La norme ISO 10009 est une norme internationale qui fournit des lignes directrices pour l’amélioration des processus de service et de support client. Elle a été conçue pour aider les entreprises à établir et à maintenir des niveaux élevés de qualité et de satisfaction du client.
La norme définit une série de bonnes pratiques pour la conception, la mise en œuvre et l’amélioration des processus liés au service et au support client.
La norme ISO 10009 fournit des directives sur la façon de mener des enquêtes de satisfaction clients efficaces et adaptées aux besoins des entreprises.
Elle donne des directives pour les Revues de direction afin de garantir un flux de travail efficace et une qualité des produits et services.
norme ISO/DIS 10009:2023 Projet publiée – Lignes directrices pour les outils de qualité et leur application
Le vote sur le 2ème projet de comité (CD2) de l’ISO 10009 – « Lignes directrices pour les outils qualité et leur application » vient de se terminer. En cas d’acceptation, la prochaine étape sera la préparation du DIS (projet de norme internationale). La publication été attendue dans le courant de l’année 2023 est publiée comme projet.
L’ISO 10009 (03.120.10 Management et assurance de la qualité) identifie les outils et techniques qui peuvent être utilisés dans un système de management de la qualité pour :
a) améliorer l’efficacité ;
b) caractériser un processus ou une variable ;
c) mettre en évidence les domaines à améliorer ; et,
d) faciliter la résolution des problèmes.
Des conseils sur leur sélection et leur application sont fournis dans le but de constituer une ressource pour les praticiens et de promouvoir l’utilisation appropriée des outils de qualité.
La plupart des organisations utilisent déjà des outils de qualité.
L’ISO 10009 vise à répertorier les outils qualité généralement utilisés dans le monde et à familiariser les praticiens de la qualité avec ce que l’on pourrait appeler « la boîte à outils » des outils qualité. Elle est conçue comme une référence sur les outils de qualité qui peuvent être utilisés dans un certain nombre de contextes. Certains outils de qualité font l’objet de formations et de certifications disponibles dans le commerce.
L’un des concepts clés est l’utilisation appropriée des outils de qualité ; cette norme vise à permettre aux utilisateurs de mieux sélectionner les outils de qualité adaptés à la tâche qu’ils ont à accomplir.
Les organismes disposent d’un système de management de la qualité afin de créer de la valeur. Il convient que l’adoption d’un système de management de la qualité relève d’une décision stratégique de l’organisme.
En fonction du domaine d’activité de l’organisme, la valeur peut être mesurée par des paramètres tels que :
- la réduction du nombre de réclamations ;
- la réduction des gaspillages ;
- l’amélioration des délais d’exécution ;
- l’amélioration des délais de livraison ;
- l’amélioration de la réactivité ;
- une meilleure fidélisation du personnel ;
- une plus grande garantie de maintien en conformité réglementaire ;
- l’augmentation des ventes et de la rentabilité.
La plupart des organismes utilisent déjà des outils qualité. De nombreux secteurs de l’industrie
manufacturière utilisent déjà des outils qualité statistiques pour la maîtrise des procédés et pour le signalement en temps réel d’un écart de stabilité des procédés ayant des incidences pour la qualité. La norme est destinée à accompagner la norme ISO 10017 : Systèmes qualité : Usage des statistiques. Cependant, l’ISO 10009 couvre également certaines techniques statistiques simples qui ne sont pas abordées en détail dans la norme 10017.
Dans cette norme, le terme « outil qualité » est clairement défini et il est principalement synonyme de technique qualité. Les outils qualité les plus simples sont rencontrés et enseignés lors des études académiques, de sorte que nombre d’entre eux sont bien connus. D’autres outils qualité sont utilisés par certaines industries, le secteur public ou dans des contextes culturels spécifiques.
La norme vise à répertorier les outils qualité généralement utilisés dans le monde.
Aucun outil qualité protégé par des droits de propriété n’a été inclus et tous les outils sont utilisés par plus d’un organisme.
La norme iso 10009 ne fait pas la promotion de nouveaux outils qualité qui ne sont pas reconnus par la plupart des membres de la communauté de pratiques de la qualité.
Quelle est la différence entre iso ISO/DIS 10009 et iso 9001 et 9000 ?
ISO/DIS 10009 2023 n’est pas une Norme internationale de l’ISO. Il est distribué pour examen et observations. Il est susceptible de modification sans préavis et ne peut être cité comme Norme internationale. Les destinataires du présent projet sont invités à présenter, avec leurs observations, notification des droits de propriété dont ils auraient éventuellement connaissance et à fournir une documentation explicative.
ISO 9001 est la norme internationale la plus connue pour les systèmes de management de la qualité (SMQ), publiée par l’Organisation internationale de normalisation (ISO). Les normes ISO sont les normes de performance et de qualité les plus utilisées dans le monde.
La norme ISO 9001 fait partie de la famille des normes de gestion de la qualité ISO 9000. La version actuelle est ISO 9001:2015, ce qui signifie qu’elle a été publiée en 2015. Le principal avantage est d’aider votre entreprise à prévenir les problèmes de qualité susceptibles d’affecter les clients, les employés, les partenaires commerciaux et même votre secteur d’activité.
L’objectif principal de la norme ISO 9000 est de fournir un cadre éprouvé pour aider les entreprises à établir et à suivre une approche systématique de la gestion des processus organisationnels afin d’obtenir une qualité constante.
