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  • Post last modified:janvier 12, 2022
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Garantir la qualité par la certification ISO

Une certification ISO permet de garantir la conformité :

  • d’un produit,
  • d’une service,
  • d’une organisation,
  • d’un processus.

Une entreprise certifiée est une entreprise qui répond aux exigences réglementaires de la certification ISO.

Définition de l’ISO

L’ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d’organismes nationaux de normalisation (comités membres de l’ISO). L’élaboration des Normes internationales est en général confiée aux comités techniques de l’ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude a le droit de faire partie du comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales, gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec l’ISO participent également aux travaux. L’ISO collabore étroitement avec la Commission électrotechnique internationale (IEC) en ce qui concerne la normalisation électrotechnique.

La familles des normes internationales iso 9000

Les normes ISO 9000 ont eu un grand impact sur le commerce international et la mise en œuvre des systèmes de qualité par les organisations du monde entier. Ces normes internationales ont été adoptées comme normes nationales par plus de 100 pays et groupes régionaux de pays. Elles sont appliquées dans un large éventail de secteurs industriels/économiques et de domaines réglementaires gouvernementaux. Les normes ISO 9000 traitent les systèmes de management utilisés par les organismes pour concevoir, produire, livrer et supporter leurs produits. Les normes s’appliquent à toutes les catégories de produits génériques : matériel, logiciels, matériaux traités, et services.

La famille ISO 9000 ne traite pas des spécifications techniques d’un produit. Les normes ISO 9000 relatives au système de management d’un organisme complètent les spécifications techniques, les normes ou les règlements applicables aux produits de l’organisme ou à ses activités.

Les normes de la famille ISO 9000 sont produites et maintenues par le comité technique 176 de l’Organisation internationale de normalisation (ISO). La première réunion de l’ISO/TC176 a eu lieu en 1980. L’ISO 8402, la norme de vocabulaire, a été publiée pour la première fois en 1986. La série initiale des normes ISO 9000 a été publiée en 1987 et comprend les normes suivantes :

  • Les concepts fondamentaux et la feuille de route de la norme directrice ISO 9000.
  • Trois normes d’exigences alternatives pour l’assurance qualité (ISO 9001, ISO 9002 ou ISO 9003).
  • La norme de lignes directrices sur le management de la qualité ISO 9004.

La famille des normes internationales ISO 9000

ISO 8402 Vocabulaire de la qualité (1994)
Normes ISO 9000 sur le management de la qualité et l’assurance de la qualité
Partie 1 : Lignes directrices pour la sélection et l’utilisation (1994)
Partie 2 : Lignes directrices génériques pour l’application des normes ISO 9001, ISO 9002 et ISO 9003 (1993)
Partie 3 : Lignes directrices pour l’application de l’ISO 9001 au développement, à la fourniture et à la maintenance des logiciels (1991, réédition 1993)
Partie 4 : Application pour le management de la fiabilité (1993)
ISO 9001 Systèmes de qualité – Modèle pour l’assurance de la qualité en conception, développement, production, installation et service (1994)
ISO 9002 Systèmes de qualité – Modèle pour l’assurance de la qualité en production, installation et service (1994)
ISO 9003 Systèmes de qualité – Modèle d’assurance de la qualité pour l’inspection finale et les essais (1994)
ISO 9004 Management de la qualité et éléments du système qualité
Partie 1 : Lignes directrices (1994)
Partie 2 : Lignes directrices pour les services (1991, réédition 1993)
Partie 3 : Lignes directrices pour les matériaux traités (1993)
Partie 4 : Lignes directrices pour l’amélioration de la qualité (1993)
ISO 10005 Management de la qualité – Lignes directrices pour les plans qualité (1995)
ISO 10007 Lignes directrices pour la gestion de la configuration (1994)
ISO 10011 Lignes directrices pour l’audit des systèmes qualité
Partie 1 : Audit (1990, réédition 1993)
Partie 2 : Critères de qualification des auditeurs de systèmes qualité (1991, réédition 1993)
Partie 3 : Management des programmes d’audit (1991, réédition 1993)
ISO 10012 Exigences d’assurance de la qualité pour les équipements de mesure
Partie 1 : Management des équipements de mesure (1992)
ISO 10013 Lignes directrices pour l’élaboration de manuels qualité (1994)

Différences et similarités entre la norme iso 9001 et la norme iso 9004

Les normes ISO 9001 et 9004 font toutes deux partie de la famille des normes ISO 9000. Ces normes, bien qu’elles concernent toutes deux les systèmes de management de la qualité (SMQ), présentent certains aspects importants qui les différencient. De nombreuses organisations, lorsqu’elles cherchent à établir ou à améliorer un SMQ, ont tendance à ne pas savoir quelle norme utiliser ou si elles doivent utiliser les deux. En examinant les normes ISO 9001 et 9004, nous mettrons en évidence les principales différences entre elles.

Objectif

L’ISO 9001 fournit un cadre pour une approche systématique de la gestion des processus d’un organisme afin que ses produits ou services soient cohérents et répondent aux attentes des clients. Elle garantit également que l’organisme satisfait aux lois, règlements et autres exigences applicables.
La norme ISO 9004 est destinée à aider les organismes à étendre les avantages de leur SMQ aux parties prenantes et à toutes les autres parties intéressées, contribuant ainsi à un succès durable.
Exploration des normes ISO 9001 et 9004
Exploration des normes ISO 9001 et 9004 : Ces normes se complètent, de sorte qu’elles peuvent être utilisées simultanément par une organisation, et elles peuvent également être utilisées indépendamment.

Certification

L’ISO 9001 est un document d’exigences. C’est la seule norme de la famille ISO 9000 par rapport à laquelle un organisme peut être certifié afin de démontrer sa conformité à ses exigences.
D’autre part, l’ISO 9004 est un document d’orientation sur la manière de réaliser une amélioration continue pour atteindre l’excellence pour l’organisme. Elle n’est pas destinée à la certification.

Centre d’intérêt

La norme ISO 9001 se concentre principalement sur les exigences des clients. Cette norme se concentre sur l’assurance de la conformité aux exigences définies des clients et sur la réponse efficace aux commentaires des clients.
La norme ISO 9004 se concentre principalement sur la satisfaction des exigences des clients et de toutes les autres parties intéressées. Elle vise à équilibrer les besoins de toutes les parties prenantes afin d’obtenir un succès durable.

Amélioration continue

Dans la norme ISO 9001, l’amélioration continue du SMQ est réalisée principalement par des revues de direction, des audits internes/externes et des actions correctives/préventives.
La norme ISO 9004 encourage l’auto-évaluation afin de permettre aux organismes d’identifier leurs points forts ou leurs points faibles et les possibilités d’amélioration ou d’innovation, ou les deux. Elle guide les organismes dans la définition d’objectifs d’amélioration réalistes et stimulants pour leurs processus.

Il existe de nombreuses autres différences entre ces deux normes ; cependant, ce qu’il est important de comprendre est que :

Elles sont toutes deux destinées à être utilisées par toute organisation, quelles que soient sa taille et sa nature, pour établir et améliorer son SMQ ;
L’ISO 9001 est destinée à la certification et l’ISO 9004 ne l’est pas ; et ;
L’ISO 9001 est principalement axée sur la satisfaction du client, tandis que l’ISO 9004 a une portée plus large qui inclut toutes les parties prenantes afin d’obtenir un succès durable.
De nombreuses personnes pensent que la norme ISO 9004 est un guide pour la mise en œuvre de la norme ISO 9001, mais ce n’est pas vrai. Ces normes se complètent, de sorte qu’elles peuvent être utilisées simultanément par une organisation, et elles peuvent également être utilisées indépendamment. Certaines organisations décident d’utiliser la norme ISO 9001 pour établir et améliorer leur SMQ, puis de passer à la norme ISO 9004 comme guide pour obtenir les avantages à long terme d’un SMQ plus étendu.

Iso 9004 2009 et iso 9004 2018

Le normes ISO 9004-2018 est une révision de la norme ISO 9004 2009Gestion des performances durables d’un organisme – Approche de management par la qualité

Publiée en 2018, Le normes ISO 9004-2018 Management de la qualité — Qualité d’un organisme — Lignes directrices pour obtenir des performances durables

permette aux organismes d’obtenir des performances durables dans un environnement complexe, exigeant et en perpétuelle évolution, par référence aux principes de management de la qualité décrits dans l’ISO 9000:2015. Lorsqu’ils sont appliqués correctement, les principes de management de la qualité peuvent servir de base d’harmonisation pour les valeurs et les stratégies de l’organisme.

iso 9004 2018
Iso 9004-2018

Alors que l’ISO 9001:2015 vise à assurer la confiance dans les produits et services d’un organisme, le présent ISO 9004-2018 vise à assurer la confiance dans l’aptitude de l’organisme à obtenir des performances durables.

L’attention que la direction porte à l’aptitude de l’organisme à répondre aux besoins et attentes des clients et des autres parties intéressées pertinentes assure la confiance dans l’obtention de performances durables. Il inclut la planification, la mise en oeuvre, l’analyse, l’évaluation et l’amélioration d’un système de management efficace et efficient.

Ils comprennent, par exemple, la responsabilité sociétale, des facteurs environnementaux et culturels, en plus de ceux qui peuvent avoir été précédemment pris en compte, tels que l’efficience, la qualité et l’agilité; ces facteurs, pris en compte globalement, font partie du contexte de l’organisme.

ISO 9004-2018 annule et remplace la troisième édition (ISO 9004:2009), qui a fait l’objet d’une révision technique. Les principales modifications par rapport à l’édition précédente sont les suivantes:
— alignement avec les concepts et la terminologie de l’ISO 9000:2015 et de l’ISO 9001:2015;
— accent mis sur le concept de «qualité d’un organisme»;
— accent mis sur le concept d’«identité d’un organisme».

Représentation de la structure de la norme iso 9004 2018
Représentation de la structure de la norme iso 9004 2018

Quelle sont les série normes ISO 9000 2015 : ISO 9001 et ISO 9004 2000

  • ISO 9000 2015 : « Systèmes de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire« . La norme ISO 9000 décrit les principes d’un système de management de la qualité et en définit la terminologie.
  • ISO 9001 : « Systèmes de management de la qualité – Exigences« . La norme ISO 9001 décrit les exigences relatives à un système de management de la qualité pour une utilisation soit interne, soit à des fins contractuelles ou de certification. Il s’agit ainsi d’un ensemble d’obligations que l’entreprise doit suivre.
  • ISO 9004 2000 : « Systèmes de management de la qualité – Lignes directrices pour l’amélioration des performances ». Cette norme, prévue pour un usage en interne et non à des fins contractuelles, porte notamment sur l’amélioration continue des performances.
  • ISO 10011 : « Lignes directrices pour l’audit des systèmes de management de la qualité et/ou de management environnemental ».

Les 8 principes iso 9004

  1. L’orientation client
  2. Le Leadership
  3. L’implication du personnel
  4. L’approche processus
  5. Le Management de la qualité par approche systèmeL’approche systémique
  6. Développer des relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs
  7. L’amélioration continue
  8. L’approche factuelle pour la prise de décision
    • Décider c’est prendre un risque. Tout manager le sait bien !Pour pouvoir prendre les bonnes décisions, il faut pouvoir s’appuyer sur des informations fiables.

Ces principes permettent aux organismes d’améliorer leurs performances de façon continue, tout en répondant aux besoins de toutes les parties prenantes (clients, personnel, actionnaires, fournisseurs, partenaires…).

Management de la qualité — Qualité d’un organisme — Lignes directrices pour obtenir des performances durables – Exigences

Domaine d’application ISO 9004-2018

ISO 9004-2018 fournit un outil d’auto-évaluation permettant de déterminer le niveau d’adoption par l’organisme des concepts énoncés dans le présent document.
Elle s’applique à tout organisme, quels que soient sa taille, son type et son activité.

Termes et définitions

L’ISO et l’IEC tiennent à jour des bases de données terminologiques destinées à être utilisées en normalisation, consultables aux adresses suivantes:
ISO Online browsing platform
IEC Electropedia

Qualité d’un organisme et performances durables

La qualité d’un organisme est l’aptitude des caractéristiques intrinsèques de l’organisme à répondre aux besoins et attentes de ses clients et des autres parties intéressées, afin d’obtenir des performances durables.

Le terme «qualité d’un organisme» découle de la définition de «qualité» donnée dans l’ISO 9000:2015

Il convient que l’organisme aille au-delà de la qualité de ses produits et services et des besoins et attentes de ses clients. Pour obtenir des performances durables, il convient que l’organisme se concentre sur l’anticipation et la satisfaction des besoins et attentes de ses parties intéressées,

Les besoins et attentes des parties intéressées individuelles peuvent être différents, en accord ou contradictoires avec ceux des autres parties intéressées ou peuvent changer rapidement.

La composition des parties intéressées peut varier de manière significative avec le temps et entre les organismes, les industries, les cultures et les pays; la Figure si dessous donne des exemples de parties intéressées et de leurs besoins et attentes.

ISO 9004-2018
Exemples de parties intéressées et de leurs besoins et attentes ISO 9004-2018

Management des performances durables d’un organisme

La qualité d’un organisme est améliorée et des performances durables peuvent être obtenues en répondant constamment aux besoins et attentes de ses parties intéressées sur le long terme.

L’importance du rôle de la direction

pour obtenir des performances durables, il convient que la direction:

surveille régulièrement, analyse, évalue et procède à la revue du contexte de l’organisme afin d’identifier toutes les parties intéressées, de déterminer leurs besoins et attentes et leurs impacts individuels potentiels sur les performances de l’organisme;

b) la direction détermine, mette en œuvre et communique la mission, la vision et les valeurs de l’organisme, et favorise une culture harmonisée;
c) détermine les risques et opportunités à court terme et à long terme;
d) détermine, mette en œuvre et communique les politiques, la stratégie et les objectifs de l’organisme;
e) détermine les processus pertinents et les gère de manière qu’ils fonctionnent au sein d’un système cohérent;
f) gère les ressources de l’organisme de manière que ses processus puissent atteindre les résultats escomptés;
g) surveille, analyse, évalue et procède à la revue des performances de l’organisme;

h) établisse un processus pour l’amélioration, l’apprentissage et l’innovation afin de renforcer l’aptitude de l’organisme à répondre aux changements dans le contexte de l’organisme.

La prise en compte des besoins et attentes des parties intéressées peut permettre à l’organisme:

  • a) d’atteindre les objectifs de manière efficace et efficiente;
  • b) d’éliminer les conflits de responsabilités et de relations;
  • c) d’harmoniser et d’optimiser les pratiques;
  • d) de développer la cohérence;
  • e) d’améliorer la communication;
  • f) de faciliter la formation, l’apprentissage et le développement personnel;
  • g) de se concentrer sur les caractéristiques les plus importantes de l’organisme;
  • h) de gérer les risques et les opportunités pour son image ou sa réputation;
  • i) d’acquérir et de partager les connaissances.


Identité d’un organisme

Un organisme est défini par son identité et son contexte. L’identité d’un organisme est déterminée par ses caractéristiques, fondées sur sa mission, sa vision, ses valeurs et sa culture.

La mission, la vision, les valeurs et la culture sont interdépendantes et il convient de considérer que la relation entre elles est dynamique.

Leadership

Il convient que la direction, par son leadership:
a) favorise l’adoption de la mission, de la vision, des valeurs et de la culture, d’une manière concise et facile à comprendre, pour atteindre une finalité;
b) crée un environnement interne dans lequel le personnel est impliqué et engagé dans la réalisation des objectifs de l’organisme;
c) encourage et soutienne les managers à tous les niveaux appropriés pour promouvoir et entretenir la cohésion des orientations telles qu’établies par la direction.

Pour obtenir des performances durables, il convient que la direction démontre son leadership et son engagement au sein de l’organisme.

Politique et stratégie

Il convient que la direction énonce les intentions et les orientations de l’organisme sous la forme d’une politique de l’organisme traitant d’aspects tels que la conformité, la qualité, l’environnement, l’énergie, l’emploi, la santé et la sécurité au travail, la qualité de vie au travail, l’innovation, la sûreté, le respect de la vie privée, la protection des données et l’expérience du client. 

Lors de l’établissement de la stratégie, il convient que la direction soit applique un modèle reconnu et approprié disponible sur le marché, soit conçoive et mette en oeuvre un modèle personnalisé spécifique à l’organisme. Il convient que la stratégie reflète l’identité de l’organisme, son contexte et ses perspectives à long terme.

Facteurs
concurrentiels
Actions à envisager
A
Produits et
services
— se concentrer sur les clients actuels et potentiels et sur les marchés potentiels pour les produits et services
— proposer des produits et services standard ou des conceptions spécifiques pour répondre aux exigences des clients
— réaliser les avantages d’être un leader sur le marché ou d’être un suiveur
— adapter la production, d’une production à l’unité à une production de masse, selon le cas
— adopter des cycles d’innovation courts ou gérer une demande des clients stable à long terme
— gérer les exigences pour la qualité
B
Personnel
— prendre en compte le développement démographique et l’évolution des valeurs
— prendre en compte la diversité
— cultiver une image d’employeur attractif
— déterminer les compétences et l’expérience souhaitées pour le personnel à recruter
— envisager des méthodes appropriées pour le recrutement, le développement des compétences, la fidélisation des employés et la gestion des départs
— traiter de la flexibilité en termes de capacité en prenant en compte les contrats à durée indéterminée et à durée déterminée
— prendre en compte l’emploi à temps complet et à temps partiel ou l’emploi temporaire, ainsi que l’équilibre entre eux
C
Connaissances
organisationnelles et
technologie
— appliquer les connaissances et la technologie actuellement disponibles à de nouvelles opportunités
— identifier les besoins en matière de connaissances et technologie nouvelles
— déterminer le moment où ces connaissances et cette technologie devront être disponibles et la manière de les appliquer au sein de l’organisme
— déterminer s’il convient de les développer en interne ou de les acquérir à l’extérieur
D
Partenaires
— déterminer les partenaires potentiels
— encourager le développement conjoint de technologies avec des prestataires externes et des concurrents
— développer des produits et services personnalisés conjointement avec les clients
— collaborer avec les collectivités locales, le monde universitaire, les autorités publiques et les associations
E
Processus
— déterminer si le management des processus sera centralisé, décentralisé, intégré ou non intégré, ou une approche hybride concernant la détermination, l’établissement, la tenue à jour, la maîtrise et l’amélioration des processus, y compris l’attribution des rôles et des responsabilités
— déterminer l’infrastructure requise en matière de technologies de l’information et de la communication (TIC) (par exemple solutions propriétaires, personnalisées ou standard)
F
Implantation
— prendre en compte la présence locale, régionale et mondiale
— prendre en compte la présence virtuelle et l’utilisation de médias sociaux
— prendre en compte l’utilisation d’équipes de projet décentralisées virtuelles
G
Fixation des prix
— établir le positionnement en matière de prix (par exemple stratégie de prix bas ou élevés)
— déterminer les prix par une approche d’enchères/appels d’offres
Exemples d’actions à envisager lors de la prise en compte des facteurs concurrentiels ISO 9004-2018

Communication

La communication efficace des politiques et de la stratégie, ainsi que des objectifs correspondants, est essentielle aux performances durables de l’organisme.
Il convient que la communication inclue un mécanisme de retour d’informations et qu’elle intègre des dispositions permettant de traiter de manière proactive les évolutions du contexte de l’organisme.

Demander le pdf complet ISO 9004-2018

Il convient que le processus de communication de l’organisme fonctionne verticalement et horizontalement et qu’il soit adapté aux différents besoins de ses destinataires. Par exemple, la même information peut être transmise d’une certaine manière au personnel de l’organisme et d’une manière différente aux parties intéressées

Management des processus ISO 9004-2018

Les organismes fournissent de la valeur par des activités liées au sein d’un réseau de processus. Les processus franchissent souvent les limites des fonctions au sein de l’organisme. Des résultats cohérents et prévisibles sont obtenus de manière plus efficace et efficiente lorsque le réseau de processus fonctionne comme un système cohérent.

Les processus sont spécifiques à un organisme et varient selon son type, sa taille et son niveau de maturité. Au sein de chaque processus, il convient de déterminer et d’adapter les activités à la taille et aux caractéristiques distinctives de l’organisme.

Pour atteindre ses objectifs, il convient que l’organisme assure que tous ses processus sont gérés de manière proactive, y compris les processus fournis par des prestataires externes, pour s’assurer qu’ils sont efficaces et efficients. Il est important d’optimiser l’équilibre entre les différentes finalités et les objectifs spécifiques des processus, en accord avec les objectifs de l’organisme.

Ceci peut être facilité en adoptant une «approche processus» comprenant l’établissement de processus, d’interdépendances, de contraintes et de ressources partagées.

NOTE Pour de plus amples informations sur l’«approche processus», se reporter aux principes de management de la qualité énoncés dans l’ISO 9000:2015 et le recueil de documents d’aide «Lignes directrices sur le concept, le contenu et l’utilisation des systèmes de management basés sur les processus», disponible à l’adresse: https://committee.iso.org/tc176sc2.

Lignes directrices sur le concept et l’utilisation de l’approche processus pour les systèmes de management – Document d’orientation ISO

Ce document d’orientation permet de comprendre les concepts, l’intention et l’application de l’approche processus » aux normes de la famille ISO 9000 relatives aux systèmes de management de la qualité. Ces lignes directrices peuvent également être utilisées pour appliquer l’approche processus à tout système de management, quel que soit le type ou la taille de l’organisme. Cela inclut, sans s’y limiter, les systèmes de management pour :

  • Environnement (famille ISO 14000),
  • Santé et sécurité au travail,
  • Risque d’entreprise,
  • Responsabilité sociale.

Ce guide vise également à promouvoir une approche cohérente de la description des processus et de l’utilisation de la terminologie liée aux processus.
Le but de l’approche processus est d’améliorer l’efficacité et l’efficience d’un organisme pour atteindre ses objectifs définis. Dans le cadre de la norme ISO 9001:2008, cela signifie améliorer la satisfaction du client en répondant à ses exigences. Consulter ce guide sur l’adresse suivante :

Ce guide vise également à promouvoir une approche cohérente de la description des processus et de l’utilisation de la terminologie liée aux processus.
Le but de l’approche processus est d’améliorer l’efficacité et l’efficience d’un organisme pour atteindre ses objectifs définis. Dans le cadre de la norme ISO 9001:2008, cela signifie améliorer la satisfaction du client en répondant à ses exigences. Consulter ce guide sur l’adresse suivante :

04_concept_and_use_of_the_process_approach_for_management_systems.pdf

Comment déterminer les des processus selon la norme iso 9004-2018

Exigences de la norme article 8.2.1

Il convient que l’organisme détermine les processus et leurs interactions nécessaires pour fournir des éléments de sortie qui répondent aux besoins et aux attentes des parties intéressées (satisfactions des clients exemple), de manière continue. La Figure suivante donne une représentation schématique d’un processus.

Représentation schématique des éléments d’un seul processus
Représentation schématique des éléments d’un seul processus iso 9004-2018

En effet, à la différence de l’ISO 9001, qui aborde le management de la qualité des produits et services en vue, notamment, d’améliorer la satisfaction clients, l’ISO 9004 offre une perspective plus générale du management par la qualité en vue d’améliorer les performances de l’entreprise, l’objectif à plus long terme étant sa survie économique. (afnor.org)

Il convient que les processus et leurs interactions soient déterminés en fonction des politiques, de la stratégie et des objectifs de l’organisme et qu’ils couvrent des domaines tels que:

a) les opérations liées aux produits et services;
b) la satisfaction des besoins et attentes des parties intéressées;
c) la mise à disposition des ressources;
d) les activités managériales, y compris la surveillance, la mesure, l’analyse, la revue, l’amélioration, l’apprentissage et l’innovation.

Exigences de la norme iso 9004 2018 article 8.2.2

Lors de la détermination des processus et de leurs interactions, il convient que l’organisme prenne en compte, le cas échéant:

a) la finalité du processus;
b) les objectifs à atteindre et les indicateurs de performance associés;
c) les éléments de sortie à fournir;
d) les besoins et attentes des parties intéressées, et leurs modifications;
e) les changements au niveau des opérations, des marchés et des technologies;
f) les impacts des processus;
g) les éléments d’entrée, les ressources et les informations nécessaires, ainsi que leur disponibilité;

h) les activités devant être mises en œuvre et les méthodes pouvant être utilisées;
i) les contraintes relatives au processus;
j) les risques et opportunités.

Management des processus iso 9004-2018

Pour gérer les processus de manière efficace et efficiente, il convient que l’organisme:

  • a) gère les processus et leurs interactions, y compris les processus fournis par des prestataires externes, comme un système afin d’améliorer l’alignement/le lien entre les processus;
  • b) visualise le réseau de processus, leur séquence et leurs interactions dans un graphique (par exemple une cartographie des processus, des diagrammes de processus) afin de comprendre les rôles de chaque processus dans le système et leurs effets sur les performances du système;
  • c) détermine des critères pour les éléments de sortie des processus, évalue la capacité et les performances des processus en comparant les éléments de sortie aux critères, et planifie des actions visant à améliorer les processus lorsque ceux-ci ne permettent pas d’atteindre effectivement les performances attendues du système;
  • d) apprécie les risques et les opportunités associés aux processus et mette en œuvre toute action nécessaire afin d’empêcher, de détecter et de limiter les événements indésirables, y compris des risques tels que:
  • 1) des facteurs humains (par exemple un manque de connaissances et de savoir-faire, une violation des règles, des erreurs humaines);
  • 2) une capacité inadéquate, des détériorations et pannes des équipements;
  • 3) une défaillance de la conception et du développement;
  • 4) des modifications non planifiées des matériaux et services entrants;
  • 5) une variation incontrôlée de l’environnement pour la mise en œuvre des processus;
  • 6) des variations inattendues des besoins et attentes des parties intéressées, y compris de la demande du marché;
  • e) procède à une revue régulière des processus et de leurs corrélations et prenne des mesures appropriées pour la maîtrise et l’amélioration, pour s’assurer qu’ils restent efficaces et contribuent aux performances durables de l’organisme.

Management des ressources selon iso 9004-2018

Les ressources sont nécessaires au fonctionnement de tous les processus d’un organisme et sont critiques pour assurer des performances efficaces, efficientes et durables.

Il convient que l’organisme détermine et gère les ressources nécessaires à la réalisation de ses objectifs, en tenant compte des risques et opportunités associés ainsi que de leurs effets potentiels.

Les exemples de ressources clés comprennent:

a) les ressources financières;
b) les ressources humaines;
c) les connaissances organisationnelles;
d) la technologie;
e) l’infrastructure, telle que l’équipement, les installations, l’énergie et les outils associés;
f) l’environnement des processus de l’organisme;
g) les matériaux nécessaires à la fourniture de produits et à la prestation de services;
h) les informations;
i) les ressources fournies par des prestataires externes, y compris dans le cadre de filiales, de partenariats et d’alliances;
j) les ressources naturelles.

Le personnel

Il convient que l’organisme mette en œuvre une maîtrise suffisante de ses processus pour obtenir une utilisation efficace et efficiente de ses ressources. Selon la nature et la complexité de l’organisme, certaines des ressources auront des impacts différents sur les performances durables de l’organisme.

Lors de l’examen des activités futures, il convient que l’organisme tienne compte de l’accessibilité et de la disponibilité des ressources, y compris les ressources fournies par des prestataires externes. Il convient que l’organisme évalue fréquemment son utilisation réelle des ressources afin de déterminer des opportunités d’amélioration de leur utilisation, d’optimiser les processus et de mettre en œuvre de nouvelles technologies afin de réduire les risques.

selon les exigences de la norme iso 9004-2018 les ressources à gérer sont :

Un personnel compétent, impliqué, responsabilisé et motivé constitue une ressource clé. Il convient que l’organisme développe et mette en œuvre des processus permettant d’attirer et de retenir le personnel ayant les compétences réelles ou potentielles et la disponibilité.

L’implication du personnel améliore la capacité de l’organisme à créer et fournir de la valeur pour ses parties intéressées. Il convient que l’organisme établisse et tienne à jour des processus pour l’implication de son personnel.

Pour renforcer l’implication de son personnel, il convient que l’organisme envisage des activités telles que:

a) le développement d’un processus permettant de partager les connaissances;
b) l’exploitation des compétences de son personnel;
c) l’établissement d’un système de qualification des savoir-faire et de planification de carrière, pour promouvoir le développement personnel;
d) la revue permanente de son niveau de satisfaction et de ses besoins et attentes pertinents;
e) la concrétisation d’opportunités d’encadrement et de tutorat professionnel;
f) la promotion d’activités d’amélioration en équipe.

Connaissances organisationnelles

Les connaissances organisationnelles peuvent être fondées sur des sources externes ou internes. Il convient que la direction:
a) considère les connaissances comme un bien intellectuel et les gère comme un élément essentiel pour des performances durables de l’organisme;
b) tienne compte des connaissances nécessaires pour répondre aux besoins à court terme et à long terme de l’organisme, y compris la planification de la relève;
c) évalue la manière dont les connaissances de l’organisme sont identifiées, collectées, analysées, extraites, tenues à jour et protégées.

Technologie

Il convient que la direction tienne compte des évolutions technologiques, aussi bien existantes qu’émergentes, qui peuvent avoir un impact significatif sur les performances de l’organisme dans les processus liés à la fourniture de produits et à la prestation de services, la commercialisation, l’avantage concurrentiel, l’agilité et l’interaction avec les parties intéressées. Il convient que l’organisme mette en œuvre des processus permettant de détecter les évolutions technologiques et les innovations en tenant compte:

a) des niveaux actuels et des tendances émergentes de la technologie, aussi bien au sein qu’à l’extérieur de l’organisme;
b) des ressources financières nécessaires à l’adoption des évolutions technologiques ou à l’acquisition
des capacités technologiques d’un autre organisme, et des avantages offerts par de tels changements;
c) des connaissances organisationnelles et de la capacité de l’organisme à s’adapter aux évolutions technologiques;
d) des risques et opportunités;
e) de l’environnement du marché.

Infrastructure et environnement de travail

L’infrastructure et l’environnement de travail sont essentiels pour le fonctionnement efficace et efficient de tous les processus de l’organisme. Il convient que l’organisme détermine les besoins et coordonne la manière dont ces ressources seront allouées, fournies, mesurées ou surveillées, optimisées, maintenues
et protégées.

Il convient que l’organisme évalue périodiquement l’adéquation de l’infrastructure et de l’environnement de travail de tous les processus associés pour atteindre les performances souhaitées et réaliser les objectifs de l’organisme.

Ressources fournies par des prestataires externes

Les organismes se procurent des ressources auprès de divers prestataires externes. Ces ressources pouvant avoir un impact à la fois sur l’organisme et ses parties intéressées, il est essentiel que ses relations avec les prestataires externes et les partenaires soient gérées de manière efficace. L’organisme et ses prestataires externes ou partenaires sont interdépendants. Il convient que l’organisme cherche à établir des relations permettant d’améliorer ses propres capacités et celles de ses prestataires ou partenaires afin de créer de la valeur d’aune manière mutuellement bénéfique pour tous ceux qui sont impliqués.

Ressources naturelles

Il convient que l’organisme reconnaisse sa responsabilité vis-à-vis de la société et agisse en conséquence. La responsabilité inclut plusieurs aspects, tels que les ressources naturelles et l’environnement. En termes de management des ressources, les ressources naturelles consommées par l’organisme pour la fourniture de produits et la prestation de services sont un enjeu stratégique ayant une incidence sur ses performances durables. Il convient que l’organisme tienne compte de la manière de déterminer, d’obtenir, de maintenir, de protéger et d’utiliser les ressources essentielles telles que l’eau, le sol, l’énergie ou les matières premières.

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