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Principes de base et structure

Toutes les normes de gestion ISO sont basées sur l’idée qu’un système de management de la qualité, compréhensible par des tiers est la meilleure condition préalable à un niveau de qualité approprié. La norme spécifie donc des exigences minimales, qui sont indépendantes de la prestation de service spécifique (produit ou service) et de la taille de l’organisation afin de permettre une norme de qualité uniforme et comparable.

La conformité ou la certification selon la norme iso 9001 version 2015 sert l’objectif suivant :

  • créer et maintenir une compétitivité durable grâce à un système de management de la qualité efficace, avec des processus performants et son évaluation constante.
  • de planifier, de mettre en œuvre et d’évaluer constamment et systématiquement les améliorations du système de gestion de la qualité.
  • que l’organisation traite constamment ses propres non-conformités, points faibles et gaspillages afin d’éliminer durablement les causes profondes.

Le contenu de la norme iso 9001 version 2015 reste largement imprécis. Bien que la norme définisse ce qui doit être mis en œuvre au final, elle ne précise pas comment les processus et les étapes de travail doivent être conçus en détail.

Aucun outil, instrument ou méthode de mise en œuvre n’est spécifié, seules les exigences en matière de résultats sont définies. La norme laisse donc la conception détaillée des processus, c’est-à-dire le choix des moyens, à l’organisation.

Structure de haut niveau

Toutes les normes de systèmes de gestion ont une structure uniforme et dite de haut niveau. Cela signifie que le premier et, dans la plupart des chapitres, le deuxième niveau de structure est identique dans toutes les normes de système importantes. Qu’il s’agisse des normes ISO 9001, EN 9100 (aviation), IATF 16949 (automobile), ISO 14001 (environnement), OHSAS 18001 (santé et sécurité au travail) ou ISO/IEC 27001 (technologies de l’information), toutes ces normes et d’autres encore ont la structure de haut niveau de base uniforme suivante :

gestion de la qualité

Les textes et la terminologie des normes ont également été adaptés en conséquence dans certains domaines. La structure de haut niveau simplifie le travail des organisations et des auditeurs dans le cas de certifications multiples (‘certification iso 14001 ‘), car elle permet une présentation cohérente de leur propre gestion de la qualité.

Les différentes normes peuvent être mieux reliées entre elles au sein de l’organisation et ne doivent pas être gérées de manière isolée. Toutefois, les organisations ne sont pas obligées d’adapter la structure de haut niveau à leur propre système de gestion de la qualité tant que seules les exigences des normes respectives sont respectées.

Quels sont les 7 principes de management qualité ?

Le management, c’est à la fois diriger, organiser, gérer, faire fonctionner avec succès un organisme. Pour réussir ce pilotage, il faut d’abord l’orienter (donner une direction), puis contrôler méthodiquement (mesurer) ce qui se passe, afin de pouvoir réagir (corriger, rectifier), si nécessaire, pour rester dans la bonne direction.

Pour que la direction d’une entreprise puisse conduire l’organisme vers de meilleures performances, les experts internationaux, rédacteurs des textes normatifs, avaient identifié dans les versions précédentes une liste de huit principes fondamentaux, qui sont :

  1. organisme à l’écoute du client ;
  2. leadership ;
  3. implication du personnel ;
  4. approche processus ;
  5. management par approche système ;
  6. amélioration continue ;
  7. approche factuelle pour la prise de décision ;
  8. relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs.

Les apports de la version 2015 de la norme AFNOR NF EN ISO 9001

Pour un certain nombre de ces grands principes de management de la qualité, l’accent est renforcé (voir § 2.3 de l’ISO 9000:2015). C’est notamment le cas pour les sept principes suivants :

  1. orientation client ;
  2. leadership ;
  3. implication du personnel ;
  4. approche processus ;
  5. amélioration ;
  6. prise de décision fondée sur des preuves ;
  7. management des relations avec les parties intéressées.

Caractéristiques clés de la norme ISO 9001:2015 : exigences de la certification

Orientation du processus

Depuis sa révision majeure en 2000, la norme ISO 9001 suit l’approche de la gestion de la qualité orientée sur les processus, qui a non seulement été adoptée par la révision en 2008, mais a également été renforcée dans sa version actuelle. Pour la certification ISO, une compréhension fondamentale de la structure organisationnelle basée sur les processus est plus que jamais nécessaire.

Par cette approche, l’orientation vers les processus exige et favorise un examen plus approfondi des processus opérationnels et des responsabilités. L’organisation est rendue plus compréhensible et facilite ainsi la clarté et la compréhensibilité des structures de processus. Les employés reconnaissent leur place dans les processus qui les concernent ainsi que dans l’ensemble de la chaîne de valeur.

Il est important pour le succès de l’approche orientée processus et donc aussi pour la réussite de l’audit de certification qu’une boucle de contrôle interne soit établie entre les exigences du client entrant (input) et la satisfaction du client déterminée (output indirect). La norme ISO 9001:2015 exige donc la mise en œuvre du cycle PDCA (Plan-Do-Check-Act) de Deming (voir la figure).

L’orientation du processus doit également être reflétée dans la documentation relative à la gestion de la qualité. Le point de départ est une carte des processus afin d’obtenir une vue d’ensemble complète de l’organisation et de ses processus de base. Au deuxième niveau, qui sert à décrire les processus individuels, on utilise des organigrammes, des diagrammes de flux ou des diagrammes de tortue, par exemple.

Les tâches et les procédures, qui sont visuellement divisées en description de processus, sont ainsi plus faciles à identifier. Il est important que les employés soient instruits dans une telle forme de présentation. Ils doivent trouver leurs rôles, activités et interfaces et comprendre comment leurs tâches sont intégrées dans l’ensemble de la chaîne de valeur opérationnelle.

gestion de la qualité
Le cycle « Planifier-Faire-Vérifier-Agir » (PDCA)

Comment entamer un audit interne selon iso 9001 version 2015 qui fonctionnent bien ?

Penser en fonction des risques

La section 6.1 de la norme ISO 9001 version 2015 exige une réflexion et des actions fondées sur le risque au sein de l’organisme. L’objectif est de traiter de manière structurée les risques opérationnels, en particulier ceux qui ont une influence directe ou indirecte sur les objectifs de l’organisme. Il s’agit notamment des risques liés aux processus, aux relations avec les clients et les fournisseurs, à la dépendance vis-à-vis des employés, aux risques de défaillance des machines, aux risques de planification, etc.

En tant qu’élément important du système de gestion de la qualité, l’action fondée sur le risque est une tâche de gestion et doit être ancrée dans toute l’organisation. Toutefois, la norme ne fournit que des informations limitées sur le type et la portée de l’orientation du risque attendu.

Dans tous les cas, la direction doit veiller à ce qu’un processus de gestion des risques soit mis en place et à ce que le concept de risque soit ancré dans tous les processus, de sorte qu’une identification, une évaluation et un contrôle structurés des risques soient garantis dans la pratique opérationnelle. L’une des tâches essentielles consiste à identifier les risques à temps et à les maîtriser ou à les éliminer dans la mesure du possible au moyen de mesures ciblées.

Orientation client

L’orientation client est une caractéristique essentielle non seulement dans de nombreuses approches de gestion d’entreprise, mais aussi dans la norme ISO 9001 version 2015. Certaines exigences de base sont formulées comme suit :

L’élément le plus important pour une orientation client réussie est la satisfaction des exigences et des besoins du client. À cette fin, ils doivent être enregistrés, systématisés, évalués et pris en compte dans le produit ou le service. La base de cette démarche peut provenir, par exemple, de la spécification du client, de la connaissance du marché ou de propres analyses de tendances, de l’expérience avec les clients, les parties intéressées ou de commandes antérieures.

Il ne faut pas seulement parler de l’orientation vers le client, il faut aussi la vivre (« montrer »), par exemple par une communication proactive avec le client, l’identification et la mise en œuvre des besoins du client qui ne sont pas explicitement mentionnés, par l’élimination des risques ou par la fourniture de mises à jour des produits. Dans ce contexte, les risques doivent également être traités de manière structurée et les opportunités doivent être saisies.

Une orientation client réussie peut être prouvée lors de l’audit de certification, par exemple, par les ICP suivants :

  • la livraison à temps (OTD),
  • la conformité des produits et des services (On-target-quality-OTQ),
  • les plaintes, les demandes de garantie,
  • la satisfaction des clients par le biais d’enquêtes.

L’objectif est de placer le client au centre de toutes les activités commerciales. Un élément essentiel pour une orientation client réussie est l’orientation cohérente des processus de sa propre organisation. Les besoins fondamentaux des clients d’aujourd’hui, tels que la flexibilité, les temps de réaction courts et les prix bas, ne peuvent être satisfaits que si les processus opérationnels propres à l’organisation sont correctement coordonnés et reliés entre eux de manière harmonieuse.

Une orientation client structurée est particulièrement nécessaire dans le domaine de la vente (section 8.2), où le contact avec le client est naturellement intensif. Toutefois, l’orientation client nécessite également des procédures et un comportement clairement définis après la signature du contrat, notamment en cas de modifications ultérieures de la commande.

Afin de rendre justice au « C » (contrôle) du cycle PDCA, le point 9.1.2 définit les exigences relatives à la satisfaction du client.


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Laghouati Mohame El Amine Ingénieur d'état