La politique qualité présente les orientations en matière de qualité données par la direction. Intégrée dans la stratégie de l’entreprise, elle donne le sens de la démarche qualité. Elle est la référence permanente pour les discours sur la qualité dans l’entreprise.
Politique Qualité : définition
Elle établit les principes directeurs fondamentaux à long terme de l’entreprise en matière de gestion de la qualité. Ces orientations servent ensuite à élaborer une stratégie de qualité, à assigner des objectifs et à allouer des ressources en conséquence. La stratégie de qualité peut englober plusieurs aspects internes et externes, mais il est crucial de définir clairement un ou plusieurs indicateurs pour chaque aspect.
Bien souvent, les politiques sont formulées de manière idéalisée et élogieuse, sans que leur application pratique soit réellement envisagée ni intégrée dans une vision d’ensemble. Il est essentiel que ces politiques soient réellement actionnables et cohérentes avec les objectifs globaux de l’entreprise.
Cependant, il est possible de confondre la politique de qualité avec la politique générale de l’entreprise, car les domaines couverts par la politique de qualité ont un impact sur l’ensemble de l’organisation. Il est donc important de faire la distinction entre ce qui relève de la qualité et ce qui relève des autres domaines.
Télécharger Exemples de politiques qualité :
Que nous dit la norme ISO 9000 version 2015, sur la politique qualité ?
Orientations et intentions générales d’un organisme, relatives à la qualité telles qu’elles sont officiellement formulées par la direction.
Deux notes complètent cette définition :
note 1 : « la politique qualité est généralement cohérente avec la politique générale de l’organisme et fournit un cadre pour fixer des objectifs qualité. »
• note 2 : « La politique qualité peut s’appuyer sur les principes de management de la qualité cités dans la présente norme internationale. »
La cohérence avec la politique générale tombe sous le sens. Il n’est cependant pas anodin de le redire. Surtout lorsque les objectifs qualité lui sont implicitement associés.
Les objectifs qualité sont étroitement liés à la satisfaction des besoins des clients. Il nous semble normal de dire qu’ils font partie des objectifs généraux. En déduire que tous les autres objectifs généraux sont dépendants des objectifs qualité il n’y a qu’un petit pas que nous proposons de franchir.
Il n’y a pas, à nos yeux, de politique qualité. Il y a simplement une composante qualité de la politique de l’organisme. Cette remarque préliminaire est la conséquence du sens que nous voulons donner à l’engagement de la direction.
Contexte : Une réflexion sur la politique qualité est indispensable avant de démarrer le PDCA. C’est un socle, une base incontournable.
Exigence de la norme ISO 9001, elle place la direction de l’entreprise comme un élément moteur de la démarche qualité globale.
Les exigences de la norme ISO 9001 concernant la politique de qualité sont assez strictes et claires :
- L’organisme doit élaborer, mettre en œuvre et tenir à jour une politique de qualité.
- La politique de qualité est rédigée en fonction de l’objectif de l’organisme et de son contexte et doit être adaptée à la nature et au type d’activités de l’organisme.
- La politique de qualité fournit l’intention, la vision ou le plan de base pour la définition des objectifs de qualité.
- La politique de qualité doit démontrer l’engagement de l’organisme à satisfaire aux exigences applicables, telles que les exigences des clients ou les exigences réglementaires.
- La politique de qualité doit démontrer l’engagement de l’organisme à améliorer en permanence le SMQ.
Quel est le but et objectifs de la politique qualité ?
Le but principal de la politique qualité est de définir les engagements de l’organisation en matière de qualité, c’est-à-dire les objectifs à atteindre et les moyens mis en œuvre pour les réaliser.
La formulation de la politique qualité est un moment clé dans la démarche qualité puisqu’il s’agit, pour la direction, d’exprimer quels sont pour elle les objectifs généraux de la démarche qualité qui doivent être déployés dans son entreprise, elle peut définir des enjeux et donner des leviers d’action (sur quoi faut-il agir ?).
Comment faire une politique qualité pour l’entreprise ?
Collecter les informations sur l’environnement externe et interne de l’entreprise : en interne, il s’agit de lister les événements, les faits qui rendent la démarche qualité incontournable ; on travaille aussi à partir de la stratégie pour étudier comment le système de management qualité peut aider au développement de l’entreprise ; on travaille également sur les facteurs externes à l’entreprise : renforcement de la concurrence, durcissement des marchés (analyse swot)…
Interroger l’ensemble du comité de direction sur ses attentes en matière de qualité.
Dresser un bilan qualité : forces et faiblesses de l’entreprise.
Aider la direction à formuler sa politique : rappeler le contexte et expliquer en quoi la politique qualité s’inscrit dans le projet global de l’entreprise dans sa stratégie exprimer les enjeux qualité de l’entreprise, ce que la démarche qualité doit permettre d’améliorer ;
clarifier ensuite les axes de travail incontournables.
Traduire en objectifs mesurables les orientations générales fixées.
Valider en comité de direction.
Comment rédiger une politique qualité ? Méthodologie et conseils
Chaque entreprise est différente, chaque politique qualité est propre et spécifique aux activités, à la culture et au projet de la société.
Facile à transmettre au personnel, facile à traduire en objectifs mesurables, elle donne un cadre à l’action. Elle est revisitée chaque année.
Si la politique se traduit par une page rédigée officiellement par la direction, elle doit être expliquée au personnel, traduite éventuellement par un slogan, un logo, un dessin, une affiche…
La politique rédigée comprend le rappel de la vision (ambition de l’entreprise), de la stratégie puis les orientations choisies en matière de qualité.
Une politique qualité répond à 3 critères : intégrée à la stratégie de l’entreprise, cohérente avec le contexte de l’entreprise, elle formalise les orientations que veut donner la direction à la démarche.
Quels sont les piliers de la politique qualité ?
C’est sur trois piliers que seront construits le management des ressources et les processus de réalisation qui font partie de la politique de l’entreprise. Pour chacun des neuf axes (trois par pilier) la direction formule ses objectifs et les ressources qu’elle décide de mobiliser pour les atteindre. Ils s’intègrent ensuite dans les processus qui expriment une déclinaison de la politique adoptée.
• Les clients
Ils sont nombreux. Cela conduit à évoquer l’action commerciale, le développement de produits nouveaux, la concurrence, etc.
Ils sont satisfaits. On mentionne leur perception du personnel, la qualité et la disponibilité des produits, la performance des méthodes et de la logistique. En somme : qu’attendent les clients des ressources de l’organisme ?
Ils sont fidèles. Il est alors question d’enquête de satisfaction, de traitement des réclamations, d’actions d’amélioration et de progrès.
• Le personnel
La hiérarchie est impliquée. La direction montre la mesure, donne le ton, exprime l’enthousiasme, par la manière dont elle communique avec les responsables placés entre elle et les intervenants opérationnels, et les évalue. La compréhension de la politique, l’adhésion aux objectifs par la hiérarchie intermédiaire, en découlent et sont déterminants pour l’organisme.
Le personnel est motivé. Les principaux éléments retenus pour créer et maintenir la motivation sont présentés : reconnaissance des performances, entretiens annuels pour évaluer, orientations, réactivité, enquêtes de satisfaction interne.
Le personnel est compétent. Le système de formation continue, l’adaptation aux nouvelles technologies, les dispositifs d’encadrement et de soutien technique sont décrits, au moins sommairement.
• L’entreprise
Les actionnaires sont satisfaits. Le rendement global de l’entreprise, la productivité et la place sur le marché sont les éléments principaux qui fondent cette satisfaction.
L’image est bonne. Elle est mise en évidence par les résultats d’enquêtes de satisfaction, d’études de répartition du marché, par la communication extérieure, par le suivi du turnover du personnel, etc.
Les concurrents nous envient. Cette approche découle de la surveillance du marché et des actions de benchmarking qui soutiennent l’innovation et l’amélioration des performances dans l’entreprise.
Communication – Comment communiquer et diffuser la politique qualité ?
- La politique de qualité est disponible sous la forme d’informations documentées.
- La politique de qualité est distribuée, communiquée et présentée dans l’ensemble de l’organisme.
- La politique de qualité est distribuée, communiquée et présentée aux parties intéressées.
La diffusion de la politique qualité est une étape importante pour assurer sa compréhension, son adhésion et son application par l’ensemble des parties prenantes de l’organisation. Voici quelques moyens de diffusion couramment utilisés :
- Communication orale : présentée à l’ensemble du personnel lors de réunions, de formations ou de briefings. La direction peut également organiser des réunions avec les managers et les responsables de service pour discuter de la politique qualité et s’assurer que tous les objectifs sont bien compris.
- Communication écrite : peut être diffusée sous forme de document papier ou électronique, qui est ensuite distribué à l’ensemble du personnel, ainsi qu’à d’autres parties prenantes externes telles que les clients, les fournisseurs et les partenaires commerciaux. Le document doit être clair, concis et facile à comprendre.
- Affichage : affichée dans des endroits visibles de l’entreprise tels que les halls d’entrée, les salles de réunion ou les espaces de travail. Cette méthode permet de rappeler régulièrement les objectifs et les engagements en matière de qualité.
- Formation : intégrée à des programmes de formation pour les nouveaux employés, ainsi que pour les collaborateurs qui ont besoin de développer leurs compétences en matière de qualité. Les formations peuvent être proposées en ligne ou en présentiel.
- Site internet : publiée sur le site internet de l’de l’organisation permet de la rendre accessible à toutes les parties prenantes, y compris les clients, les partenaires, les fournisseurs et les actionnaires.
