Si vous travaillez dans une entreprise de fabrication ou d’approvisionnement, ou même dans le développement de logiciels, vous entendrez l’expression ISO 9000, généralement dans des discussions portant sur les audits ou les certifications. Mais qu’est-ce que la norme ISO 9000, et pourquoi est-il important pour votre entreprise de passer des audits et de recevoir ces « certifications » ?
Dans cet article, nous définirons la norme ISO 9000 et examinerons pourquoi votre entreprise, qu’elle soit petite ou grande, orientée vers les services ou la production, pourrait vouloir être certifiée ISO.
Nous explorerons l’histoire des normes en relation avec le développement des théories de gestion de la qualité et nous verrons comment les révisions d’ISO 9000 ont suivi l’évolution de la pensée en matière de gestion de la qualité.
Qu’est-ce que l’Organisation internationale de normalisation (ISO) ?
L’Organisation internationale de normalisation (ISO) est un organisme qui regroupe des organisations de normalisation de 163 pays. Les entreprises et les particuliers ne peuvent pas être membres de l’ISO ; l’entité comprend plutôt des membres à part entière (organismes membres), des membres correspondants et des abonnés.
Parmi les exemples, citons la British Standards Institution (BSI) pour le Royaume-Uni, le Conseil canadien des normes et l’American National Standards Institute (ANSI). Les nombreuses normes élaborées par les membres de l’ISO aident les organisations du monde entier à répondre aux besoins des clients et des parties prenantes et à se conformer aux règlements et aux lois.
Qu’est-ce que la norme ISO 9000 définition ?
ISO 9000 est une famille de normes d’amélioration de la qualité publiées par l’ISO. La série 9000 aide un organisme à définir les étapes pour créer et maintenir un système de management de la qualité.
Un travail réfléchi en vue de l’obtention de la certification ISO 9001 (la norme la plus connue publiée par l’ISO) peut accroître l’efficacité et la satisfaction des clients pour les entreprises de services et de transactions, ainsi que pour les entreprises de fabrication et de biens réels.
Bien que les normes ISO fournissent une base pour réfléchir et travailler à la qualité, la certification ne garantit pas une croissance immédiate de l’entreprise et des économies de coûts.
Quelles sont les différences entre les normes et les exigences ?
Les normes sont des niveaux de qualité définis, tandis que les exigences sont ce qui est nécessaire pour que quelque chose d’autre se produise. Aux fins de l’ISO, les normes comprennent les exigences, les lignes directrices et les spécifications qui indiquent la voie à suivre pour obtenir un résultat de qualité. Il existe différentes normes dans la série ISO 9000 ; nous nous référons à ces normes comme à une famille de normes.
Quel est l’objectif de la série ISO 9000 quality management systems ?
ISO 9000 est la plus reconnue des 21 000 normes internationales publiées par l’organisme ISO. Bien que ces règles de gestion soient nées dans le secteur manufacturier, elles sont utiles à toute industrie ou organisation de services, quelle que soit sa taille, et fournissent des conseils pour créer les meilleures pratiques en matière d’installations, de services, d’équipements et, surtout, de formation et de personnel.
Les exigences de l’ISO s’adaptent à vos processus d’affaires et sont flexibles pour être adaptées à la taille et à la complexité d’une organisation. Les normes encouragent à considérer la situation dans son ensemble, et pas seulement les départements ou les groupes individuels.
Les exigences sont génériques et rédigées comme un cadre ; votre équipe est chargée de compléter les spécificités de votre organisation.
Lorsque la direction et les membres de l’équipe d’une organisation ont saisi et internalisé (et, idéalement, réalisé) les meilleures pratiques, un organisme externe vérifie la documentation, les processus et les personnes pour s’assurer que ces éléments sont conformes aux exigences ISO.
Une fois que vous êtes certifié ISO, votre organisation est considérée comme enregistrée. À ce jour, l’ISO a délivré plus d’un million de certificats à des organisations du monde entier.
Quelle est la différence entre iso 9000 et iso 9001 ?
ISO 9000 VS ISO 9001
La norme ISO 9000 est une famille de normes qui englobe une poignée de documents. ISO 9000 est également le nom du document qui détaille les principes fondamentaux et le vocabulaire de ce qui constitue un système de qualité.
La norme ISO 9001 représente des exigences spécifiques pour améliorer les processus, et est considérée comme la certification la plus essentielle de la famille ISO 9000. Alan Bryden, ancien secrétaire général de l’ISO, explique pourquoi : « L’ISO 9001 aide les organismes à démontrer aux clients qu’ils peuvent offrir des produits et des services de qualité constante », dit-il. « [Ces règles de management sont] des distillations de bonnes pratiques de management dans le monde entier pour la manière dont un organisme accomplit son travail. »
La norme ISO 9001 décrit le cadre de ce qu’une organisation devrait avoir dans son système de gestion de la qualité et comment s’assurer que vous formez les employés dans ce cadre. Vous pouvez la considérer comme un guide pour la conception de produits ou de services. (N’oubliez pas que les organismes ne sont certifiés que pour la norme 9001).
Les autres normes de la série 9000 ne sont que des normes de base et de soutien. L’organisme a voulu que la norme ISO 9002 décrive un cadre pour la production et l’installation, et la norme 9003 fournit des lignes directrices pour les essais et l’inspection. Toutefois, les professionnels d’aujourd’hui considèrent que ces deux normes sont obsolètes. La norme 9004 décrit comment les organismes peuvent pérenniser le succès qu’ils ont obtenu par la mise en œuvre de mesures d’amélioration de la qualité.
Directives spécifiques pour le formatage des documents ISO
Tous les éléments des documents ISO doivent se conformer à des directives spécifiques, notamment les titres et sous-titres des documents et la numérotation des paragraphes. Des modèles Word sont disponibles pour aider au formatage correct des documents et offrent leur propre documentation complète de conseils, d’astuces et même de raccourcis clavier. Des versions localisées des modèles sont disponibles pour certaines langues. Des directives existent également pour les dessins.
Les principes de l’ISO 9001
Comme pour d’autres méthodes de gestion de la qualité, les exigences et les améliorations de l’ISO contiennent des principes convenus.
La norme ISO 9001 comprend sept principes, bien que certains praticiens fassent des relations avec les fournisseurs un principe à part entière.
- Orientation client : En plaçant le client au centre de l’entreprise, les organisations peuvent comprendre les besoins et fidéliser la clientèle.
- Engagement des personnes : Comme pour la gestion de la qualité totale (TQM), Kaizen et Lean, ce principe devrait inclure tous les employés. De cette façon, les personnes ayant un intérêt direct seront plus engagées dans la réussite de l’entreprise.
- Le leadership : Les bons dirigeants créent un environnement axé sur les clients et impliquant tous les employés. Approche de la gestion de la qualité par les processus : Lorsque l’on considère les objectifs et les activités d’une entreprise à travers le prisme des processus, la vue d’ensemble devient claire. Plutôt que de se concentrer sur les silos ou l’inspection à l’arrivée, le processus révèle les problèmes et les préoccupations sur le chemin de la livraison du produit.
- Amélioration continue : Les organisations doivent régulièrement chercher à s’améliorer au-delà des changements qu’elles apportent pour obtenir la certification.
- Prise de décision fondée sur des données probantes : Vous devez prendre des décisions fondées sur des données afin de disposer d’une base pour comparer les résultats et renforcer la confiance de l’organisation.
- Gestion des relations : La gestion active de toutes les relations avec les fournisseurs, les partenaires et autres est essentielle au succès de votre organisation. Il s’agit notamment de comprendre leurs besoins et de fournir un retour d’information sur les services.
Quels sont les mythes d’ISO 9000 ?
Les mythes qui entourent ISO 9000 tendent à dépeindre le système comme plus compliqué qu’il ne l’est, ou comme garantissant des choses toutes faites qui dépendent en fait d’un engagement à long terme de la part de la direction et des équipes. Voici quelques-uns des autres mythes que les entreprises associent couramment à ISO 9000 :
- Elle garantit des clients.
- Si vous êtes certifié, vos produits doivent être de qualité supérieure.
- Un consultant peut préparer la documentation de certification pour vous.
- C’est une perte d’argent et de temps.
- Les exigences de la norme ISO 9000 sont compliquées.
- La certification est le travail du service de contrôle de la qualité.
Les avantages de la démarche ISO et de la certification ISO
Malgré certaines idées fausses, les organismes peuvent tirer des avantages distincts de la demande et de l’obtention de la certification ISO. Ces avantages sont les suivants :
Les principaux acheteurs du monde des affaires et du gouvernement exigent souvent que les fournisseurs soient certifiés ISO, de sorte que la certification peut apporter de nouveaux contrats.
Elle peut également constituer un avantage si vous essayez de vendre votre entreprise. Dans une économie de plus en plus mondialisée, plus il y aura d’organisations certifiées, plus la chaîne d’approvisionnement deviendra solide et fiable.
La certification ISO peut améliorer la communication interne, améliorer les relations avec les clients, procurer des avantages financiers aux parties prenantes, améliorer les processus et renforcer les relations avec les fournisseurs.
Comme d’autres méthodes de gestion de la qualité, telles que la théorie des contraintes et la méthode Lean, la norme ISO 9000 met l’accent sur la recherche de la cause profonde des problèmes, afin que vous puissiez les corriger et en rendre compte en permanence.
La certification peut offrir une feuille de route pour définir la qualité et intégrer l’amélioration continue dans votre plan stratégique. ISO 9000 peut aider la direction à s’engager plus pleinement dans la gestion d’une entreprise.
ISO : Création, Historique, normes et versions
Il existe des organismes de normalisation dans presque tous les pays. Toutefois, certaines organisations se distinguent comme étant à l’origine des normes internationales.
Parmi les précurseurs, citons le Bureau international des poids et mesures de Sèvres, en France, où 17 pays européens se sont réunis en 1875.
Citons également le Congrès international de l’électricité, qui s’est réuni à Paris en 1881, puis à Chicago en 1892 et à Saint-Louis en 1904.
La British Standards Institution (BSI), créée en 1901 par Sir John Wolfe-Barry, est le premier organisme national de normalisation au monde.
Une autre étape a été franchie en 1946 avec la première conférence sur les normes du Commonwealth parrainée par la BSI, au cours de laquelle les participants ont proposé la création d’un organisme international de plus grande envergure.
En 1947, d’autres nations se sont jointes pour créer l’Organisation internationale de normalisation (ISO). Parmi ses autres réalisations, l’ISO a établi un système de mesure convenu, le SI, ou unités internationales.
Les affiliés nationaux de l’ISO, tels que la BSI et l’ANSI, contribuent à la rédaction des normes, des documents techniques et des lignes directrices de l’ISO.
Famille des normes iso 9000
La série 9000 a été publiée pour la première fois par l’ISO en 1987, mais elle a été précédée par d’autres normes.
Dès 1959, la norme MIL-Q-9858A du ministère de la Défense des États-Unis a établi des lignes directrices concernant les attentes des fournisseurs.
Celles-ci ont finalement influencé la documentation des autres partenaires de l’OTAN par le biais de la norme OTAN éponyme.
Les clients exigeaient une documentation sur le niveau de qualité et effectuaient des audits, mais chaque client avait ses propres spécifications.
Finalement, une étincelle a dit : « Si nous voulons être compétitifs au sein de la Great Britain Limited », comme on l’appelait alors, « nous devons mettre fin à cette farce de coûts supplémentaires liés à tous ces audits et normes de qualité », expliquent certains expert.
La norme BS-5750 est devenue la première directive consolidée sur les systèmes de gestion au Royaume-Uni.
Depuis sa publication initiale en 1987, la norme ISO 9000 a fait l’objet de cinq mises à jour, en 1994, 2000, 2005, 2008 et, plus récemment, 2015.
Chaque année forme un suffixe sur les numéros des documents normalisés, tels que 9000:2005 ou 9000:2015. L’ISO/TC 176, ou comité technique 176, révise la norme ISO 9000. Voici de brèves explications sur les cinq mises à jour :
9000:1994 : Cette version s’est orientée vers l’assurance qualité, le processus de surveillance des exigences et des processus de création d’un article ou d’un service, plutôt que la simple inspection du produit fini.
9000:2000 : Cette révision majeure a reconnu l’importance vitale de la gestion des processus dans la gestion de la qualité, en mettant l’accent sur les besoins des parties prenantes (les types de principes exposés par la gestion de la qualité totale) comme fondement de la norme 9000.
9000:2005 : Cette mise à jour a clarifié les termes clés utilisés pour définir le système de gestion.
9000:2008 : Cette révision (ISO 9004:2009) est une approche de la gestion de la qualité qui met l’accent sur le succès à long terme d’une organisation.
9000:2015 : Ce 25e anniversaire de la publication initiale des normes ISO 9000 contient des mises à jour considérables.
Que comprend la norme ISO 9000:2015 ?
« Nous sommes maintenant allés un peu plus loin, et l’ISO 9001:2015 est encore moins prescriptive que sa prédécesseure, se concentrant plutôt sur la performance.
Nous y sommes parvenus en combinant l’approche processus avec une réflexion fondée sur le risque et en employant le cycle PDCA planifier-faire-vérifier-agir à tous les niveaux de l’organisation », déclare Nigel Croft, président du comité technique de l’ISO.
Pour plusieurs experts, il s’agit d’une évolution vers l’assurance du système, une expression de l’importance d’avoir une vue d’ensemble. La nouvelle version souligne l’importance du leadership, et pas seulement de la direction, pour défendre et guider la mise en œuvre des pratiques ISO 9000.
Elle appelle également à une véritable compréhension de l’entreprise ou de l’organisme individuel et de son contexte, avant de définir un système individuel de management de la qualité.
En outre, la version 2015 encourage les organisations à adopter des pratiques fondées sur les risques, plutôt que de se concentrer sur des mesures préventives mal documentées. Enfin, pour étayer tous les autres efforts en matière de qualité, la norme 9001:2015 souligne la nécessité d’inclure les exigences en matière de ressources humaines pour l’embauche, la formation et l’évaluation, qui sont essentielles au progrès de l’ensemble de l’organisation.
Comment mettre en œuvre l’ISO ?
Bien que les acronymes et les chiffres puissent être aliénants, et que le discours des auditeurs et des registraires puisse sembler compliqué, les normes ISO sont écrites dans un langage simple. La meilleure façon de commencer est peut-être de lire ISO 9000 et ISO 9001.
Comment obtenir la norme iso 9000 ?
Des versions en ligne, imprimées et imprimables sont disponibles auprès de l’ISO et des agences ISO agréées dans chaque pays pour environ 150 dollars. Des sociétés privées d’audit et d’enregistrement proposent également des informations payantes et gratuites en ligne.
Certification et audit ISO
Le chemin vers la certification commence par un processus de découverte de toutes les activités, que les documents détaillent étape par étape. Ce processus peut inclure une analyse des écarts pour déterminer comment vous devriez faire les choses par rapport à ce que vous faites actuellement.
Des auditeurs tiers vérifient ensuite que les processus et la documentation répondent aux exigences ; cet audit peut inclure des entretiens avec les employés pour déterminer s’ils connaissent et comprennent réellement les procédures documentées.
Les auditeurs peuvent demander des modifications, qu’ils revérifient également.
L’entreprise candidate paie les frais d’audit, y compris les frais de déplacement. Les auditeurs réexamineront la certification tous les cinq ans pour s’assurer que les processus sont toujours conformes aux exigences ISO.
Critiques d’ISO 9000
Aucun système n’est parfait et, depuis sa création, ISO 9000 a reçu sa part de critiques. Certains pensent que, malgré le temps et le coût considérables de la certification, ISO 9000 n’est pas un investissement rentable, mais simplement une condition d’activité.
D’autres soutiennent qu’elle peut améliorer ou non la qualité et qu’elle peut faire plafonner les efforts d’amélioration.
Certains considèrent que la norme ISO 9000 exige une adhésion servile aux spécifications et à la documentation des procédures, souvent dans le but d’impressionner les auditeurs (plutôt que d’obtenir des résultats).
Toutes ces critiques sont des obstacles potentiels à l’apprentissage, à l’amélioration et à l’innovation. Cependant, ces préoccupations peuvent être en grande partie fonction d’une mauvaise compréhension et mise en œuvre de la norme ISO 9000 plutôt que de la méthodologie elle-même.
« La norme ISO originale stipulait que vous deviez avoir des procédures documentées pour tout, ce que les gens ont poussé à l’extrême ».
La notion de dire ce que l’on fait et de faire ce que l’on dit, ajoute-t-il, est également une mauvaise compréhension de l’intention de la méthodologie.
« À l’époque, vous pouviez passer un audit si vous aviez un document qui décrivait ce que vous faisiez ».
« Lorsque j’enseigne l’ISO, j’essaie de faire une blague sur le fait que la version originale n’abordait que le concept de client en termes de traitement des plaintes. »
On affirme que si une organisation met correctement en œuvre les normes, elle découvrira des problèmes et des inefficacités lors de la cartographie de ses processus (comme dans Six Sigma et Lean) qui peuvent être des portes d’entrée pour l’amélioration.
