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La communication interne et externe sont souvent perçues comme étant deux choses distinctes. Pourtant, elles sont étroitement liées et doivent être travaillées ensemble pour être efficaces. Découvrez pourquoi et comment faire travailler la communication interne et externe de votre entreprise ensemble !

Qu’est-ce que la communication – Définition ?

communication interne et externe
Communication interne et externe QSE ? Exemple 1

Le terme « communication » vient du mot grec kommunikare qui signifie « parler ensemble ». Dans les temps anciens, les gens communiquaient par la parole, les gestes, l’écriture et même la peinture.

Aujourd’hui, nous communiquons à l’aide de diverses méthodes, notamment le courrier électronique, la messagerie textuelle, les médias sociaux, la vidéoconférence, la messagerie instantanée, la voix sur protocole Internet (VOIP) et la téléphonie.

Le processus de communication est connu sous le nom de communication, c’est un moyen d’échage et de penssé.

Le type de communication le plus courant est la communication interne. Cela se produit lorsque les personnes communiquent entre elles à l’intérieur de l’entreprise. Il peut s’agir d’e-mails, d’appels téléphoniques, de réunions, de mémos, etc.

Du point de vue de l’organisation, le principal objectif de la communication est son bon fonctionnement.

La communication interne et la communication externe sont considérées comme des ressources très importantes de la communication d’entreprise, il est important pour une entreprise d’avoir une identité commune et un discours unique à travers sa communication interne et externe de bout en bout.

Pourquoi les communications interne et externe sont indissociables ?

La communication est essentielle au développement et au succès des organisations à l’intérieur et à l’extérieur de l’organisation. Si votre équipe de communication externe ou interne ne coopère pas, elle peut produire des messages incohérents qui peuvent confondre ou démotiver votre personnel ou vos clients.

Dans ce contexte, les communications de l’entreprise devraient être considérées comme deux branches distinctes l’une de l’autre.

Quels sont les 3 types de communication interne en entreprise ?

On distingue trois types de communication :

Le processus de communication comporte trois étapes principales

1) la planification ; 2) l’exécution ; 3) l’évaluation.

La planification est la première étape du processus de communication. Elle implique de décider qui fera la communication, quand elle doit avoir lieu, où elle doit se dérouler et comment elle doit être faite.

L’exécution est la deuxième étape du processus de communication. Cela implique de faire réellement la communication.

L’évaluation est la dernière étape du processus de communication. Elle consiste à déterminer si la communication a été réussie ou non.

C’est quoi La communication externe ?

La communication externe des entreprises comprend toutes les formes d’interaction entre le public et les concurrents. Chaque fois qu’une marque envoie un courriel, elle envoie un message constant au consommateur.

C'est quoi La communication externe ?

La façon dont ce message est reçu dépend essentiellement de tout le monde dans une entreprise — des cadres supérieurs au personnel de première ligne. La communication externe de l’entreprise détermine également la perception et l’audition de l’entreprise.

Il pourrait s’agir d’une interaction entre les clients ou le représentant des clients, par l’intermédiaire des médias sociaux ou de promotion. Les entreprises recherchent des informations fiables sur leurs produits ou services.

C’est quoi la communication interne ?

La communication interne est l’échange d’informations au sein de l’organisation. Les messages peuvent être échangés par le biais de contacts personnels, du téléphone, du courrier électronique, de l’intranet (le site Web accessible uniquement par les employés), etc.

C'est quoi la communication interne ?

La communication interne en tant que moyen d’échange d’informations au sein de l’organisation peut être verticale, horizontale et diagonale.

La communication interne aide les employés à effectuer leur travail, à développer un sens clair de la mission de l’organisation et à identifier et traiter rapidement les problèmes potentiels.

Quel est la différence entre communication interne et externe ?

Quel est la différence entre communication interne et externe ?

La différence entre communication interne et externe est :

Les communications internes combinent l’échange d’informations au sein de l’entreprise. La réunion se déroule par téléphone, courrier électronique, intra ou internet, plateformes dédiées à la communication et à l’échange des employés.

Dans le contexte des RH, il peut aider à informer les nouvelles méthodes, les employés ou les possibilités d’apprentissage, s’il y a lieu. Il aide l’entreprise à bien travailler et aide également à unir l’équipe ou à améliorer l’environnement de travail. La communication externe est liée aux communications avec d’autres pays.

Les marques RH & employeur utilisent la stratégie de branding pour recruter et inspirer les talents.

La communication interne aura pour cible encore la direction, les actionnaires, le personnel. On intégrera maintenant le CHSCT, acteur important du système QSE.

Cette communication qui doit être ascendante et descendante a, au-delà de la remontée d’informations, de multiples enjeux. Elle permet de prouver par une approche factuelle, la bonne foi de l’entreprise à respecter les différentes normes et/ou réglementations.

Elle montre en interne comme en externe que l’entreprise est inscrite dans une logique de développement durable. Elle valorise l’entreprise et la positionne clairement comme une entreprise responsable.

La communication en cas de crise est aussi bien sur un des aspects à prendre en compte (qui communique quoi à qui quoi sous quelle forme).

Compte tenu du nouveau périmètre du système de management, la communication externe ne va plus être limitée aux clients, elle va intégrer aussi :

  • les collectivités locales, la société, les riverains.
  • les partenaires (fournisseurs, sous-traitants, banquiers, fédérations professionnelles).
  • ceux avec qui compter (préfecture, mairie, DRIRE, inspection du travail…).
  • ceux sur qui compter (agence de l’eau, conseils régionaux, ADEME, CRAM, CCI…).
  • les groupes de pression (associations diverses…)
  • les entités sociales et syndicales de l’entreprise

La communication externe a pour but de faire connaître l’entreprise et ses produits tandis que la communication interne a pour but de fédérer les salariés autour d’une culture d’entreprise.

Rappel des exigences des référentiels ISO 9001, 14001 et OHSAS 18001 en matière de communication

ISO 9001 : la Direction doit communiquer sa politique qualité. Elle doit aussi assurer que des processus appropriés de communication sont établis au sein de l’organisme et que la communication concernant l’efficacité du système de management de la qualité a bien lieu. L’entreprise se doit aussi de mettre en œuvre une communication cohérante et efficace avec ses clients et ses candidats potentiels.

ISO 14001 : la politique environnementale est communiquée à toute personne travaillant pour ou au nom de l’organisme et est disponible pour le public.

L’organisme doit établir et tenir à jour des procédures pour : ➣ assurer la communication interne entre les niveaux et les différentes fonctions, ➣ recevoir et documenter les demandes pertinentes des parties intéressées externes et les réponses correspondantes. L’organisme doit aussi décider s’il communique ou pas, en externe, sur ses aspects environnementaux.

OHSAS 18001 :

La politique doit être communiquée à tout le personnel dans l’intention de sensibiliser les employés sur leurs obligations individuelles concernant la santé et la sécurité au travail ;

Elle doit être mise à la disposition des parties intéressées.

L’organisme doit communiquer les informations pertinentes sur les exigences légales et les autres exigences à ses employés et aux autres parties intéressées concernées.

L’organisme doit avoir des procédures lui permettant d’assurer que les informations pertinentes sur la santé et la sécurité au travail sont communiquées au et par le personnel et les autres parties intéressées.

Les dispositions concernant l’implication et la consultation du personnel doivent être consignées par écrit et les parties intéressées doivent être informées.

Les employés doivent être :

  • impliqués dans le développement et la revue des politiques et procédures de gestions des risques,
  • consultés lors de la mise en place de tout changement affectant la santé et la sécurité sur le lieu de travail,
  • informés de l’identité de leur représentant et de celle du membre de la direction chargés des questions de santé et de sécurité au travail.

Pour une communication formelle efficace : 7 raisons pour lesquelles concilier la communication externe et interne

Je pense qu’il y a plusieurs raisons importantes d’unifier les communications internes pour améliorer le rendement des organisations. « 

Une image de marque externe qui s’applique aussi en interne

Les organisations traditionnelles considèrent les communications externes comme un objectif majeur. En fait, le public n’est pas toujours le plus grand influenceur. Le moyen le plus efficace de combler l’écart entre l’identité de la marque et l’image de marque externe est de développer une image de marque en soi plutôt qu’en dehors. Tout le personnel d’une organisation doit savoir comment répondre réellement à vos demandes.

Une meilleure compréhension des publics

Les organisations doivent comprendre les deux publics externes afin de formuler des stratégies de communication efficaces et cohérentes. Lors du développement d’une image de marque, les entreprises devraient examiner les sujets qui devraient également être abordés à l’interne et à l’externe. D’où ses communications attirent les employés et inspirent leur travail.

Tout le monde se trouve sur la même longueur d’onde

Les responsables des communications externes doivent expliquer la campagne externe au ministère. Ils sont également responsables de la présentation de ces documents aux employés. Il est essentiel de connecter les canaux de communication pour permettre une simple récupération de tout type. Comment encourager la collaboration au sein de notre organisation?

Un meilleur alignement stratégique

Dans une enquête menée en 2012, moins de 17 % des employés comprenaient les objectifs stratégiques de l’organisation. Lorsque les services de communication interne éduquent adéquatement les employés sur le travail de communication interne, ils peuvent être plus en mesure d’atteindre leurs objectifs et de mieux comprendre les stratégies opérationnelles.

Les collaborateurs deviennent des ambassadeurs de marque

Vous devriez trouver des collaborateurs dans votre équipe. C’est important parce que l’entreprise le représente bien. Ils augmenteront leur crédibilité pour aider les entreprises à accroître leurs ventes et à élargir leur bassin de talents.

Quels sont les moyens et outils de la communication interne et externe ?

Pour y répondre les moyens de communication interne et externe sont nombreux Il est possible d’utiliser en particulier :

Le manuel qualité QSE : il permet de transmettre la politique QSE et formalise les engagements en matière de QSE. Au final ce document démontre l’engagement de l’entreprise dans le domaine du QSE, il donne un sens à l’action sur le terrain

Les journaux d’entreprise : ils permettent de communiquer en interne comme en externe les résultats du système QSE, valorisent les réussites. Ils expliquent aussi les différents projets, laissent s’exprimer les salariés sur des points particuliers du système QSE (les expériences, les réussites, les obstacles rencontrés, les idées…). C’est donc à la fois un outil de reconnaissance et de motivation pour les collaborateurs.

La rédaction d’un journal peut être aussi l’occasion de présenter un thème, une action spécifique (par exemple le traitement des déchets industriels spéciaux, la réglementation sur les Équipements de Protection Individuels…).

Ils présentent parfois les investissements éventuels imposés par le système (protection incendie, sécurité des machines, traitement des eaux polluées, formation…).

Destinés en priorité au personnel, ils peuvent être adressés aux partenaires sociaux, les actionnaires, les fournisseurs, les autorités…

Le livret d’accueil : Le livret est destiné aux nouveaux embauchés et sert parfois à véhiculer de manière simple la politique QSE. Il informe sur le métier, sur les risques potentiels liés à l’activité. et les consignes à respecter en termes de santé-sécurité-environnement. Il peut aussi communiquer le règlement intérieur. Dans une version très simplifiée une plaquette d’accueil peut être destinée à tout visiteur.

Les tableaux de bord par service et le tableau de bord consolidé QSE : Ils permettent de communiquer, de partager les résultats et de démontrer concrètement comment les engagements se traduisent en résultats. Les tableaux de bord bien construits informent et donnent confiance en l’efficacité du système. Ils rappellent en permanence les objectifs à atteindre et permettent à chacun de percevoir si leur contribution est efficace.

Pour l’externe, ils rassurent et valorisent l’engagement de l’entreprise.

Les manifestations QSE

On peut aussi imaginer des manifestations organisées par l’entreprise pour dynamiser son image et donner de l’impulsion. Elles sont destinées plutôt à l’interne mais peuvent être élargies aux clients, fournisseurs et partenaires. Quels types de manifestations peut-on imaginer ?

  • Des Porte ouvertes.
  • Des Stands QSE dans chaque service.
  • Une Journée de la suggestion.
  • Des Audits QSE dans tous les services !
  • Visite d’une entreprise (benchmarking).
  • Tous formateurs !

Les réunions : Bien sûr la réunion formelle entre les pilotes et les acteurs du processus, les chefs de services et les collaborateurs, la direction et la hiérarchie la direction et l’ensemble de l’entreprise. Tous ces circuits sont à privilégier pour que, au-delà des discours écrits sur le papier, les managers démontrent leur engagement en matière de QSE notamment en prenant le temps d’expliquer et de commenter les enjeux, les objectifs et les résultats.

Le rapport annuel : La loi sur les Nouvelles Régulations Économiques (NRE) que nous avons évoquée, introduit en son article 116 l’obligation pour les entreprises cotées sur le marché de publier dans un rapport annuel des informations relatives à leur gestion sociale et environnementale. Les indicateurs à mentionner dans le rapport ne sont pas imposés par l’article 116 de la loi. L’entreprise doit donc les définir.

Le rapport quotidien… C’est aussi au quotidien que se joue la communication, celle qui de façon très opérationnelle va ancrer les réflexes QSE dans l’inconscient. Un rappel de consignes par un manager, une explication par un auditeur QSE, une félicitation informelle ou pas lors de l’atteinte d’une réussite, la mobilisation spontanée en cas de dysfonctionnement… Tous ces éléments de management sont à privilégier pour mobiliser chacun.

Les bulletins d’information : Les bulletins d’information sont un excellent moyen de communiquer avec les employés et les clients.

Communiqués de presse : Les communiqués de presse sont un excellent moyen de communiquer avec les médias, mais ils doivent être bien rédigés pour être efficaces.

La communication interne et externe en cas de crise

Une crise peut être d’ordre technique (réclamation client, pollution), sociale (grève), humaine(accident, conflit).

La crise est un moment où tous les repères peuvent disparaître… La crise déclenchée, on observe parfois une désorganisation qui va accroître le phénomène de panique et rendre très difficile la communication.

Et pourtant, la communication en cas de crise est un élément à privilégier. Techniquement en cas de crise, on a prévu des situations d’urgence par exemple en cas d’incendie, (c’est une exigence des référentiels environnement et sécurité).

On distingue ceux qui vont influer sur l’évolution de la crise et ceux sur qui la crise a un impact direct.

En fait dans ce cadre, la communication est un exercice difficile qui devra être laissé à des spécialistes.

Lors de crise, on évitera

  • le silence radio
  • les démentis dans éléments factuels,
  • la non-prise en compte des conséquences réelles pour les victimes,
  • le manque d’humilité
  • l’incapacité à fournir des infos
  • des informations contradictoires
  • la mise en cause injustifiée des médias.

La sincérité et la transparence seront privilégiées.

L’objectif de la communication : Exemple iso 45001

Les actions de communication ont pour but de faire passer un message à une cible précise, qu’elle soit interne ou externe. La communication permet de maintenir l’information et la sensibilisation.

La communication (selon annexe A.7.4) suppose la collecte, la mise à jour de la diffusion d’informations, le tri dans ces informations étant un critère de pertinence permettant d’obtenir une communication adéquate.

Illustration de flash info sécurité en entreprise (voir figure 1).

Illustration de flash info sécurité en entreprise
Figure 1 Illustration de support de communication mensuel sur les accidents et presque accidents

Illustration de mise en situation sur ligne de production (voir figure 2).

Affichage santé et sécurité en entreprise avec résultats de la ligne et suivi des indicateurs
Figure 2 Affichage santé et sécurité en entreprise avec résultats de la ligne et suivi des indicateurs

La figure 2 a l’avantage de représenter des indicateurs spécifiques à l’atelier de type « management visuel » :

  • avec une illustration sous forme de smiley qui permet de visualiser rapidement la performance ;
  • une répartition des lésions par zones du corps concerné ;
  • des courbes de pareto précisant les sources des lésions (provenant des analyses de causes) ;
  • et enfin une personnalisation avec les photos des relais sécurité de la zone ou qui pourrait être aussi une mise en valeur d’une équipe 5S par exemple, ou de personnes à l’origine de suggestions d’amélioration dans le domaine S&ST.

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Laghouati Mohame El Amine Ingénieur d'état