Le concept de la qualité ont été introduits au Japon par le statisticien W. E. Deming, après la Seconde Guerre mondiale, à l’invitation de l’Union japonaise des scientifiques et des ingénieurs. Depuis lors, ce concept de la qualité a apporté une valeur ajoutée à d’innombrables entreprises dans le monde entier.
Selon l’ISO (Organisation internationale de normalisation), la qualité est l’adaptation et la conformité aux exigences que la norme elle-même et les clients établissent. En d’autres termes, la qualité est le niveau de perfection d’un processus, d’un service ou d’un produit fourni par votre entreprise de manière à répondre aux exigences définies par l’ISO et, bien sûr, par vos clients.
Afin d’en savoir un peu plus sur la qualité, cet article abordera trois concepts fondamentaux de la qualité :
- L’assurance qualité
- Contrôle de la qualité
- Le management de la qualité totale
Qu’est-ce que la notion qualité ?
La qualité, dans son acception la plus large, peut être définie comme la capacité d’un produit ou d’un service à répondre aux besoins et attentes pour lesquels il a été conçu. Dans cette perspective, la qualité est aussi bien une question de gestion d’entreprise que de caractéristiques intrinsèques du produit ou service.
Elle est également une aptitude à satisfaire des exigences, besoins ou attentes, formulés ou implicites, grâce à un ensemble de caractéristiques propres à un produit, un service ou une structure. Cette définition élargit le concept de qualité à un système de management qui vise l’excellence et la conformité aux normes et spécifications légales.
La qualité est donc un concept complexe qui englobe à la fois la satisfaction des besoins et attentes des clients, la conformité aux normes et spécifications, ainsi que la recherche constante d’amélioration et d’excellence.
Définition Qualité Produits/services
La satisfaction maximale du client est un besoin primaire pour un produit. Il est donc nécessaire que les produits et les services répondent aux attentes des clients, voire les dépassent, ce qui se traduit par une amélioration de la part de marché.
La qualité est la réalisation du service attendu. Avant d’effectuer un achat, le client calcule si le produit et ses services sont bons ou non, et se pose donc la question suivante : « La valeur du produit/service est-elle égale à l’argent que je m’apprête à donner en échange ?
À tout moment, lorsque les clients achètent des produits, ils sont convaincus qu’ils en valent la peine ou non. Il se trouve dans une situation où il doit ou ne doit pas acheter un produit.
La vision opérationnelle de la qualité consiste à faire fabriquer/produire des produits/services selon des spécifications adaptées à leur prix. Le client ne reçoit la valeur qu’il attend que lorsqu’une opération fonctionnelle est entreprise pour instaurer les normes de qualité dans ce produit/service. Une vision de la qualité des opérations est une vision partagée du concept de qualité.
L’importance de la qualité dans l’entreprise
La qualité dans une entreprise est un pilier central qui influence non seulement sa réputation, mais aussi sa productivité et sa pérennité. La mise en place d’un système de management de la qualité, qu’elle soit petite ou grande, permet d’assurer une offre constante et fiable de produits ou de services.
En optimisant les processus internes, les erreurs et les inefficacités se voient réduites, favorisant ainsi une performance accrue et une meilleure compétitivité. De plus, une démarche qualité transversale implique une attention particulière aux conditions de travail, modes de production et méthodes de management, ce qui peut améliorer le bien-être des employés et par conséquent, leur productivité.
La qualité, en tant que levier de performance, est aussi étroitement liée à la satisfaction du client. Une entreprise qui réussit à répondre aux attentes de ses clients gagne non seulement leur fidélité, mais aussi une bonne réputation, qui peut se traduire par une augmentation de sa part de marché.
Quelle est l’origine du concept de la qualité ? Evolution du concept de qualité – Le Modèle TQM de gestion de la qualité totale
La qualité, cette notion subjective, peut être associée aux premiers soucis de l’homme dès son origine, car elle traduit principalement la recherche de l’adaptation de chaque produit et/ou service à son utilisation prévue. En effet, historiquement, on peut se demander pourquoi l’accent est portée sur la qualité aujourd’hui plus qu’hier. Ce concept, est devenue si important dans toutes les étapes de réalisation de produit et il suffit d’interpréter l’évolution du rapport de l’offre et de la demande pour dégager l’apparition de ce concept de qualité dans le monde des affaires.
Pour expliquer l’histoire ce la qualité, nous tiendrons la chronologie de l’évolution des différentes formes de production et d’achat au cours du temps.
L’histoire de la qualité en tant que discipline scientifique ne peut être située qu’à la fin du 19ème siècle et le début du 20ème siècle en raison de l’effet du progrès technologique, l’activité économique qui a passé du stade de l’artisanat au stade de l’industrie. Ceci a permis le passage de la production personnalisée à la production en série de masse, ce qui a conduit à un bouleversement dans la fonction qualité.
Juran en (1995), dans son ouvrage « A history of Managing for Quality – Gestion de la qualité totale », a souligné que la gestion de la qualité n’est pas une activité récente. On trouve des textes traitant de normalisations et de contrôle de la qualité dans pratiquement toutes les grandes civilisations anciennes. Toutefois, la vague de popularité que connaît la qualité dans les années quatre vingts est sans précédent.
Le thème qualité- transformé par après Total Quality Management- Gestion de la qualité totale – devient prédominant et l’élément central d’une bonne partie de la littérature en gestion, donnant naissance à un mouvement de qualité. Le premier objectif de cette section est d’analyser l’évolution des notions en gestion de la qualité, et plus particulièrement le passage de la qualité « ordinaire » au Total Quality Management – Gestion de la qualité totale -.
Le contrôle qualité
A l’époque de la production artisanale, le contrôle de la qualité d’un produit se fait à la fin et pour chaque produit fini. Au début du 20ème siècle, grâce à la mécanisation, la production devient en série de plus en plus grande. La qualité est obtenue essentiellement par le contrôle final des pièces fabriquées.
Le contrôle qualité est définit comme « la vérification de la conformité des produits à des données préétablies suivie d’un jugement. Le contrôle doit aboutir donc à une décision d’acceptation si la qualité est satisfaisante ou de rejet si elle ne l’est pas. » Dans le deuxième cas, des actions correctives deviennent nécessaires.
L’assurance qualité
L’assurance qualité est l’ensemble d’activités préétablies et systématiques mises en œuvre dans le cadre du système qualité et démontrées en tant que besoin pour donner la confiance appropriée en ce qu’une entité satisfera aux exigences pour la qualité. »
Autrement dit, l’assurance qualité est résumée en trois verbes qui sont : prévoir, faire et prouver.
- – Prévoir : la mise en œuvre d’un système de qualité efficace nécessite de prédéfinir des actions afin de maîtriser la qualité ;
- – Faire : il s’agit de mettre en œuvre d’une façon systématique les actions préétablies ;
- – Prouver : la démonstration de la mise en œuvre peut être perçue comme une contrainte, mais il est nécessaire de donner confiance dans le système.
Il s’agit donc d’un ensemble d’action ayant pour but, à l’intérieur de l’entreprise de faire participer le personnel à la maîtrise de la qualité et vis-à-vis de l’extérieur, de donner confiance aux clients que les produits attendu sera conforme aux exigences contractuelles.
La qualité totale ou Total Quality Management (TQM)
La qualité totale, ou Total Quality Management (TQM), est un concept qui a émergé dans les années 1950 au Japon. La qualité totale ne présente pas un moyen, mais plutôt un objectif à atteindre ; autrement dit l’objectif de la qualité totale est l’atteinte de l’excellence plutôt que de se contenter d’éviter les défaillances du produit. C’est une gestion axée sur la mobilisation de toute l’organisation vers la satisfaction du client.
La gestion de la qualité est la coordination des activités dans les processus de production et les services afin qu’ils soient exécutés avec qualité.
Cette gestion vise à atteindre l’excellence dans l’exécution de toutes les tâches et procédures, en gardant à l’esprit que les dimensions de la qualité peuvent être comprises comme la performance, la fiabilité, la perception, la durabilité, les caractéristiques, la conformité et le service.
Dans un autre article, nous avons mentionné la mise en œuvre d’un système de gestion de la qualité ( SMQ) comme l’une des étapes de la gestion de la qualité. Mais pour qu’un SMQ garantisse d’excellents résultats à votre entreprise, il est essentiel que l’équipe mette en pratique et suive les 7 principes de la qualité :
Quels sont ces 7 grands principes de la gestion de la qualité qualité ?
Orientation client
Les clients sont des parties prenantes de votre entreprise, et le développement de produits et de services conçus pour eux est une stratégie vitale pour la croissance de toute entreprise. Une bonne pratique pour ce principe de qualité est assez simple : convenir des besoins du client lors de la négociation, les traiter comme des exigences fondamentales à satisfaire et effectuer des contrôles de qualité à l’aide de spécifications (normes établies lors de la négociation).
Leadership
Le leadership est la capacité à diriger une équipe de manière tactique et ciblée, afin que l’équipe puisse accomplir ses tâches avec qualité. Un bon leadership favorise l’engagement et l’implication des employés et garantit que l’ensemble de l’équipe s’aligne sur les objectifs de l’entreprise.
Implication du personnel
La participation et l’engagement de chacun, y compris des membres de la direction, contribuent à l’efficacité du système de gestion de la qualité. Les employés formés comprennent l’importance de la qualité dans leurs activités et sont donc qualifiés et préparés pour atteindre les objectifs fixés. La culture de la qualité doit donc faire partie de la routine de l’entreprise.
Approche processus
Ce principe est directement lié à la connaissance, à la manière dont une entreprise gère ses processus et à la façon dont elle obtient les résultats prévus à l’avance. Cette méthode est fondamentale pour le bon fonctionnement et l’excellence d’un SMQ, car le niveau de perfection d’un produit ou d’un service dépend de la qualité de la gestion des processus.
Amélioration continue
L’amélioration continue des services et des produits peut, et doit, être employée dans la culture organisationnelle. L’objectif de l’amélioration continue est d’accroître la satisfaction des parties prenantes, car plus l’entreprise s’efforce d’améliorer la qualité de ses processus, de ses produits et de ses services, plus elle apportera de valeur à ses clients.
Prise de décision fondée sur des preuves
La prise de décision basée sur l’information permet d’assurer la sécurité et l’efficacité des actions entreprises, car à l’aide d’indicateurs de performance, il est possible d’analyser les facteurs qui contribuent aux bons résultats et ceux qui requièrent plus d’attention et de points d’amélioration.
Les concepts de qualité sont essentiels et doivent être considérés comme une stratégie d’entreprise. Il ne sert à rien d’avoir des certifications et de ne pas appliquer ces concepts dans les activités quotidiennes de l’entreprise.
Liés aux objectifs de l’entreprise, les concepts de qualité créent des avantages, tels que l’augmentation de la compétitivité, l’organisation et l’excellence des processus de production, ce qui se traduit par une augmentation des résultats.
Management des relations avec les parties intéressées
Il est très important d’établir de bonnes relations avec les parties prenantes, telles que les fournisseurs, afin d’identifier les besoins et d’éviter les risques qui ont un impact sur les stratégies d’entreprise. L’établissement de relations avec les parties prenantes favorise le sens des responsabilités lorsqu’il s’agit de la croissance de l’organisation.
