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Introduction au management de la qualité

La mise en place d’un système de management de la qualité (SMQ iso 9001) est nécessaire pour diriger avec succès un organisme. Un SMQ est l’ensemble des actions mises en place par une entreprise qui souhaite avoir une démarche qualité ou d’amélioration continue dans le but d’augmenter la qualité de sa production et son organisation.

Une entreprise est dite performante lorsque le triptyque « coût – délai – qualité » est justifié et efficace, lui permettant de se positionner avantageusement sur un marché. L’industrie a initiée une réelle réflexion sur la manière d’améliorer sa performance.

mise en place iso 9001
triptyque coût-triptyque coût-délai-qualitédélai-qualité

La notion de la qualité était une notion qu’il a fallu normaliser pour que le SMQ puisse suivre le même schéma d’une entreprise à une autre. Afin que cette notion trouve une certaine normalité dans l’entreprise, elle a été mise en conformité par rapport à des standards. ISO (Organisation Internationale de Normalisation) et IAF (Forum International d’Accréditation) ont conçu la norme ISO 9001 qui définit clairement le SMQ.


Les retours d’expérience des entreprises performantes en matière de qualité ont permis à l’EFQM de mettre en évidence 8 principes de réussite d’un système de management de la qualité.

Les 8 principes sont à la base des normes suivantes :

Ces normes forment un ensemble cohérent relatif aux systèmes de management de la qualité et facilitent la compréhension mutuelle dans le cadre des échanges commerciaux nationaux et internationaux.

Démarche qualité

Adopter une démarche qualité

Une démarche qualité est le processus mis en œuvre pour implanter un système qualité et s’engager dans une démarche d’amélioration continue, se reposant actuellement sur la norme ISO 9001. Elle s’applique à tous types d’organisations, publiques, privées, associatives ou commerciales. Mettre en place une démarche qualité, c’est mettre en place un ensemble d’actions pour accroître la satisfaction des clients et des parties prenantes.
L’amélioration de la qualité, interne et externe, permet à l’entreprise de travailler dans de meilleures conditions avec ses bénéficiaires, ce qui se traduit par une relation de confiance et des gains sur le plan financier (augmentation des bénéfices) ou humain (clarification des rôles, des besoins et de l’offre, motivation du personnel).

Avant de mettre en place une démarche qualité, une entreprise doit avoir une politique qualité qui détermine les objectifs à atteindre en termes de production et de management. Une fois cette politique qualité approuvée par la totalité des salariés, la démarche qualité est intégrée.

La démarche qualité est l’ensemble des actions menées par une entreprise pour :

  • Améliorer la qualité et la gestion de la qualité,
  • Proposer de meilleurs produits, services ou prestations aux clients,
  • Faire évoluer les salariés.

Mise en place de la démarche qualité

Il s’agit toutefois d’un effort impliquant l’ensemble de l’entreprise et conduisant la plupart du temps à des modifications des habitudes de travail, voire des changements organisationnels.
Ainsi on appelle «démarche qualité» l’approche organisationnelle permettant un progrès permanent dans la résolution des non-qualités.
Il s’agit d’une démarche participative, c’est-à-dire à laquelle doit nécessairement participer l’ensemble de l’entreprise et par conséquent nécessairement portée au plus haut niveau hiérarchique. L’intégration de la démarche qualité concerne tous les salariés :

  • Les cadres et responsables ont le devoir de réorganiser leur service afin de mettre en place les directives dictées par la démarche qualité.
  • Les employés, de leur côté, doivent appliquer les directives afin que les objectifs de la démarche qualité soient atteints à court, moyen et long terme.

La réussite de la démarche qualité

Pour que la mise en place d’une démarche qualité soit bénéfique à l’entreprise, il faut que:

  • La démarche qualité et ses directives soient claires et comprises de tous,
  • Le personnel soit formé aux nouvelles tâches qui leurs seront demandées et que leurs conditions de travail soient analysées et si nécessaire améliorées,
  • Représentant qualité soit nommé dans les services principaux :
    • service commercial,
    • service technique,
    • service production,
  • la non-qualité soit étudiée, pour garder sa continuité,
  • l’avis du consommateur soit pris en compte.

Les deux principes de base de la qualité sont la prévention et l’amélioration permanente. Cela signifie que la qualité est un projet sans fin dont le but est de prendre en compte les dysfonctionnements le plus en amont possible.
Ainsi la qualité peut être représentée par un cycle d’actions correctives et préventives, appelé « roue de Deming ».

La norme ISO 9001

La norme ISO 9001 définit une série d’exigences concernant la mise en place d’un système de management de la qualité dans un organisme, quels que soient sa taille et son secteur d’activité.

Elle fait partie de la série des normes ISO 9000. Elle a été créée en 1987 et est régulièrement révisée depuis. Sa première révision date de 1994, la suivante de 2000, qui a intégré la notion de processus, et la dernière de 2015.

La norme ISO 9001 donne les exigences organisationnelles requises pour l’existence d’un système de gestion de la qualité. Elle permet entre autre de :

  • Rendre plus efficace son système de gestion de la qualité en le structurant ;
  • Donner confiance à ses partenaires en démontrant le niveau d’efficacité de sa gestion de la qualité ;
  • Motiver ses agents en leur donnant un défi : obtenir la certification ;
  • Garantir le maintien d’un niveau d’efficacité de gestion de la qualité.

ISO 9001 est utilisée pour mettre en place un SMQ donnant l’assurance que l’organisme est apte à fournir un produit répondant aux besoins et aux attentes des clients. La norme indique que le terme «produit» englobe les services, les produits de transformation, les matériels et logiciels destinés à, ou exigés par, le client.

Mise en place de la démarche : Mise en place du système de management de la qualité ISO 9001 : 2015 Méthodologie et approche à déployer

Méthodologie et approche générale

L’organisme en prétendant à la certification ISO 9001 V 2015 vise à améliorer ses processus et ses produits à tous les niveaux par la mise en place d’un système de management de la qualité conforme à la norme internationale ISO 9001 v2015.
Il est important de mettre en œuvre un système de management de la qualité adapté à l’entreprise et non pas à l’entreprise d’adopter un système de management modèle. La démarche proposée donc repose sur les piliers suivants:

  • Mettre en place un système qualité visant en priorité l’amélioration et le progrès.
  • Impliquer, former et sensibiliser tout le personnel tout au long de l’accompagnement, afin qu’il puisse assurer la relève et contribuer au développement endogène et durable de l’entreprise.
  • Rassurer et donner confiance au client interne et externe de l’entreprise.
  • Cerner de près tous les facteurs clés de succès qui peuvent entraver la démarche de progrès.
  • Implanter un système qualité dynamique en perpétuelle évolution avec les orientations stratégiques de l’organisme et l’évolution de ses besoins.
  • Composer avec les projets déjà mis en place ou en cours.

La méthodologie suivante inclut l’ensemble des étapes pertinentes pour la réussite de la mise ne place d’un SMQ. Les étapes de réalisation sont les suivantes :

mise en place iso 9001
Étapes de la certification ISO 9001 version 2015 9001:2015

Diagnostic et planification

Diagnostic qualité et analyse des facteurs clés de succès

Les objectifs de l’étape :

  • Avoir une image claire de la structure et de l’organisation de l’organisme, afin de délimiter clairement le champ d’application du système de management qualité.
  • Identifier les préalables et les actions de recadrage à mettre en œuvre pour assurer le succès, la rentabilité et la durabilité du système qualité.
  • Identifier les écarts entre les pratiques actuelles et les exigences de la norme ISO 9001 : 2015.
  • Lors du diagnostic du système de management qualité, nous étudierons de près, les facteurs clés de succès pour la réussite du projet. Parmi ces facteurs:
    • La politique de l’organisme et des différentes directions (pour assurer une meilleure cohérence entre ces politiques et la politique qualité) ;
    • Identifier les fonctions à pourvoir ou à redistribuer pour la réussite de la mise en place du SMQ ;
    • Les compétences du personnel (pour identifier les compétences en management qualité à pourvoir, pour compléter le plan de formation qualité proposé).

Les principales activités de l’étape

  • Planification du diagnostic.
  • Analyse documentaire et entretiens avec les responsables des activités au niveau de l’ensemble des directions et départements concernés;
  • Recueil et analyse des fonctionnements et des besoins d’amélioration ;

Les résultats attendus de l’étape

  • Les écarts avec les exigences de la norme, les recommandations et les actions d’amélioration pour y remédier sont identifiés.
  • Les points forts et faibles de l’organisation actuelle sont identifiés.
  • Les facteurs clés de succès sont cernés.

Identification des besoins des clients internes et externes

Les objectifs de l’étape

Les principales activités de l’étape

Les résultats attendus de l’étape

Organisation et conception SMQ

Recadrage organisationnel

Les objectifs de l’étape

  • la mise en place des actions d’amélioration de l’organisation nécessaires à la mise en place et à la réussite du système qualité (le qui fait quoi ?).
  • Établir un nouvel organigramme ou un référentiel d’organisation.
  • Définir un référentiel des postes ou des fiches de fonction.

Les principales activités de l’étape

  • Analyse de l’existant en matière de description des fonctions et du rôle de chacun;
  • Analyse fonctionnelle et hiérarchique de l’organisation de l’organisme.
  • Élaboration d’un organigramme cible ;

Les résultats attendus de l’étape

  • Une description des fonctions de chacun est établie.
  • Tout le personnel de l’organisme concerné, est informé de ses nouvelles responsabilités et autorités

Conception de la politique qualité et engagement de la direction

Les objectifs de l’étape

  • Définir ou préciser les objectifs stratégiques et politiques de l’organisme.
  • Établir la politique qualité et l’engagement de la direction.
  • Définir la mise en place de cette politique et de l’engagement.
  • Planifier et harmoniser la communication interne relative à la démarche qualité au sein de l’organisme.

Les principales activités de l’étape

  • Élaboration de la Politique Qualité de l’organisme et définition des principaux objectifs du SMQ.
  • Etablissement d’un plan de communication adapté aux spécificités de l’organisme (comprenant les actions de communication, les responsabilités, les délais, les supports et leurs modes de mise en place) ;

Les résultats attendus de l’étape

  • La politique Qualité et principaux objectifs de l’organisme sont établis, communiqués et compris par l’ensemble du personnel;

Conception de la cartographie des processus

Les objectifs de l’étape

  • Élaborer la structure cible du système de management de la qualité de l’organisme;
  • Identifier les processus du SMQ de l’organisme (réalisation, support, management et amélioration).
  • Identifier les interactions et séquences entre les processus (cartographie des processus).
  • Définir les responsabilités et le calendrier de travail pour la phase d’élaboration et de déploiement du Système ;

Les principales activités de l’étape

  • Brainstorming avec l’équipe de projet, afin d’extraire les principales macros processus.
  • Identification et cartographie de l’ensemble des macros processus (support, amélioration, réalisation et pilotage);
  • Définition des groupes de travail devant participer à l’amélioration des différents processus, ainsi que leurs responsabilités : (pilotes, participants, animateurs, rédacteurs, vérificateurs et approbateurs des processus et documents qualité);

Les résultats attendus de l’étape

  • Tous les processus clés nécessaires à la mise en place de la politique qualité de l’organisme sont identifiés et leur amélioration est programmée ;

Implantation et déploiement du SMQ

Description et amélioration des processus du SMQ

Les objectifs de l’étape

  • Assister l’organisme dans l’amélioration et la description des processus relatifs au système de management de la qualité.
  • Mettre en conformité les processus et organisation de travail de l’organisme aux exigences de la norme ISO 9001:2015.

Les principales activités de l’étape

  • Analyser et décrire les processus, en identifiant les principales améliorations à apporter;
  • Élaborer les documents et enregistrements qualité exigés ou nécessaires ;
  • Élaborer le système d’information qualité (tableau de bord qualité, indicateurs de performance, plan d’analyse de donnée, circuits de communication..);

Les résultats attendus de l’étape

  • Les processus ainsi que tous les documents associés sont améliorés, décrits et vérifiés ;
  • Les indicateurs et tableau de bord qualité sont définis ;
  • Les documents qualité obligatoires (manuel qualité, procédures, …) sont établis et vérifiés.

Mise en place et déploiement du SMQ

Les objectifs de l’étape

  • La mise en place et le déploiement du SMQ au niveau de l’ensemble des entités et sites concernés de l’organisme.
  • Permettre à tous les utilisateurs du SMQ d’intégrer les nouveaux processus et documents dans leur fonctionnement quotidien.

Les principales activités de l’étape

  • Définir avec les responsables l’organisme les outils permettant de déployer le système de management de la qualité conçu, au niveau des sites et entités;
  • Encadrer et suivre l’équipe de projet dans le déploiement du SMQ;
  • Vérifier, revoir et approuver le système documentaire qualité.

Les résultats attendus de l’étape

  • Les processus sont validés et mis en œuvre au niveau de toutes les entités et sites de l’organisme;
  • Les documents qualité sont validés et mis en application ;

Vérification et validation du SMQ

Les objectifs de l’étape

  • Vérifier et valider le système de management de la qualité de l’organisme.
  • Analyser les résultats obtenus de la démarche qualité.
  • Préparer et mener les actions nécessaires pour la réussite de l’audit de certification.
  • Préparer l’équipe de l’organisme à l’après certification.

Les principales activités de l’étape:

  • Conduite des audits internes
    • Cette phase consiste en la planification et la réalisation des audits internes d’application et d’amélioration. Ces audits seront organisés en inter-services, ils viseront à vérifier si le système qualité est bien conforme et efficace par rapport à ce qui est décrit et contribuent dans la mise en place des actions correctives.
  • Conduite de revue de direction
    • Préparation et réalisation de la revue de direction. Cette revue permet à la direction générale d’analyser la performance du SMQ mis en place, de fixer des objectifs et de revoir s’il le faut la politique qualité.
  • Audit à blanc
    • Par le biais d’un auditeur tierce partie indépendant de l’équipe de l’organisme, un audit à blanc du SMQ sera réalisé. Cet audit a pour objet de préparer les répondants à l’audit de certification et de relever tous les écarts majeurs qui risquent de bloquer la certification.
    • Les écarts relevés feront l’objet par la suite d’actions correctives.
  • Choix de l’organisme de certification
    • Pendant cette étape, le cahier des charges sera rédigé et l’appel d’offre sera élaborer pour le choix de l’organisme de certification. Après l’audit de certification nous accomplirons les recommandations stipulées par l’organisme certificateur.

Sensibilisation et formations qualité

Les objectifs de l’étape:

  • Permettre au personnel de l’organisme de participer à la mise en œuvre, à l’application et à la réussite du SMQ.
  • Doter les ressources humaines des compétences requises pour accompagner le projet et réussir sa mise en œuvre.
  • Sensibiliser et impliquer tout le personnel dans la démarche qualité.

Les résultats attendus de l’étape:

  • Les concepts qualité et enjeux de la certification (avant, en cours et après) sont connus par tout le personnel.
  • Les exigences de la norme et l’approche processus sont bien comprises.
  • Les outils et méthodes d’amélioration sont compris.
  • Les indicateurs et tableau de bord qualité sont bien assimilés.
  • Les auditeurs qualité interne sont qualifiés.

Planning prévisionnel

Le délai du projet de certification selon le référentiel ISO 9001 version 2015 dépend en majeure partie de la disponibilité des ressources humaines de l’organisme à participer aux différentes réunions prévues avec les consultants, de la sortie finale de la norme qui est prévue en fin du mois de septembre de l’année courante, et des moyens qui seront mobilisés pour le déploiement des actions du système de management de la qualité. Ainsi, pour ce projet nous avons fixé, lors d’une réunion avec le directeur général et le coordinateur projet, une durée de 12 mois.

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Planning prévisionnel du projet de certification ISO 9001:2015

Conclusion :

Cette phase de description de l’approche générale du projet est étape primordiale pour un projet de certification. Elle permet d’entamer le projet avec une vision claire et donne naissance à la phase de mise en œuvre qui constitue le cœur de la démarche et qui réside dans la conception du système de management de la qualité.

Article en relation : ISO 9004 2018

La publication a un commentaire

  1. Rahad

    Très intéressant

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