Revue processus : un excellent outil de pilotage
La revue de processus est une technique d’audit interne qui consiste à évaluer l’efficacité et la fiabilité d’un processus. Elle permet de détecter les points faibles et les améliorations possibles. La mise en place d’une revue de processus nécessite un certain nombre de préparatifs et d’outils.
Découvrez tout ce qu’il faut savoir sur la revue de processus : définition, utilité, mise en place et exemples.
Notion de revue de processus iso 9001
Afin de respecter l’esprit de la norme iso 9001, le pilote du processus doit organiser périodiquement une « revue de processus » en vue :
- d’évaluer le fonctionnement du processus (efficacité et efficience) ;
- d’évaluer la « maturité » du processus ;
- de décider d’un plan d’actions pour corriger les dysfonctionnements identifiés ;
- de préparer la revue de direction.
Quels sont les 3 types de processus ?
- Dans toutes les organisations, on classe les processus en trois catégories : les processus métier, les processus support, les processus de management.
- Les processus métiers ou réalisation
- Les processus support
- Les processus de management
Quelle sont les objectifs de revue de processus qualité
La revue est importante pour déterminer les indicateurs de performance clés.
Améliorer le processus peut se formaliser lors d’une revue de processus où tout ce qui concerne le processus est revu et amélioré si nécessaire.
Voir figure, un document de processus de revue et ses critères. Elle s’effectue au moins annuellement.
Qu’est-ce qu’un pilote de processus ?
Le pilote de processus est une personne qui aide à développer des processus, en particulier des processus d’entreprise. Il/elle est responsable de la conception du processus, de l’évaluation de son efficacité, du suivi de ses performances et de la mise en œuvre des améliorations.
Pilote de processus : rôles et missions
Le pilote de processus, également connu sous le nom de responsable de processus, est une personne qui gère le développement d’un processus d’entreprise.
Illustration des principales missions du pilote de processus
Cela inclut la conception du processus, la coordination des activités de toutes les personnes impliquées, la garantie de la performance du processus et la mise en œuvre d’améliorations.
L’amélioration de la performance au niveau des processus
Le processus, ensemble d’activités, est une entité cohérente au sein du système de management de la qualité. Le processus se gère selon la méthode PDCA, pour tout ce qui le concerne, y compris pour les critères, méthodes et moyens de mesures pour l’amélioration et la performance, comme le montre la figure suivante.
Pour la recherche des causes d’une défaillance ou des causes d’un objectif non atteint on peut utiliser la méthode des 5 pourquoi.
Comment faire une bonne revue de processus ?
Pour faire une bonne revue de processus, vous devez préparer et/ou animer une revue de processus mais ne savez pas quels éléments aborder, comment les aborder ou encore quels sont les acteurs de cette revue ? Comme tout exercice méthodique, la revue se met en œuvre en plusieurs temps.
D’abord la préparation, avec définition de l’ordre du jour, l’analyse des données, la préparation du support de la revue, puis la réalisation de la revue et la restitution au travers du compte rendu de processus de revue . L’exercice consiste ici à faire de la revue un outil au service de l’amélioration continue des performances du processus.
Quelles sont les étapes d’un processus ?
Étape 1 : Préparer la revue de processus
La revue de processus, si elle ne revêt pas de caractère obligatoire selon la norme ISO 9001, reste un excellent outil de pilotage de la qualité, de communication et d’implication.
En effet, elle permet à chaque pilote de processus de s’impliquer (et d’impliquer ses équipes) dans la démarche d’amélioration et de faire état des éventuelles difficultés rencontrées dans la mise en œuvre et/ou le suivi des dispositions établies .
La tenue de ces revues de processus permet aux pilotes de servir de relais, de correspondants du responsable qualité (représentant de la direction) auprès des équipes et de rendre opérationnel le principe d’approche systémique où chaque acteur comprend les attentes des clients/fournisseurs internes.
Elles contribuent enfin à alimenter les revues de direction et font en sorte de les rendre plus opérationnelles et plus rapides.
Étape 2 : Mener la revue
Les bonnes pratiques et modalités de mise en œuvre d’une réunion s’appliquent également à la tenue des revues de processus.
Définir la durée et la fréquence des revues :
La durée d’une revue ne devrait pas excéder 2 à 3 heures . Pour y parvenir, chaque participant doit se préparer et réaliser des synthèses des éléments qui seront abordés . La bonne fréquence est trimestrielle . Ce délai permet de mettre en œuvre les actions décidées et de pouvoir en observer les premiers effets .
Définir les rôles des participants :
Il s’agit d’une réunion de travail pendant laquelle chaque acteur doit participer . Il convient alors de définir les rôles de chacun .
Le responsable qualité ou le pilote de processus prend en charge l’animation de la revue . Chaque sujet évoqué fait l’objet d’un tour de table pendant lequel chaque participant peut donner son avis et proposer des solutions.
Mettre en œuvre des outils d’analyse collective
Le recours à des outils qualité est recommandé pendant la revue. Il est ainsi possible de consigner les propos résultant d’une réflexion collective avec :
- un diagramme cause-effet (ou diagramme d’Ishikawa) pour formaliser les différentes causes d’un problème ;
- un diagramme de Gantt simplifié pour formaliser un rétroplanning par exemple ;
- des nuages d’idées (de mots clés, d’idées maîtresses) résultant brainstorming;
- une matrice QQOQCCP pour appréhender tous les aspects d’un problème ou d’une situation ;
- un tableau « Cinq Pourquoi ? » pour analyser les causes profondes d’un problème
Formaliser la synthèse : le compte rendu (Données d’entrées revue de processus et Données de sortie revue de processus )
Les conclusions de la revue de processus sont une des données d’entrée de la revue de direction au cours de laquelle chaque pilote présente le bilan de son processus .
Il convient donc de formaliser ces conclusions au travers d’un compte rendu synthétique.
L’utilisation de diapositives (PowerPoint) peut faciliter la communication de ces éléments lors des prochaines réunions.
En complément du compte rendu de la revue, certaines informations peuvent être formalisées/complétées :
- tableaux de bord ;
- plans d’action ;
- fiches ou tableaux de non-conformités et d’actions d’amélioration ;
- etc .
Ces éléments seront joints au compte rendu et communiqués à chaque participant .
Exemples de compte rendue revue de processus et d’analyse de risque d’un processus – modèle
Les figures 1 et 2 suivantes proposent des modèles d’exemples de revue de processus et d’analyse de risque d’un processus.
