, le respect des faits et la sincérité. L’élément d’intégrité est ce que clients (internes ou externes) attendent et méritent de recevoir. Le manque d’intégrité est perçu comme de la duplicité et l’on pense que le TQM ne survivrait pas dans un environnement de duplicité.

c) La confiance Après avoir étudié l’éthique et l’intégrité, le rôle de la confiance est très important. La confiance est un sous-produit de l’intégrité et de la conduite éthique. Sans confiance, le cadre de la gestion management de la qualité totale ne peut être construit. La confiance assure la pleine participation des différents membres. Elle permet une responsabilisation qui encourage le plaisir de l’appropriation et favorise l’engagement.

d) La formation La formation a une forte relation avec la productivité des employés. Plus la formation est bonne, plus les travailleurs sont productifs. La formation périodique des employés permet de mettre en œuvre avec rigueur la management de la qualité totale. La mise en œuvre de la gestion de la qualité totale au niveau départemental est assurée par les superviseurs. Ils contribuent également à faire en sorte que leurs employés acquièrent de meilleures connaissances.

e) Travail d’équipe Afin d’utiliser les ressources de manière efficace, il est nécessaire de travailler en équipe. Le travail d’équipe est un aspect crucial du système de management de la qualité totale TQM, qui est essentiel à la réussite d’une entreprise. Grâce à l’utilisation de cet outil, l’entreprise obtiendra des solutions plus rapides et plus efficaces aux problèmes. Le travail d’équipe permet d’obtenir de meilleures et plus permanentes pour améliorer divers processus et opérations.

f) Leadership C’est peut-être l’élément le plus important du management de la qualité totale. Sans leaders, l’organisation ne peut pas tenir debout. Le leadership est omniprésent dans l’organisation. On attend d’un manager qu’il fournisse des objectifs et une vision inspirés, et qu’il définisse en même temps des étapes stratégiques pour avancer dans l’entreprise, qui soient compréhensibles pour tous les employés, ce qui sont quelques-unes des exigences du leadership dans le système du management de la qualité totale. Pour que le système de management de la qualité totale TQM réussisse dans l’entreprise, le superviseur doit s’engager à diriger ses employés.

g) Reconnaissance Une reconnaissance doit être accordée pour les suggestions faites, ainsi que pour les réalisations des équipes et des individus. Cela donne aux employés le moral de travailler plus efficacement. Les employés veulent être reconnus pour eux-mêmes et leurs équipes. « Détecter et reconnaître les employés est le travail le plus important d’un superviseur. » À mesure que les gens sont reconnus, leur estime de soi, leur productivité, leur qualité et l’effort requis peuvent changer de manière significative. La reconnaissance est la plus efficace lorsqu’elle est accordée aux employés immédiatement après leurs actions.

h) La communication La communication unit tout. Elle est synonyme de connectivité pour chaque personne dans l’organisation. De la fondation au toit de la maison TQM, tout est relié par le fort mortier de la communication. Elle agit comme un lien dynamique entre tous les éléments du management de la qualité totale. Pour renforcer la communication, il est important de maintenir une forte relation d’idées entre l’expéditeur et le destinataire. Le succès du management de la qualité totale passe par la communication entre toutes les parties intéressées de l’organisation, y compris les fournisseurs qui sont externes à l’organisation.

Leadership qualité – Leader de qualité

Leadership qualité - Leader de qulité
leadership dans le management de qualité totale

L’administration est responsable de la sélection des bonnes personnes, de la création de équipes, de la mise à disposition des différentes ressources et de la configuration du système en fonction des besoins de l’organisation. l’organisation. La haute direction est entièrement responsable des problèmes de qualité et de maintenance (qualité et management). Quelques points clés responsables du management de la qualité sont expliqués ci-dessous :

a) Enthousiasme sincère
Chaque équipe admire les membres de l’équipe et si l’équipe veut tout leur donner, les membres devront également être enthousiastes. L’équipe est motivée par les efforts de ses coéquipiers et de son chef. Plus les efforts déployés par les gens sont importants, plus l’équipe complète travaille dur. En bref, cela améliore la croissance de l’organisation.

b) Intégrité
L’intégrité est un élément essentiel de la réussite de toute organisation. Sans cela, aucun succès réel n’est possible, que ce soit dans une équipe de section, un terrain de football, une armée, ou d’un bureau. L’honnêteté et l’intégrité sont deux conditions importantes qui font un bon leader.

c) Excellentes aptitudes à la communication
Les bonnes aptitudes à la communication sont l’un des traits les plus importants de tout leader. Pour renforcer la communication, il est important de maintenir une solide relation d’idées entre les employés et les managers. Les mots peuvent faire des merveilles et inciter les gens à faire l’impensable et l’extraordinaire. Si les compétences en communication sont utilisées efficacement, cela peut conduire à de meilleurs résultats.

d) Loyauté
La loyauté est le principal facteur d’un management de qualité. Un bon leader est une personnalité très appréciée par les employeurs et les employés. Toutes les équipes, ainsi que les organisations, sont maintenues ensemble ou dissoutes par la loyauté. La loyauté, la confiance et l’engagement sont vraiment la colle qui maintient les relations pour un bénéfice maximal.

e) Esprit de décision
Un leader de qualité doit avoir la capacité de prendre des décisions. En plus de vision révolutionnaire, un bon leader prend les bonnes décisions au bon moment (au moment opportun). Ces décisions ont un impact profond sur les gens. Le leader doit être capable de réfléchir longtemps avant de prendre une décision, mais une fois la décision prise, il doit s’y tenir afin que la décision améliore la situation de l’entreprise.

f) Compétences en matière de gestion
Cette compétence devrait être nécessaire pour un leadership de qualité. La compétence managériale crée un environnement sain. Elle offre la possibilité d’un leadership de qualité.

g) Autonomisation
Les gens ne font pas toujours ce qu’il faut. Cela peut être le résultat d’un manque compréhension de la différence entre le bien et le mal à ce moment-là. Il devient donc très important pour un leader de se concentrer sur ses principales responsabilités principales plutôt que sur les autres. Il est généralement prudent de laisser les questions secondaires aux autres. Cette délégation des tâches aux échelons inférieurs de la hiérarchie contribue à ancrer un sentiment de responsabilité. Il est également important de voir comment ils se comportent. Cette approche leur fournit toutes les les ressources et le soutien dont ils ont besoin pour atteindre l’objectif et leur donne la l’occasion d’accepter des responsabilités.

Rôle du leader de qualité dans un système de management de qualité totale

Les dirigeants de toute organisation jouent un rôle important dans le maintien de la qualité. Comme nous le savons, le leader dans le système de management de qualité totale TQM est une personne qui inspire, par des moyens appropriés, ayant une capacité suffisante pour affecter un groupe d’individus à devenir des suiveurs volontaires dans la réalisation des objectifs organisationnels.

La recherche identifiant les clés d’un leadership réussi dans la gestion de la qualité rapporte ce qui suit :

(a) L’attention par la vision.
(b) Le sens par la communication.
(c) La confiance par le positionnement.
(d) La confiance par le respect.

Décrivant les caractéristiques des leaders en management de la qualité, ils ont une vision et un souci sans précédent des résultats ; sont excellents dans le domaine de la communication; ils sont prévisibles et font connaître leurs positions ; ils doivent avoir une estime de soi positive et un engagement à faire ressortir le meilleur chez les autres. Voici les sept qualités les plus identifiées des grands leaders et cadres :

a) Vision
Les bons entrepreneurs ont une vision très inspirée et clairvoyante qu’ils partagent passionnément avec leurs employés.

b) Le courage
La valeur est, à juste titre, considérée comme la principale vertu, car tout le reste en dépend d’elle », selon Winston Churchill. L’une des plus importantes qualités d’un bon manager est la valeur.

c) L’intégrité
Selon Zig Ziglar,  » Avec l’intégrité, vous n’avez rien à craindre car vous n’avez rien à cacher, avec l’intégrité, vous ferez ce qui est juste et vous et vous ne serez pas coupable.

d) L’humilité
Selon Larry Bossidy, l’humilité donne des résultats. Le management par l’humilité est la qualité d’être humble. L’humilité est une qualité de management où des leaders forts et déterminants sont humbles en même temps.

e) La planification stratégique
La stratégie n’est pas la conséquence de la planification, mais bien le contraire : elle est le point de départ. Selon Henry Mintzberg, la planification stratégique est remarquable. Sans planification stratégique, les dirigeants ne peuvent imaginer leur réussite.

f) Concentration
Les personnes qui réussissent maintiennent une direction positive dans la vie, peu importe ce qui se passe autour d’eux, se concentrent sur les succès passés plutôt que sur les échecs, et sur les prochaines étapes qui les les rapprocher de la maison plutôt que sur les autres distractions que la vie leur présente.
Jack Canfield

g) Coopération
Si leur imagination les amène à comprendre la vitesse à laquelle les gens accèdent à leurs demandes lorsqu’ils font appel à leurs propres intérêts, ils n’ont pratiquement rien à faire » – Napoleon Hill. La capacité à faire travailler tout le monde et à s’unir est essentielle pour réussir. Le leadership est la capacité à faire les gens à travailler pour eux parce qu’ils le veulent.

Avantage du management de la qualité totale (TQM)

La mise en œuvre du système de management de qualité totale dans une organisation présente de nombreux avantages. Ici, nous expliquons quelques-uns des avantages du management de la qualité totale, à savoir :

1. Réduction des coûts – Si elle est appliquée de manière cohérente au fil du temps, la gestion de la qualité totale peut réduire les coûts dans l’ensemble de l’entreprise, notamment dans les domaines de la mise au rebut, de la récupération et du traitement sur site, et de la réduction des coûts de garantie. Étant donné que ces réductions de coûts ont un impact direct sur les bénéfices nets sans entraîner de coûts supplémentaires, il peut en résulter une augmentation surprenante de la rentabilité.

2. Satisfaction de la clientèle – Comme l’entreprise offre de meilleurs produits et services, et que les relations avec la clientèle sont relativement efficaces, il devrait y avoir moins de plaintes de la part des clients. Moins de plaintes peut également signifier que les ressources consacrées au service clientèle peuvent être réduites. Une plus grande satisfaction de la clientèle peut également conduire à une plus grande part de marché, car les clients actuels travailleront au nom de l’entreprise pour attirer d’autres clients.

3. Réduction des défauts – le management de qualité totale met l’accent sur l’amélioration de la qualité au sein d’un processus, plutôt que sur l’intégration de la qualité dans un processus. La réduction des défauts entraîne une amélioration de la qualité. Cela permet non seulement de réduire le temps nécessaire à la réparation des erreurs, mais aussi de réduire le besoin d’une équipe de contrôleurs de la qualité.

4. Moral – Ce sont les avantages fondamentaux de la gestion de la qualité totale. Le succès continu de la gestion de la qualité totale et, en particulier, la participation des employés à ce succès, peuvent améliorer considérablement le moral des employés, ce qui réduit le roulement du personnel et, par conséquent, les coûts d’embauche et de formation des nouveaux employés.

Définition du modèle de satisfaction du client

La satisfaction du client peut être définie comme le fait que le produit fourni par l’entreprise a rempli la fonction prévue ou qu’il a répondu à la mesure des attentes du client.
J. Willard Marriott (fondateur de la Marriott Corporation) a déclaré que les besoins des clients peuvent varier, mais que leur penchant pour la qualité ne change jamais. La qualité est considérée comme un outil important pour améliorer les affaires dans toute organisation. Il y a quelques raisons qui sont importantes pour la satisfaction du client.

  • Conserver les anciens clients est moins coûteux que d’en obtenir de nouveaux.
  • La satisfaction du client entraîne une intention de réachat.
  • Il contribue à la reconnaissance de la marque : De nos jours, les clients contribuent à la diffusion de la valeur de la marque du produit à l’aide d’Internet et d’autres moyens tels que les discussions sur les médias sociaux, etc.
  • Il réduit les impacts négatifs dans les affaires

Quelles sont les étapes de la mise en œuvre du TQM

Toute organisation souhaitant mettre en œuvre le Total quality management doit comprendre clairement qu’elle n’est pas une technique de gestion mais un processus qui initie le changement. Comme tout autre programme qui initie le changement, il doit être conçu, séquencé et géré. L’adoption du bon type de méthode est l’une des responsabilités les plus cruciales des cadres supérieurs et le degré de réussite obtenu dépendra de leur connaissance et de leur compréhension de ces méthodes. Les méthodes Total quality management ont peu de chances d’être très utiles si elles ne sont pas mises en œuvre correctement. Les points suivants doivent être gardés à l’esprit pour le bon fonctionnement de la TQM dans toute organisation.

Les étapes de la mise en œuvre du Total quality management sont les suivantes :

  1. Obtenir l’engagement du PDG
  2. Sensibiliser les cadres supérieurs
  3. Créer un comité de pilotage
  4. Clarifier la vision, la mission et les valeurs
  5. Préparer un diagramme de flux des processus de l’entreprise
  6. Identifier les facteurs critiques de succès (FCS) et élaborer des mesures et des paramètres pour suivre les données des FCS.
  7. Identifier les groupes de clients et solliciter un retour d’information
  8. Contrôler le CSF et développer un plan d’amélioration
  9. Mettre en place un programme de formation à la qualité
  10. Mettre en place des équipes d’amélioration de la qualité
  11. Mettre en œuvre des améliorations de processus en utilisant les outils TQM
  12. Connaître les avantages du TQM

Quelle est l’avantage et l’importance de la mise en œuvre de la qualité totale ?

Les avantages de cette démarche sont nombreuses. Essentiellement, elle fait référence à la qualité totale dans la satisfaction des besoins des clients, la qualité des produits et la qualité de vie (sur le lieu de travail et à la maison). Le fait de mettre l’accent sur ces aspects conduit à de meilleurs résultats commerciaux et profite également aux entreprises de plusieurs manières différentes. Voici quelques-uns des avantages de cette démarche :

  • Créer une bonne culture d’entreprise
  • De meilleures critiques de la part des clients
  • Meilleure performance des employés

Les avantages dérivés de TQM sont résumés ci-dessous :

  • Encourage une approche stratégique de la gestion au niveau opérationnel en impliquant plusieurs départements dans des améliorations interfonctionnelles et des processus d’innovation systémique.
  • Fournit des retours sur investissement élevés en améliorant l’efficacité.
  • Fonctionne aussi bien dans les secteurs des services que de la fabrication.
  • Permet aux organisations de tirer parti des développements qui permettent de gérer les opérations en tant que processus interfonctionnels.
  • Crée une orientation vers la collaboration inter-organisationnelle et les alliances stratégiques en établissant une culture de collaboration entre les différents départements d’une organisation.

TQM Articles :

Quelques références sur le Total Quality Management

Bacivarov, I. C. (2015). The standard ISO 9001: 2015-a milestone in the evolution of quality
management. Asigurarea Calitatii-Quality Assurance, 21(83), 2–4.
Benefits of ISO 14001. Online Available at: https://14000store.com/articles/iso-14000-infobenefits-of-iso-14001/.
BSI obtains first global accreditation from ANAB to certify organisations to the new Quality
Management standard ISO 9001:2015. BSI. Retrieved 4 September 2015. BSOL
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Case study based on adoption of ISO 9001. Online Available at: https://secure.asq.org/perl/ms
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Chow‐Chua, C., Goh, M., & Wan, T. B. (2003). Does ISO 9000 certification improve business performance? International Journal of Quality & Reliability Management, 20(8), 936–963.


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