Explication Norme ISO 9001: La recherche de la qualité et de la satisfaction du client est la mission de toute entreprise moderne. La norme ISO 9001 fournit un cadre sur la façon d’y parvenir, et la première étape de la mise en œuvre consiste à comprendre réellement ce que la norme exige.
Dans ce cette article, vous trouverez chaque clause de l’ISO 9001 expliquée en clair afin de faciliter sa compréhension, dans le même ordre et le même nombre de clauses que l’ISO 9001:2015.
Comment comprendre la norme iso 9001 version 2015 ?
Les systèmes de management sont souvent considérés comme une charge administrative difficile qui n’apporte qu’une contribution marginale à une entreprise. Cela peut s’expliquer par le fait que certaines personnes pensent que la norme ISO 9001 les sépare de la façon dont elles font leur « métier » et limite leur système de management à de simples listes de contrôle et instructions de travail. En s’en tenant à ces croyances, les entreprises passent à côté d’occasions importantes d’améliorer leur activité.
Comment cette norme peut-elle être utilisée pour aider les opérations quotidiennes d’une entreprise ?
Vous pouvez obtenir la norme sur le site Web http://www.iso.org.
Quels sont les exigences de la norme iso 9001 ?
La norme ISO 9001 exige que les entreprises garantissent la qualité des produits et services fournis, la mesure et l’amélioration continue du système de gestion de la qualité, le contrôle à toutes les étapes du processus de production et la gestion des risques.
Elle oblige également les entreprises à documenter leurs processus et pratiques pour s’assurer que tous les aspects de leur activité sont correctement gérés.; …Détails dans l’article : Quelles sont les exigences de la norme iso 9001 version 2015 ?
Comment Faire Pour Être Certifié ?
Les certifications ISO 9001 sont organisées par cycles de 3 années. Le tout 1er audit, appelé audit initial, est réalisé en 2 étapes : l’étape 1 consiste en une revue documentaire, pour vérifier que le système qualité est défini conformément à la norme. l’étape 2 est la réalisation des entretiens sur site.
Processus de la certification ISO 9001 – L’essentiels
Comment est structuré la norme iso 9001 ?
La norme ISO 9001 est structurée selon un modèle en huit parties appelé «cadre de la norme». Ce cadre comprend les principaux éléments suivants :
1) introduction, 2) référentiels et définitions normatives, 3) système de management de la qualité, 4) audit et revue, 5) gestion des ressources, 6) programmes et procédures contrôlés par le client, 7) soutien aux collaborateurs et 8 ) amélioration continue.
1. Approche par les processus
L’approche processus est la clé d’un système de gestion de la qualité efficace. Elle signifie essentiellement que chaque opération de l’entreprise doit être observée comme un processus, ce qui signifie que vous devez identifier tous les intrants, les ressources nécessaires, les documents, les activités et les extrants de chaque opération.
Une fois que vous aurez mis en place votre système basé sur les processus, vous serez en mesure de surveiller et de mesurer vos processus, leur efficacité et leur efficience et de les améliorer. C’est la raison pour laquelle l’accent est mis sur cette approche au début de la mise en œuvre, avant d’entrer dans les détails concernant les exigences de la norme.
En termes simples, l’approche processus représente le concept d’observation de toutes les opérations de l’entreprise en tant que processus.
Il s’agit de décomposer l’entreprise en processus et de déterminer leur séquence, leur interaction, leurs entrées et leurs sorties, ainsi que d’identifier les processus de l’entreprise, ceux qui peuvent être lancés avant que d’autres processus ne soient terminés, les ressources et les informations nécessaires pour lancer le processus et les résultats que nous attendons du processus.
La meilleure façon de commencer à mettre en œuvre l’approche processus est de créer une cartographie des processus qui comprendra tous les processus de votre entreprise et leurs interconnexions.
Par exemple, le processus de livraison ne peut être réalisé avant le processus de production et de vente, et la production ne peut être réalisée avant l’achat des matières premières.
Une fois que vous avez créé cette carte globale des processus et identifié tous les processus et leurs interrelations, vous pouvez commencer à définir vos processus en termes d’intrants nécessaires, de contrôles à appliquer et de résultats du processus. Mais cela se fera tout au long de la mise en œuvre ; il n’est pas nécessaire de le faire en une seule fois.
Pour en savoir plus sur la cartographie des processus, voir : Comment réaliser un cartographie des processus ISO 9001.
2. Le cycle Plan-Do-Check-Act
Le cœur de cette norme, et de nombreuses autres normes de systèmes de management, est le cycle Plan-Do-CheckAct (PDCA), qui consiste à dire que, pour avoir un système de management efficace.
La première étape du cycle est la planification, qui comprend la définition des objectifs, des politiques, des procédures et des processus, y compris les mesures visant à montrer si les processus produisent les résultats escomptés.
L’étape suivante est la phase Do, qui représente la réalisation des dispositions prévues, l’application des politiques et des procédures, l’exécution des processus et la production des enregistrements.
Après la phase d’exécution, vient la phase de vérification, où les résultats de la phase d’exécution sont analysés pour déterminer la performance et l’efficacité des activités et des mesures prises au cours de la phase d’exécution, qui comprend l’analyse, le suivi et la mesure des résultats, les audits et les revues de direction.
L’étape finale du cycle, la phase d’action, est celle où l’organisation doit prendre des mesures en fonction des résultats de la phase d’action afin d’obtenir une amélioration continue.
Le cycle PDCA doit être un cycle permanent qui conduit l’organisation vers une amélioration continue.
3. Termes et définitions
Tous les termes et définitions liés à la norme ISO 9001:2015 se trouvent dans la norme. Malheureusement, la norme ISO 9001:2015 ne fournit aucune définition des termes utilisés, et il est très important d’en avoir une bonne compréhension avant que l’entreprise ne commence à mettre en œuvre les exigences de la norme.
Voici quelques-uns des termes les plus importants et leurs définitions :
Direction générale ou le Top Management – Individu ou groupe d’individus qui coordonne et contrôle une organisation au plus haut niveau. Dans les cas où le champ d’application du système de management ne couvre qu’une partie de l’organisation, la direction générale désigne les personnes qui dirigent et contrôlent cette partie de l’organisation.
Organisation – Une personne ou un groupe de personnes qui a ses propres fonctions avec des responsabilités, des pouvoirs et des relations pour atteindre les objectifs.
Contexte de l’organisation – Une combinaison de facteurs internes et externes qui peuvent avoir un effet sur le but, les objectifs, la performance et la durabilité de l’organisation.
Les facteurs internes comprennent les valeurs, la culture, les connaissances et les performances de l’organisation.
Les facteurs externes comprennent l’environnement juridique, technologique, concurrentiel, commercial, culturel, social et économique.
Partie intéressée (stakeholder) – Une personne ou une organisation qui est impliquée dans les activités et les actions de l’organisation ou qui se perçoit comme étant affectée par celles-ci. Les parties intéressées peuvent être des clients, fournisseurs, entrepreneurs, communauté locale, gouvernement, etc.
Processus – Une séquence d’activités qui utilisent des entrées pour produire un résultat escompté. Par exemple, le processus de production comporte plusieurs étapes qui doivent être exécutées dans l’ordre approprié ; les intrants de ce processus sont les matières premières, les spécifications du produit et les instructions de travail, tandis que les extrants sont le produit, le rapport de contrôle de la qualité, etc.
Procédure – Une manière définie d’exécuter une activité ou un processus. Les procédures peuvent être documentées ou non.
Qualité – La qualité est la différence entre les attentes d’un client et la perception qu’il a du produit ou du service qu’il a reçu – plus la différence est élevée, meilleure est la qualité perçue.
Non-conformité – Le non-respect d’une exigence.
Risque – Le risque est « l’effet de l’incertitude sur les objectifs », et un effet est un écart positif ou négatif par rapport à ce qui est prévu. Par exemple, l’entreprise prévoit de livrer ses produits aux clients, mais il existe un risque de non-conformité du produit en raison d’un processus de production mal contrôlé.
Efficacité – Le niveau de réussite dans l’obtention ou la production d’un résultat souhaité. Par exemple, le processus de production est efficace s’il permet de fabriquer les produits.
Information documentée – Information devant être contrôlée et maintenue par une organisation, et le support sur lequel elle est contenue. Par exemple, les politiques, procédures, instructions de travail et enregistrements documentés représentent des informations documentées.
4. Contexte de l’organisme
4.1 Compréhension de l’organisme et de son contexte
Cette clause apporte de nouvelles exigences par rapport à la version 2008 de la norme, et exige que l’organisation détermine tous les problèmes internes et externes qui peuvent être pertinents pour la réalisation des objectifs du SMQ lui-même. Cela inclut tous les éléments qui sont, et peuvent être en mesure d’affecter ces objectifs et résultats dans le futur.
4.2 Compréhension des besoins et des attentes des parties intéressées
En raison de l’effet que les parties intéressées peuvent avoir sur l’organisme en termes de qualité des produits et services, de satisfaction des clients et d’exigences légales et réglementaires, la norme exige que l’organisme détermine les parties intéressées pertinentes pour le SMQ ainsi que leurs besoins et attentes.
4.3. Détermination du domaine d’application du système de management de la qualité
La détermination de la portée du SMQ est l’un des principaux jalons de la mise en œuvre. Le champ d’application doit être examiné et défini en tenant compte des enjeux internes et externes, des parties intéressées et de leurs besoins et attentes, ainsi que des obligations de conformité légales et réglementaires.
Les produits, les services, la taille, la nature et la complexité de l’organisation sont d’autres éléments à prendre en compte pour définir le champ d’application du SMQ. Le champ d’application et les exclusions justifiées doivent être conservés sous forme d’informations documentées.
4.4 Système de management de la qualité et ses processus
L’organisme doit établir, mettre en œuvre, maintenir et améliorer continuellement son SMQ, y compris les processus nécessaires et leurs interactions, conformément aux exigences de la norme.
C’est ici que l’approche processus entre en action. L’organisme devra déterminer les entrées et les sorties des processus, la séquence et l’interaction des processus, les ressources nécessaires et les responsabilités, et s’assurer de l’efficacité des processus.
En outre, l’organisme devra conserver les informations documentées nécessaires pour soutenir le fonctionnement des processus et conserver des enregistrements pour prouver que les processus ont été exécutés comme prévu.
5. Leadership
5.1 Leadership et engagement
La mise en place du SMQ est une décision stratégique qui démontre votre engagement à développer et à appliquer le SMQ et à améliorer continuellement son efficacité. Cet engagement doit être démontré en informant l’organisation de l’importance de répondre aux exigences des clients, de se conformer aux exigences légales et autres, d’établir une politique et des objectifs en matière de qualité, de mener des revues de direction et de fournir les ressources nécessaires.
5.2 Politique
La politique de qualité est un document de haut niveau contenant des déclarations sur l’orientation générale de l’organisation et son engagement envers la qualité et la satisfaction du client. Elle fournit un cadre pour les objectifs de qualité.
Le respect des facteurs de conformité et de réglementation est évidemment un élément clé. Enfin, et c’est essentiel, la politique doit prévoir un engagement en faveur de l’amélioration continue du SMQ et de ses résultats. Il est essentiel que la politique de qualité soit conservée sous forme d’informations documentées, qu’elle soit communiquée au sein de l’organisation et qu’elle soit accessible à toutes les parties intéressées.
Pour plus d’informations sur la politique, voir : Comment rédiger une bonne politique de qualité.
5.3 Rôles, responsabilités et autorités au sein de l’organisme
Les responsabilités et les pouvoirs doivent être définis avec précision et communiqués à tous les niveaux hiérarchiques de l’organisation.
Dans des situations spécifiques (fluctuation saisonnière de la main-d’œuvre, situations d’urgence, etc.), il est nécessaire de documenter et de communiquer précisément les autorités, et surtout les responsabilités des travailleurs employés temporairement.
6 Planification
6.1 Actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités
Lors de la planification du SMQ, l’organisme devra tenir compte du contexte de l’organisme (section 4.1) et des besoins et attentes des parties intéressées (section 4.2) afin de déterminer les risques et les opportunités qui doivent être traités.
L’objectif de la prise en compte des risques et des opportunités est de garantir que le SMQ atteindra les résultats escomptés, renforcera les effets souhaitables et apportera des améliorations. Les actions doivent être planifiées et mises en œuvre dans le SMQ, et leur efficacité doit être évaluée ultérieurement.
Pour plus d’informations sur les risques et les opportunités, voir : Comment aborder les risques et les opportunités dans ISO 9001.
6.2 Objectifs qualité et planification des actions pour les atteindre
La norme exige que la direction de haut niveau établisse des objectifs de qualité pour les fonctions et départements appropriés de l’organisation (RH, production, achats, etc.).
Les objectifs qualité doivent être mesurables, quantitatifs et temporels. Ils doivent être conformes à la politique de qualité afin de pouvoir déterminer si les objectifs sont atteints et, dans le cas contraire, ce qu’il convient de faire.
6.3 Planification des modifications
Lorsque l’organisme détermine qu’il est nécessaire d’apporter des changements au SMQ, ces changements doivent être effectués de manière planifiée. Il faut notamment tenir compte de leur objectif et de leurs conséquences, de l’intégrité du SMQ, de la disponibilité des ressources et de la répartition des responsabilités et des pouvoirs.
7. Support
7.1 Ressources
La norme exige que l’organisme détermine et fournisse des ressources pour l’établissement, la mise en œuvre, la maintenance et l’amélioration continue du SMQ, en tenant compte des capacités et des contraintes des ressources internes existantes et de la nécessité d’obtenir des ressources supplémentaires auprès de fournisseurs externes.
Les ressources à obtenir comprennent les personnes, l’infrastructure, l’environnement pour le fonctionnement des processus, les ressources de surveillance et de mesure, et les connaissances organisationnelles.
7.2 Compétence
L’organisation doit déterminer les compétences nécessaires de ses employés et s’assurer que ces derniers sont compétents sur la base d’un enseignement, d’une formation et d’une expérience appropriés. Cela signifie que l’organisation doit disposer d’un processus pour déterminer les compétences nécessaires et les atteindre par le biais de formations et d’autres moyens.
7.3 Sensibilisation
La sensibilisation est étroitement liée à la compétence dans la norme.
Les employés doivent être sensibilisés à la politique de qualité et à son contenu, à tous les impacts actuels et futurs qui peuvent affecter leurs tâches, à la signification de leurs performances personnelles pour le SMQ et ses objectifs, y compris les points positifs ou les performances améliorées, et aux implications de mauvaises performances pour le SMQ.
7.4 Communication
Des processus de communication interne et externe doivent être établis au sein du SMQ. Les éléments clés qui doivent être décidés et mis en œuvre sont ce qui doit être communiqué, quand cela doit être communiqué, comment cela doit être fait, qui doit recevoir la communication et qui communiquera. Il convient de noter ici que tout résultat de communication doit être cohérent avec les informations et le contenu générés par le SMQ dans un souci de cohérence.
7.5 Informations documentées
La documentation du SMQ est constituée non seulement des documents et des enregistrements requis explicitement par la norme, mais aussi des documents et des enregistrements que l’organisme juge nécessaires pour exécuter ses activités et ses processus.
Le volume de la documentation est affecté par de nombreux facteurs : il dépend de la taille de l’organisme et de la complexité de ses processus, produits et services, des obligations de conformité de l’organisme et de la compétence des employés.
La norme exige que les informations documentées créées ou mises à jour dans le cadre du SMQ soient correctement identifiées et décrites, en tenant également compte de leur contenu, de leur présentation et des supports utilisés. Toutes les informations documentées doivent faire l’objet de procédures de révision et d’approbation appropriées afin de s’assurer qu’elles sont adaptées à l’objectif visé.
Pour une maîtrise adéquate des informations documentées, l’organisation doit envisager la mise en place de processus concernant la distribution, la conservation, l’accès, l’utilisation, la récupération, la préservation et le stockage, le contrôle et l’élimination de ces informations.
Il convient également de noter que des contrôles doivent être mis en place pour empêcher l’utilisation involontaire d’informations obsolètes.
8 Réalisation des activités opérationnelles
8.1 Planification et maitrise des opérations
Afin de répondre aux exigences en matière de fourniture de produits et de services, l’organisation doit planifier, mettre en œuvre et contrôler ses processus.
La première étape consiste à déterminer les exigences relatives aux produits et services, c’est-à-dire les caractéristiques du produit ou du service.
Ensuite, l’organisation doit définir la manière dont les processus seront exécutés et les critères auxquels le produit ou le service doit répondre pour être accepté.
Enfin, l’organisation doit déterminer les ressources nécessaires pour les processus et les enregistrements requis pour démontrer que les processus ont été exécutés comme prévu.
8.2 Exigences relatives aux produits et services
Les exigences relatives aux produits et services sont étroitement liées à la communication avec les clients. Cette communication doit inclure des informations relatives aux produits ou services, au traitement des demandes de renseignements, des contrats ou des commandes, au retour d’information des clients, au traitement et au contrôle de la propriété des clients et, si nécessaire, à l’établissement d’exigences spécifiques pour les actions d’urgence.
Avant de proposer le produit ou service au client, l’organisme doit s’assurer que les exigences relatives aux produits et services sont définies et que l’organisme est en mesure de fournir ces produits ou services. Les exigences relatives aux produits et services comprennent toute législation applicable et les exigences que l’organisme considère comme nécessaires.
Après avoir reçu la commande, l’organisme doit, avant la livraison, passer en revue les exigences liées au produit et conserver des enregistrements de cette revue.
Si le client modifie ses exigences, celles-ci doivent également être revues et enregistrées. En cas de changement, l’organisme doit s’assurer que toutes les informations documentées sont modifiées et que toutes les personnes concernées sont au courant des changements.
8.3 Conception et développement de produits et services
Cette clause fait référence à la gestion de la conception et du développement, de l’idée initiale à l’acceptation finale du produit.
La norme ISO 9000 explique que les termes « conception » et « développement » sont souvent utilisés comme synonymes, et définissent parfois différentes phases de la conception et du développement global.
Cela signifie que la conception ne peut être utilisée séparément du développement, et qu’ils représentent un seul et même processus.
Pendant la planification de la conception et du développement, toutes ses phases doivent être définies avec des activités appropriées de revue, de vérification et de validation pour chaque phase.
Étant donné que la norme ISO 9001 se réfère à la conception et au développement du produit (et non à la conception et au développement des processus), les intrants de la conception et du développement se rapportent aux exigences du produit qui comprennent :
- Exigences fonctionnelles et exigences de performance du produit
- Exigences légales et réglementaires du produit
- Informations provenant de projets similaires antérieurs
- Autres exigences pertinentes pour la conception et le développement, généralement les exigences du client, les informations sur le marché, l’emballage, etc.
Les extrants de la conception et du développement doivent se présenter sous une forme permettant de vérifier les éléments d’entrée, et doivent être approuvés avant l’acceptation. Ils peuvent prendre la forme d’un dessin, d’une documentation technique, de plans, etc.
L’organisation doit également définir des activités de révision de la conception et du développement. Le but de ces activités est de déterminer si le processus de conception et de développement va dans la direction prévue.
L’examen peut être effectué lors des phases appropriées ou à la fin du projet. La revue identifie les problèmes durant la conception et le développement et suggère des actions pour les résoudre ; elle peut inclure d’autres parties intéressées. L’examen de la conception et du développement doit être documenté.
De plus, l’entreprise doit identifier, examiner et contrôler les modifications pendant la conception et le développement des produits et services.
Des informations documentées doivent être conservées concernant les modifications, les résultats des examens, l’autorisation de la modification et les mesures prises pour prévenir les effets indésirables.
8.4 Maîtrise des processus, produits et services fournis par des prestataires externes
Ce titre robuste de la clause fait référence aux achats. Les achats comprennent les produits et services que vous achetez auprès des fournisseurs et des processus externalisés.
L’organisation doit établir et documenter les critères de sélection des fournisseurs, qui comprennent le degré d’importance du produit ou du service acheté pour la qualité de votre produit. Les résultats de l’évaluation des fournisseurs doivent être conservés.
Afin de s’assurer que les processus, produits et services fournis en externe n’ont pas d’effet négatif sur la conformité des produits et services de l’organisme, ce dernier doit établir des contrôles comprenant des activités de vérification et autres. Dans le cadre de ces contrôles, l’organisme doit communiquer aux fournisseurs externes ses exigences en matière de :
- les processus, produits et services à fournir
- l’approbation des méthodes, des procédés et des équipements
- la compétence
- les activités de vérification ou de validation que l’organisme a l’intention d’effectuer
8.5 Production et prestation de service
Le processus de production et de prestation de services doit être réalisé dans des conditions contrôlées qui garantiront que le produit ou le service livré est conforme aux exigences initiales. Cela inclut un niveau suffisant de documentation, comme des procédures, des instructions de travail et des enregistrements, des équipements de surveillance et de mesure, une infrastructure appropriée, etc.
L’organisme doit utiliser des moyens appropriés pour identifier les sorties lorsqu’il est nécessaire de garantir la conformité des produits et services. Lorsque la traçabilité est une exigence, l’organisme doit maîtriser l’identification unique des sorties et conserver les informations documentées nécessaires pour permettre la traçabilité.
Dans les cas où l’organisme utilise une propriété appartenant à un client ou à un fournisseur externe, il est tenu d’identifier, de vérifier, de protéger et de sauvegarder cette propriété. Lorsque la propriété du client ou du fournisseur externe est perdue ou endommagée, l’organisme devra en informer le propriétaire et conserver des informations documentées sur ce qui s’est passé.
La décision sur l’étendue des activités post-livraison sera affectée par les éléments suivants :
- les exigences légales et réglementaires
- les conséquences indésirables potentielles liées aux produits et services
- la durée de vie, l’utilisation et la nature des produits et services
- les exigences et le retour d’information des clients.
En cas de changements dans le processus de production et de prestation de services, l’organisme doit revoir et contrôler les changements afin de garantir une conformité permanente aux exigences.
8.6 Libération des produits et services
La diffusion des produits et services ne doit pas être effectuée avant que l’organisation ne s’assure que les produits et services sont conformes aux exigences. La démonstration de la conformité peut être faite en documentant la preuve de la conformité, qui comprend les critères d’acceptation et les informations sur la personne qui a autorisé la diffusion du produit ou du service.
8.7 Maîtrise des éléments de sortie non conformes
Les extrants non conformes doivent être empêchés d’être utilisés ou livrés de manière non intentionnelle. L’organisation doit donc identifier et contrôler les extrants non conformes qui émergent de n’importe quelle phase de production ou de prestation de services. Selon la nature de la non-conformité, l’organisation peut prendre une ou plusieurs des mesures suivantes :
- correction
- la séparation, le confinement, le retour ou la suspension de la fourniture de produits et de services
- l’information du client
- obtention de l’autorisation de réception en concession
La conformité aux exigences doit être vérifiée lorsque la production non conforme est corrigée. L’organisme doit également conserver des informations documentées qui décrivent la non-conformité, l’action entreprise, les concessions obtenues et l’autorité qui décide de l’action à l’égard de la non-conformité.
9. Évaluation des performances
9.1 Surveillance, mesure, analyse et évaluation
Cette exigence ne doit pas être assimilée à l’exigence de gestion des équipements de surveillance et de mesure de la clause 7.1.5 de la norme. Il s’agit d’un aspect plus large de la surveillance et de la mesure. Les informations dérivées de la surveillance, de la mesure et de l’analyse constituent des intrants dans le processus d’amélioration et de revue de direction.
L’organisation doit déterminer ce qui doit être surveillé et mesuré, comment et quand, ainsi que le moment où les résultats seront analysés.
Il est nécessaire de mesurer votre propre performance en tant que fournisseur afin d’obtenir des informations sur les observations des utilisateurs et la mesure dans laquelle vous avez répondu à leurs exigences.
Le suivi des niveaux de satisfaction des clients doit être une activité constante afin de déterminer les tendances, et parce que les opinions sur votre performance peuvent changer. Les informations sur la satisfaction des clients peuvent être collectées par téléphone, par entretien ou questionnaire, par contact direct avec l’utilisateur sur le terrain, etc.
Une fois la surveillance et la mesure effectuées et les résultats recueillis, l’organisation doit analyser les résultats afin d’évaluer la conformité des produits et des services, le degré de satisfaction des clients, les performances du SMQ, l’efficacité des mesures prises pour faire face aux risques et aux opportunités, les performances des prestataires externes et la nécessité d’améliorer le SMQ.
9.2 Audit interne
Le but d’un audit interne n’est pas de déterminer la non-conformité ; son but est de vérifier si votre SMQ :
a) est conforme aux exigences de la norme ISO 9001 et aux exigences de votre organisme.
b) est efficacement mis en œuvre et maintenu
À la fin de l’audit, vous obtiendrez les résultats de l’audit en évaluant les données que vous avez recueillies pendant l’audit.
Les résultats de l’audit peuvent se manifester sous forme d’éloges, de recommandations d’améliorations et de non-conformités (majeures et mineures).
Une vérification des actions réalisées peut être nécessaire, et dans ce cas, l’étape suivante est un audit de suivi.
Pour plus d’informations sur l’audit interne, voir : Les principales étapes de l’audit interne ISO 9001.
9.3 Revue de direction
Au moins une fois par an, la direction de haut niveau doit examiner le SMQ afin de déterminer sa :
Pertinence – sert-il son objectif et répond-il aux besoins de l’organisation ?
son adéquation – le SMQ est-il conforme aux exigences des normes ?
L’applicabilité – les activités sont-elles réalisées conformément aux procédures ?
Efficacité – le système permet-il d’obtenir les résultats escomptés ?
Cette revue doit évaluer les possibilités d’amélioration et la nécessité de modifier le SMQ, la politique de qualité et les objectifs. Compte tenu des données utilisées pour la revue de direction, telles que les résultats des revues de direction précédentes, les changements de contexte, les résultats des enquêtes de satisfaction des clients, les performances du SMQ et des fournisseurs, etc…., la direction générale doit prendre des décisions concernant les possibilités d’amélioration suivant une approche factuelle, la nécessité de modifier le SMQ et les ressources nécessaires pour la période à venir.
Pour plus d’informations sur la revue de direction, voir : Comment rendre la revue de direction plus utile dans le SMQ.
10. Améliorations
10.1 Généralités
Sur la base des résultats de la revue de direction, l’organisation doit prendre des décisions et des actions qui la conduiront vers une amélioration continue.
Ces actions peuvent prendre la forme d’actions correctives, de formations, de réorganisations, d’innovations, etc.
10.2 Non-conformité et action corrective
Toute non-conformité doit faire l’objet d’une réaction en prenant des mesures pour la maîtriser et en traiter les conséquences. Une fois identifiée, une non-conformité doit déclencher une action corrective afin de supprimer la cause de la non-conformité et d’empêcher qu’elle ne se reproduise.
L’efficacité des actions menées doit être évaluée et documentée, de même que les informations initialement communiquées sur la non-conformité/l’action corrective et les résultats obtenus.
10.3 Amélioration continue
L’amélioration continue est un aspect essentiel du SMQ, pour atteindre et maintenir l’adéquation, la pertinence et l’efficacité du système de gestion de la qualité par rapport aux objectifs de l’organisation.
